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1患者返回咨詢影響發(fā)藥窗口

有的患者在藥師發(fā)藥時沒仔細聽清藥物服法或是有的藥師交代藥物服法不詳細，而寫在藥盒的服法又太專業(yè)，患者看不懂，返回門診藥房咨詢，此時，其他患者正在有序的取藥，回答咨詢會影響正常的發(fā)藥，不回答咨詢是必會導致醫(yī)患關(guān)系緊張。

2解決對策

2．1成立醫(yī)患關(guān)系質(zhì)控小組門診藥房是一個服務(wù)窗口，患者來醫(yī)院就是希望得到有效、安全、合理的優(yōu)質(zhì)用藥服務(wù)，所有門診藥房應(yīng)該成立醫(yī)患關(guān)系質(zhì)控小組，從主觀上促使藥學人員改變方法態(tài)度，正確評價發(fā)生的醫(yī)患緊張關(guān)系的責任并總結(jié)分析，組織學習，避免再次發(fā)生。

2．2建立應(yīng)急處理議案門診藥房是最易發(fā)生緊張的醫(yī)患關(guān)系的地方，應(yīng)該建立應(yīng)急處理議案，當發(fā)生緊張的醫(yī)患關(guān)系時，啟動應(yīng)急處理議案，讓矛盾遏制在最小化。門診藥房應(yīng)該制訂應(yīng)急預案，隨著季節(jié)的變化，當患者猛增的季節(jié)，抽調(diào)行政班人員增開發(fā)藥窗口。因為患者從進院掛號到最后取藥，處處排隊等候，已經(jīng)蓄積了怨氣，如果在門診藥房這里能方便、快捷、熱情的得到服務(wù)，患者會感到溫暖，怨氣會得到化解。門診藥房應(yīng)該開設(shè)綠色通道窗口，針對急診、危重患者可以通過綠色窗口迅速、便捷的取到藥，及時解除病痛。

2．3開設(shè)藥學咨詢服務(wù)臺隨著人們對健康意識的提高，患者對藥物的咨詢會越來越多，患者既希望除去病痛又不希望藥物給自己帶來傷害。門診藥房發(fā)藥窗口外應(yīng)該設(shè)置一個藥學咨詢服務(wù)臺，可以讓對藥品有疑問的患者來咨詢，避免咨詢?nèi)藛T對發(fā)藥窗口正常程序的干擾，緩解發(fā)藥窗口的壓力。

2．4加強學習門診藥房不僅僅供應(yīng)藥品還要向醫(yī)生、患者提供藥學咨詢服務(wù)，有的藥學人員只是掌握藥品的擺放位置，對藥物的適應(yīng)證、禁忌證、不良反應(yīng)等掌握甚少，當患者咨詢時，一問三不知，非常尷尬。醫(yī)院應(yīng)該定期組織專業(yè)知識學習并進行考核，考核成績記入年終考核內(nèi)。門診藥房的工作繁瑣，應(yīng)該及時補充藥學人員，開展新項目，探索新方法，不斷完善，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2．5團結(jié)協(xié)作門診藥房從審方到發(fā)藥，每一環(huán)都是相輔相成的，緊密配合，當發(fā)藥的人員和患者發(fā)生醫(yī)患緊張關(guān)系時，其他的人員應(yīng)該主動的上前對患者進行解釋和勸說，緩和對當事雙方氣氛，避免緊張關(guān)系升級。

2．6增強和醫(yī)生的溝通當患者發(fā)現(xiàn)醫(yī)生醫(yī)囑存在問題時，藥師應(yīng)該在有問題的地方標記出來或是與醫(yī)生電話聯(lián)系說清處方存在的問題，方便醫(yī)生修改，醫(yī)生對確實存在問題的處方要虛心修改，對不清楚的問題要主動與藥房聯(lián)系，避免患者往返多次，引起緊張的醫(yī)患關(guān)系。

2．7文明用語有研究顯示由于語言不當影響醫(yī)患關(guān)系的因素中，醫(yī)方占84．1%，患者占68．6%，醫(yī)方因素為首位因素［4］。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)［5］。患者到醫(yī)院就是希望能滿意的解決病痛，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該站在患者的角度想一想，如果自己是患者也希望得到熱情、滿意的服務(wù)。當患者不理解時，醫(yī)護人員應(yīng)該耐心、通俗易懂的進行解釋、開導，讓患者滿意的接受。

3討論

良好的醫(yī)患溝通能科學指引患者診療疾病，使醫(yī)患雙方達成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康，促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的［6］。早在1987年，英國醫(yī)學會就將醫(yī)生交往能力的評估作為醫(yī)生資格考試的一部分［7］，可見，發(fā)達國家非常注重醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)把醫(yī)患溝通作為了準入標準。門診藥房作為醫(yī)院的形象窗口，也是化解醫(yī)患緊張關(guān)系的最佳地方?；颊呷绻茉卺t(yī)院最后一個服務(wù)窗口感到溫暖，就可以化解緊張的醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院形象。

作者：楊雄昌陳沫單位：楚雄彝族自治州人民醫(yī)院靜脈藥物配置中心楚雄彝族自治州人民醫(yī)院臨床藥學室