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一、教育滿意度測量理論

20世紀90年代，顧客滿意度以及滿意度測量理論開始應用到其他社會科學領域。21世紀以來，教育滿意度和教育滿意度測量也正成為我國教育研究的熱點。通過相關研究文獻的梳理，我們發(fā)現(xiàn)，當前我國關于教育滿意度測量的研究，呈現(xiàn)如下特點:第一，高等教育是主要的測量范圍。我國的教育滿意度測量研究起步于2000年，研究范圍包括了基礎教育、高等教育、社區(qū)教育，其中高等教育是研究熱點，社區(qū)教育滿意度的研究有3項，最早發(fā)表于2011年。第二，學生是主要的測量對象。滿意度測量的對象是顧客，現(xiàn)有研究顯示，教育的顧客具有多元構成的特點，包括了學生、學生家屬、用人單位［2］［3］。但學生是各類各級教育活動的直接顧客，其教育滿意度的測量對教育活動的發(fā)展和改進至關重要，因此，學生一直是教育滿意度的主要測評對象。當前，我國開展社區(qū)教育活動，多以非正規(guī)教育為主，且學習者構成非常多元，因此，“學生”這個指稱比較少用，較多使用“社區(qū)居民”、“社區(qū)成員”、或者具體的群體如“青少年”、“老年人”、“外來務工人員”等等。例如金德瑯的研究使用了“社區(qū)居民”這個指稱［4］，岑詠霆的研究使用了“社區(qū)成員”［5］，方薇的研究使用了“青少年”［6］等。第三，學生教育滿意度測量指標的構建呈現(xiàn)多樣性。目前，教育滿意度測量的理論基礎，研究者們趨向一致地采用了現(xiàn)有的顧客滿意度測量模型，尤其是美國顧客滿意度指數(shù)模型［7］。而在測量指標的構建上，特別是感知測量點的細化上呈現(xiàn)出不一致。例如劉武構建了7類感知測量點:自我發(fā)展、專業(yè)課程設置、教師隊伍、教學質量、圖書館、文娛活動和校園服務［8］;王哲芳以學生為主體的滿意度測量指標有12項，包括學校環(huán)境氛圍、學生管理、食堂、文娛和安全、基礎設施、教師職業(yè)素質、授課方式、個人發(fā)展、宿舍管理、教學管理、輔導員素質以及醫(yī)院服務［9］;謝永飛的測量指標有5個大類，分別是辦學條件、教學狀況、自我發(fā)展、后勤保障、管理服務與收費［10］;張蓓的研究生教育感知質量測量點則包括課程教學質量、科研訓練和管理服務三方面［11］;金德瑯的居民社區(qū)教育滿意度測量點有三類:教育質量、教育適應個性化特點、教育保障［12］。可見，即使都是以學生為測評對象，由于具體教育活動本身的差異性，研究者對教育活動構成要素的分類標準的差異性，具體測量指標的構建也會有不同。綜上分析，我們應借鑒教育滿意度測量的研究成果，以顧客滿意度測量模型為基本理論框架，以當前我國社區(qū)教育發(fā)展和居民的實際需求為現(xiàn)實基礎，構建反映我國社區(qū)教育發(fā)展特色的滿意度測量指標，為社區(qū)教育滿意度評估提供理論支撐，為社區(qū)教育質量的持續(xù)改進提供科學依據(jù)。

二、社區(qū)教育滿意度測量的要素分析

上文提及，滿意度的測量，重點是對產(chǎn)品和服務的感知測量。因此，對社區(qū)教育滿意度的測量，我們首先要明確社區(qū)教育的特征，并在此基礎上分析影響社區(qū)教育的影響因素，據(jù)此來確定影響社區(qū)居民感知社區(qū)教育的測量點。

(一)社區(qū)教育的特征當前，我國對社區(qū)教育的定義，普遍地界定為以社區(qū)為服務范圍，以所有社區(qū)成員為服務對象，開展多種多樣的教育活動，以促進所有社區(qū)成員的全面發(fā)展，促進社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。因此，社區(qū)教育活動一般具有如下幾個特點:第一，服務對象的整體性，面向所有社區(qū)成員。第二，服務目標的社區(qū)性。社區(qū)教育活動，出發(fā)點和立足點都包括兩個方面，一是滿足社區(qū)成員的各種教育需求，提高社區(qū)成員的素養(yǎng)，提升社區(qū)成員的生活質量;二是通過各種社區(qū)教育活動，發(fā)展社區(qū)成員之間的互助合作、發(fā)展社區(qū)居民的社區(qū)自治能力、培養(yǎng)社區(qū)文化和社區(qū)意識，促進社區(qū)成員歸屬感的形成，促進社區(qū)發(fā)展。第三，服務內容的多樣性。社區(qū)教育的內容，是以滿足社區(qū)成員的各種需求和社區(qū)發(fā)展而進行的各類教育活動。社區(qū)成員需求的多元性和社區(qū)建設內容的豐富性，必然決定了社區(qū)教育的服務內容的多樣性，例如它可以是正規(guī)教育，也可以是非正規(guī)的、非正式的教育;可以是職業(yè)技能培訓的，也可以是休閑娛樂的。也因為教育內容的多樣性，也決定了實施形式的多元性和靈活性。第四，服務機構的便捷多樣。國內外的社區(qū)教育發(fā)展經(jīng)驗表明，成功的社區(qū)教育，必須能夠整合各種教育資源，因此，社區(qū)教育的承辦機構，可以是政府行為，可以是駐社區(qū)的各種機構的行為，可以是社區(qū)成員自主發(fā)起等等。同時，便捷的距離也是服務機構吸引社區(qū)居民感知其服務的重要條件。第五，有形服務與無形服務并存。社區(qū)教育的服務形式，大致上可以分為兩種類型，一是硬件設施為社區(qū)居民的學習需求提供的活動條件和場地，例如圖書及其相應配套設施、電腦、教室等;二是軟件設施為社區(qū)居民的學習需求提供的具體教育學習活動及其相關管理，主要涉及的是各類社區(qū)教育機構的服務人員(管理人員、教師、志愿者)的各類服務活動。第一類服務可以稱之為有形服務，無論服務活動是否進行，這些服務條件都是可以被看到或者被感知的;第二類服務形式，具有非存儲性，其存在是與服務過程緊密相隨的，隨著具體服務活動的結束而結束。第六，免費服務與付費服務并存。當前，我國社區(qū)教育的服務對象主要集中在老齡人口、青少年、以及下崗、失業(yè)、外來務工人員等低收入群體，因此，社區(qū)居民獲取社區(qū)教育的方式，以免費服務為主。因而，服務取得的是否免費，是吸引社區(qū)居民是否參加、是否滿意的重要影響因素。

(二)社區(qū)教育的構成要素對于社區(qū)教育的構成要素，存在不同的分類方法，根據(jù)服務對象來劃分，有老年社區(qū)教育、青少年社區(qū)教育、外來務工人員培訓等;根據(jù)內容劃分，有技能培訓、公民素質、休閑養(yǎng)生等等。我們認為，第一種分類方式容易導致社區(qū)教育內容歸納的不周全，第二種分類方式易于社區(qū)成員明了社區(qū)教育活動的具體內容，但是，存在構成要素分類邏輯交叉重復的問題。再者，在實際的社區(qū)教育活動實施中，很多教育活動是相互交叉，綜合進行的，因此，在構成要素的分析上，應最大可能地避免前兩者分類方式的缺點。我們認為，社區(qū)教育活動的實施，可以看作是一個過程，在其中，人員憑借相應的設施和機構，實施具體的活動項目。在這樣的分析視角下，社區(qū)服務的構成要素，可以劃分為人員、設施、機構、以及項目等四個要素。各個要素的具體內涵如下:1．人員:包括社區(qū)教育機構中專職工作者的配置及其專業(yè)服務能力建設;各類服務人員的專業(yè)化、規(guī)范化建設，社區(qū)志愿者建設等。2．設施:指的是社區(qū)教育機構為社區(qū)居民開展文化教育活動所提供的相關服務設施及場地。3．機構:指的是承擔社區(qū)教育服務職能的社區(qū)學院、社區(qū)分院、社區(qū)學校、社區(qū)教學點、社區(qū)活動中心、文化站等。4．項目:主要包括社區(qū)教育機構為社區(qū)居民提供的各類社區(qū)教育活動，主要指各社區(qū)教育機構設置的社區(qū)課程，例如職業(yè)技能類課程、公民文明素養(yǎng)類課程、生活保健類課程等，它可以分為有形存在形態(tài)(例如課程教材、課程資源)和無形存在形態(tài)(例如講座、活動等)。雖然各個社區(qū)的服務項目不盡相同，但以社區(qū)課程為主的“項目”作為構成要素之一是不會改變的。綜上，我們認為，社區(qū)成員對社區(qū)教育是否滿意，是一個整體性的評價，這個整體性評價的形成，來自于社區(qū)成員對構成社區(qū)教育服務的各個要素的具體感知，因此，測量社區(qū)成員對社區(qū)教育服務的滿意程度，應該以人員、設施、機構、以及項目為具體測量點。據(jù)此方法，滿意度測量結果才能明確反映出影響社區(qū)居民滿意度水平的具體因素，從而為社區(qū)教育的活動改進和質量提升提供確切依據(jù)。

三、社區(qū)教育滿意度測量的指標構建

(一)社區(qū)教育滿意度測量的模型依據(jù)顧客滿意理論、顧客滿意度測量模型理論、以及社區(qū)教育服務構成要素分析結果，我們構建了社區(qū)教育滿意度測量模型。模型顯示出:1．社區(qū)教育滿意度測量模型，具備了滿意度測量模型的基本特征，揭示出社區(qū)成員的社區(qū)教育滿意度，是社區(qū)成員對社區(qū)教育的期望，與他參與社區(qū)教育服務的實際感知，進行比較所形成的心理狀態(tài)。2．社區(qū)成員對社區(qū)教育的期望，具體表現(xiàn)為他對構成社區(qū)教育服務活動的各個要素的期望。3．社區(qū)成員對社區(qū)教育的總體滿意，是基于他對構成社區(qū)教育服務活動各個要素的具體感知和滿意基礎上，形成的對社區(qū)教育的整體性評價。4．當前，我國的社區(qū)教育服務，有免費和付費兩種獲得方式，因此，社區(qū)成員對社區(qū)教育服務的感知，由兩個方面構成:感知質量和感知價值。從當前社區(qū)教育服務活動開展的現(xiàn)狀來看，社區(qū)成員對價值的感知途徑是通過設施和服務項目的使用，因此，社區(qū)成員通過人員、機構、設施、項目四個要素感知質量，而僅僅從設施和項目兩個要素感知價值。因此，我們認為，本研究構建的社區(qū)教育滿意度測量模型，遵循了滿意度測量模型的基本結構，反映了當前我國社區(qū)教育服務的基本特征，從感知質量和感知價值兩個層面，將社區(qū)教育服務的感知對象分解為人員、機構、設施、服務項目等四類測量點，因而模型具有較好的現(xiàn)實操作性。

(二)社區(qū)教育滿意度測量的指標體系在我們的社區(qū)教育滿意度測量模型中，社區(qū)成員從質量和價值兩個方面，對社區(qū)教育的四個構成要素進行感知和比較，從而形成滿意度評價。但是，這四個構成要素是不能直接測量的，原因在于，首先，這四個要素指的是一類具有相同特征的要素，不是一個具體的要素，而社區(qū)成員對社區(qū)教育服務的感知，總是和具體的人員、設施、項目相關聯(lián);第二，對于四個構成要素，到底感知的是它們的哪些屬性，還需要進一步明確。因此，對每個要素的感知，還需要再細分若干個子測量點。1．人員，測量上述機構中的專職服務人員的數(shù)量及專業(yè)水平，兼職服務人員和社區(qū)志愿者的規(guī)范化和專業(yè)化建設。2．機構，雖然其構成包括社區(qū)內承擔社區(qū)教育服務職能的社區(qū)學院、社區(qū)分院、社區(qū)學校、社區(qū)教學點、社區(qū)活動中心、文化站等等，但是，社區(qū)成員對機構的感知，側重機構服務的可獲得性，具體包括:機構的設置對社區(qū)成員在距離上的便利性，機構的服務制度對社區(qū)成員在實際享有上的常規(guī)性。3．設施，主要指上述機構以及社區(qū)公共場所配備的相關教育、文化設施，如社區(qū)圖書室、學習室、電腦等學習活動開展的相關設施的齊備性、可獲得性、獲得方式和可利用性。4．項目，主要指以社區(qū)課程和社區(qū)文化活動為主要表現(xiàn)形式的各類教育服務，這是社區(qū)教育服務的核心要素，是反映社區(qū)成員與社區(qū)教育之間供給與需求關系的關鍵性因素。在本研究中，將服務項目統(tǒng)稱為“課程”，對它的測量，包括五個層面，即課程的設置、課程的實施、社區(qū)成員獲取課程信息的途徑、社區(qū)成員獲取課程服務的方式、社區(qū)成員對課程設置和實施的參與。依據(jù)上述分析，形成社區(qū)教育滿意度測量指標體系，其中，一級指標4個，二級指標15個。綜合上述分析，本研究以滿意度理論和滿意度測量模型為基本邏輯框架，在有效結合社區(qū)教育服務特征基礎上，嘗試對社區(qū)教育滿意度測量指標體系進行了理論上的建構，該指標體系的實踐性和可測性，有待后續(xù)實證研究的進一步檢驗。

作者：李訓貴韓娟單位：廣州城市職業(yè)學院