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作者：于麗娜伍世珍晏紅宋玲單位：云南開遠解放軍59醫(yī)院護理部成都軍區(qū)昆明西站第一干休所門診部

1開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的難點

1.1醫(yī)療管理者重醫(yī)輕護思想根深蒂固，重視度提高難一直以來，傳統(tǒng)重醫(yī)輕護的思想在醫(yī)療管理者的觀念里根深蒂固，錯誤地認為無論時展到什么時期，醫(yī)院的發(fā)展力與競爭力全決定于醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的先進性。重醫(yī)輕護的現(xiàn)象使護士缺乏榮譽感和自信，其危害導(dǎo)致護理學(xué)科發(fā)展緩慢，護理人才流失，護理質(zhì)量降低，醫(yī)院發(fā)展受影響。另外，護士長沒有護理人事決定權(quán)和經(jīng)費支配權(quán)，護理人力補充和人才培養(yǎng)都有難度，大多只能通過延長護士上班時間來完成護理工作。多年來，由于護士地位低、報酬低、素質(zhì)低，造成醫(yī)生對護理工作服務(wù)價值的不認可、不重視，也因此進一步導(dǎo)致護士缺乏對護理工作的忠誠度和敬業(yè)度，缺乏職業(yè)熱情，而醫(yī)療管理者對護理工作更加難以重視。

1.2多民族語言文化差異大，服務(wù)需求滿足難醫(yī)院地處邊疆少數(shù)民族地區(qū)，各民族語言、飲食、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等都有一定的差異，加之邊疆地區(qū)信息相對閉塞，個性化的服務(wù)意識仍較淡薄，一些特殊服務(wù)需求往往不被重視，如回族病人入院后，因需要做禮拜而不愿與其他病人同病房;一部分哈尼族、傣族、壯族病人不懂漢語，看病問診難以溝通;少數(shù)民族病人衛(wèi)生意識差，城鎮(zhèn)病人與其難以共處一室。

1.3地域特性影響護理招聘，實現(xiàn)高素質(zhì)人才培養(yǎng)難因邊疆地區(qū)特性，醫(yī)院每年招聘來的擁有本科學(xué)歷的護士試用期間即有一部分人離開;一部分工作1～3年因多種原因辭職。而省內(nèi)本科學(xué)歷的護士大多愿意留在省會城市，不愿到邊疆醫(yī)院。今年我院護士平均年齡僅為25．8歲，3年資以下護士占全院護士的56%，護理人才培養(yǎng)后留不住，護理隊伍穩(wěn)定難，要培養(yǎng)高素質(zhì)護理人才更難。

1.4地區(qū)醫(yī)保政策差異大，體現(xiàn)護理價值難由于本地區(qū)醫(yī)保、新農(nóng)合政策不同，需專設(shè)辦公護士、總務(wù)護士崗位，且工作量大而繁瑣。由于各地醫(yī)保、新農(nóng)合政策對護理材料、操作收費限定較多，且往往與臨床實際使用情況不符，如吸痰，每個病人一天限定10次收費，而一例氣管切開的危重病人一天吸痰20～30次，需要無菌吸痰管和無菌操作的材料費和操作費遠遠超過實際收費，護士又必須按照預(yù)防院內(nèi)感染原則一吸一換。又如經(jīng)外周中心靜脈置管(PICC)能夠安全、及時地方便病人深靜脈給藥，但PICC導(dǎo)管為自費項目，由于導(dǎo)管材料費貴，病人很難接受。由于級別護理費較低，護理材料成本高，使護理工作產(chǎn)生的經(jīng)濟價值與付出反差較大，科室多采取降低人力成本的方法控制總護理成本。

1.5軍隊護理隊伍人員多元化，構(gòu)建人才梯次難在軍隊編制體制改革的新形勢下，護理工作面臨著隊伍結(jié)構(gòu)調(diào)整和任務(wù)加重的嚴峻挑戰(zhàn)。軍隊醫(yī)院護士從單一的軍人轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?。我院有軍人護士27名，非現(xiàn)役文職護士26名，聘用護士457名，此外還有返聘護士和職工護士，低年資護士占全院護士的56%。護士要按照職稱、能力實現(xiàn)分層培養(yǎng)難度大，護理骨干難以培養(yǎng)和保留，人才斷層嚴重，不利于形成人才梯隊，護理質(zhì)量的提高和護理科研的發(fā)展受到影響。由聘用和非現(xiàn)役文職護士擔任護士長的科室占全院科室的50%，這一群體多元化管理意識較弱，缺乏規(guī)劃能力和教育能力，短時期難以搭建起護理人才梯次。

2對策

2.1全員動員，不斷擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)效果的影響力深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，必須對全院人員進行動員，使醫(yī)護人員深刻領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要意義，在全體護士思想中建立共同愿景和目標。護理部首先組織護士長、護士學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動文件，再由護士長組織全科護士學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展的醫(yī)改背景和重要意義以及步驟、方法、內(nèi)容等;在醫(yī)院重要會議上反復(fù)強調(diào)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵與意義;制作優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專題宣傳欄;在醫(yī)院網(wǎng)站和護理綜合信息管理網(wǎng)設(shè)置優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專欄;定期向院領(lǐng)導(dǎo)和科主任匯報優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的典型事例，通過對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)取得成績和效果的強調(diào)與說明，逐步使全院人員從各方面感受到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展的重要意義和深遠影響力，使各級人員真正看到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)為醫(yī)院帶來的社會效益與經(jīng)濟效益，從而贏得醫(yī)院各級支持與認可。

2.2實行“一個保障、三個改善”，不斷提高護士職業(yè)價值感和滿意度

2.2.1保障人力:在省內(nèi)外的醫(yī)學(xué)院校招聘護士，根據(jù)人力資源辦對全院臨床科室床位開展情況、病人危重程度、護士編配人數(shù)等調(diào)研結(jié)果，為科室配置充足數(shù)量的護士，以保障病區(qū)護士資源充足。

2.2.2改善福利待遇:增加護士的基礎(chǔ)工資，調(diào)升工資級別和檔次，設(shè)置年終績效獎勵工資;制定聘用護士工休假、文章科研獎勵、進修培訓(xùn)、外出交流、房租補貼等制度與政策;每年護士節(jié)給每位護士發(fā)過節(jié)費、化妝品費、護士鞋，提高護士夜班費、特殊崗位補貼等;修建300套聘用人員公寓房，確保聘用人員安居樂業(yè)，和軍人護士享受同等福利待遇;2010年以來醫(yī)院派出61名護理骨干到全軍各專科護士培訓(xùn)基地學(xué)習(xí)，有110名護士外出參加學(xué)術(shù)交流。

2.2.3改善政治和職業(yè)待遇:完善入團、入黨制度，選舉優(yōu)秀聘用人員中的黨員進入支委，參與科室管理;制定聘用人員立功、受獎、評選先進等獎勵規(guī)定。

2.3完善護理質(zhì)量管理體系，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)制度化健全并細化護理質(zhì)量控制評價標準，如制定護理安全管理評價標準、護理病歷書寫評價標準、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量評價標準等20項標準，并制定37項獎懲細則;修訂83項基礎(chǔ)和?？谱o理技術(shù)操作流程和評分標準，編寫40項護理管理核心制度、護理應(yīng)急預(yù)案及安全防范措施、護理職業(yè)規(guī)劃執(zhí)行手冊、20項護士職業(yè)化溫馨服務(wù)措施;完成優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、護理質(zhì)量管理委員會、科室質(zhì)量管理小組、護理技術(shù)指導(dǎo)小組、護理會診小組、護理應(yīng)急分隊的組建。

2.4融合“四項”管理理念，摸索優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的先進管理模式“四項”管理理念，即科學(xué)管理、規(guī)范管理、創(chuàng)新管理、感動管理。全新的服務(wù)理念能引導(dǎo)護理人員進行思維方式的變革，從而促進服務(wù)行為的創(chuàng)新。我院在2008年獲得ISO9001國際質(zhì)量管理認證后，護理管理在其科學(xué)管理、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，探索出剛?cè)岵淖o理管理模式，突出了管理的創(chuàng)新性。

2.4.1剛性管理:注重科學(xué)、規(guī)范，如各科室實行APN彈性排班制的同時，根據(jù)科室病人情況實行夜班雙班制，增設(shè)基礎(chǔ)護理班、加強班、二線班等，以保障24h護理安全;在實施責(zé)任護士包干管理病人時，發(fā)現(xiàn)遇有輪休、外出學(xué)習(xí)、出差等情況，責(zé)任護士不能保障管理病人的連續(xù)性，各科針對此情況設(shè)置責(zé)任組長或健康宣教班、雙責(zé)制(兩名護士共管)和路徑式管理，使病人入院后任何時段都能得到規(guī)范、完整、持續(xù)的管理;制定并規(guī)范掃床流程、手術(shù)交接流程、壓瘡管理流程、床旁交接班流程等。

2.4.2柔性管理:注重培養(yǎng)護士的自我成就感，為護士搭建自我發(fā)展平臺和價值實現(xiàn)空間，如在護理綜合信息管理系統(tǒng)中設(shè)置“交流空間”、“心理指導(dǎo)”等版塊，每日向當天生日的護士生日快樂賀卡和慰問語;組織護士長學(xué)習(xí)管理技巧和方法、溝通技巧、魅力建立方法等，提高其管理能力;開展經(jīng)常性的護理部主任與護士長、護士，護士長與護士的談心活動，使護士長、護士遇到困難能傾訴，能解決，能被理解和尊重;實行加法管理原則，激勵護士的正向行為，不斷提升其自我管理能力。

2.5狠抓“四個建設(shè)”，促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)人才職業(yè)化發(fā)展

2.5.1形象建設(shè):每年對全院護士進行服務(wù)及職場禮儀、形體氣質(zhì)、文明用語、溝通原則、化妝技巧培訓(xùn)，要求護士上班規(guī)范著裝，內(nèi)著制服，外著護士服，統(tǒng)一發(fā)飾，淡妝上崗，微笑服務(wù)。

2.5.2內(nèi)涵建設(shè):著重在建立護士評判性思維上下工夫，規(guī)范和組織護理會診、病例討論和多種形式查房;建立1+1師徒結(jié)對幫帶關(guān)系，給有熱情有潛能的護士以最有力的指導(dǎo)，使其能快速成長和進步;開展護理文書書寫質(zhì)量及教學(xué)講課能力評比，讓護士真正能學(xué)有所思、學(xué)有所用，使其內(nèi)涵在學(xué)習(xí)與實踐緊密結(jié)合的過程中不斷發(fā)生改變與豐富。

2.5.3信息化建設(shè):注重提高效率，降低風(fēng)險，提高執(zhí)行準確度，減少各種浪費，實現(xiàn)資源共享。醫(yī)院自行開發(fā)護理綜合信息管理系統(tǒng)，具有通知、心理指導(dǎo)、資格申請及準入、壓瘡預(yù)報、導(dǎo)管滑脫預(yù)報、排班、護理電子文書等80余項內(nèi)容和功能，極大地提高了護理工作效率和管理效能;開發(fā)門診工作站處方轉(zhuǎn)換醫(yī)囑程序，實現(xiàn)門診輸液卡和輸液條碼打印，使護士執(zhí)行醫(yī)囑快捷、規(guī)范、準確。

2.5.4文化建設(shè):醫(yī)院通過組織野外拉練、團隊游戲、“醫(yī)院因我而精彩”主題征文演講、健美操比賽、詩歌征文朗誦比賽、時裝表演、女性知性美大討論、心智培訓(xùn)、開設(shè)心理減壓培訓(xùn)等活動，提升護士文化品位和修養(yǎng)，使護士綜合素質(zhì)不斷提高。

2.6把好“四關(guān)”，確保臨床護理專業(yè)發(fā)展精進

2.6.1把好入行關(guān):招聘時一律由各部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一面試打分，綜合選拔;選用護士首先要在崗前1周進行涵蓋規(guī)章制度、醫(yī)院文化、服務(wù)理念、溝通技巧、時間管理技巧、心理減壓技巧、各班工作流程等內(nèi)容培訓(xùn)。在考試合格后進行為期1周的軍訓(xùn)，而后才分科進入臨床試用期。在3個月的試用期間，參加護理12項技術(shù)操作培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后簽訂聘用合同。為盡可能選拔優(yōu)秀畢業(yè)生，護理部還要組織試用護士進行生活事件量表測量和艾森克人格問卷調(diào)查，以便掌握其性格特點和心理狀態(tài)，做出有針對性的成長指導(dǎo)。

2.6.2把好培訓(xùn)關(guān):護理部對在職護士進行分層培訓(xùn)，編寫《護理職業(yè)規(guī)劃執(zhí)行手冊》，每年通過有計劃、有步驟的規(guī)范培訓(xùn)，不斷督導(dǎo)和激發(fā)護士對護理專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣和熱情，逐步實現(xiàn)其專業(yè)能力與素質(zhì)循序漸進和螺旋式的提升。

2.6.3把好準入關(guān):護理學(xué)科的快速發(fā)展使其逐步走向?qū)？苹?、專業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化，護理理念需要不斷更新，護理技術(shù)需要不斷精進，因此護理學(xué)科將面臨廣闊的發(fā)展空間。根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀，護理部制定并實行夜班護士、護理教員、健康宣教能手、靜脈穿刺能手、ICU護士、PICC護士等準入制度。醫(yī)院沒有條件完成的培訓(xùn)，就選送到有培訓(xùn)資格的機構(gòu)或醫(yī)院進行培訓(xùn)，通過嚴格執(zhí)行準入制度，護士綜合能力明顯提高，有力保障了醫(yī)療安全，維護了病人健康。

2.6.4把好使用關(guān):護理部與政治處人力資源辦共同制定年終績效考核標準，每年對全體護士進行民主評議、績效考核，并采取末位淘汰制的方法激勵每一位護士努力工作。對表現(xiàn)突出的護士，發(fā)放年終獎勵工資，并給予工資調(diào)級增檔;在合同期內(nèi)，護士出現(xiàn)問題經(jīng)批評教育仍不能改進的，轉(zhuǎn)崗或待崗培訓(xùn)，對確不愿改進的，做辭退處理。

2.7營造“三個氛圍”，逐步產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品牌效應(yīng)

2.7.1營造就醫(yī)氛圍:病人來院就診，由導(dǎo)診護士或接診護士耐心引導(dǎo)，告知就診流程和路線、位置;為住院病人提供免費的洗漱用具;保持醫(yī)院就診環(huán)境幽雅美觀;就診大廳提供咨詢服務(wù)，自助打印化驗結(jié)果，免費提供飲水、雨具;住院大廳設(shè)有鋼琴、石雕、盆景裝飾，使病人來到醫(yī)院感到舒適整潔;病房定時播放背景音樂，配置電話、飲水機、24h熱水、電視機，每個單間還配置微波爐、電冰箱、裝飾畫、就醫(yī)服務(wù)指南等，為病人提供賓館式服務(wù)。

2.7.2營造工作氛圍:在倡導(dǎo)剛?cè)岵芾砟Ｊ降幕A(chǔ)上，要求科室重視團隊精神培養(yǎng)和團隊意識教育，建立團隊共同奮斗目標，在工作中形成互幫互助、團結(jié)協(xié)作、和諧共處的融洽氛圍。護士在和諧氛圍中更好地發(fā)揮自己的熱情與智慧。

2.7.3營造學(xué)習(xí)氛圍:按照制度要求科室每周進行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，護理部每2個月進行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和全員技術(shù)操作培訓(xùn)，同時每周進行一次小考試、床旁交班小提問;結(jié)合護士思維方式，開展病例討論和護理專家會診;開展心理咨詢師考前培訓(xùn)班，提倡護士學(xué)習(xí)專業(yè)心理學(xué)知識，以便更好地為病人提供心理支持和幫助。2010年以來報名參加全國心理咨詢師考試的護士有71名，已通過考試10名;舉辦護理理念和新技術(shù)進展專題講座;定期進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理創(chuàng)新經(jīng)驗交流;每年兩次進行外出進修護士培訓(xùn)后多媒體匯報交流，使全體護士都能分享學(xué)習(xí)收獲和成果。

總之，軍隊醫(yī)院護理隊伍的多元化結(jié)構(gòu)將長期存在，因此，醫(yī)院必須要針對地域及軍隊特點，結(jié)合病人需求，努力對護士實行多元化的創(chuàng)新管理和感動管理。不斷改進管理策略，使護士留得住、培養(yǎng)好、能創(chuàng)優(yōu)，真正把愛心、耐心、責(zé)任心放在病人身上，只有這樣才能真正把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落到實處。