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為了進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院護(hù)理工作持續(xù)健康快速發(fā)展，護(hù)理部不斷更新管理理念，從改善就醫(yī)環(huán)境、完善制度職責(zé)、規(guī)范服務(wù)行為等細(xì)微之處入手，狠抓醫(yī)院護(hù)理工作內(nèi)涵建設(shè)。自2007年11月開展科室規(guī)范化建設(shè)活動(dòng)，取得良好的效果。

1方法與步驟

1.1以黨的“十七大”精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，依據(jù)《軍區(qū)醫(yī)院綜合績效考評(píng)手冊》為藍(lán)本，以分部召開病區(qū)規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會(huì)為載體，以江蘇省醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求為基礎(chǔ)，大力加強(qiáng)醫(yī)院科室服務(wù)管理工作，不斷探索并建立了科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，推出以人文關(guān)懷為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措。

1.2科室規(guī)范化建設(shè)活動(dòng)分組織試點(diǎn)、動(dòng)員部署、組織實(shí)施、總結(jié)驗(yàn)收四個(gè)階段首先選擇在腫瘤內(nèi)科、普外科開展“以人為本，護(hù)理先行”，規(guī)范護(hù)理管理，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”。制定《科室規(guī)范化建設(shè)護(hù)理工作考核細(xì)則》，2008年1月召開動(dòng)員大會(huì)，全面動(dòng)員發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，成立組織，在全院全面推廣開展“科室規(guī)范化建設(shè)推廣會(huì)活動(dòng)”。2008年12月依據(jù)實(shí)施計(jì)劃組織對各病區(qū)開展規(guī)范化服務(wù)管理活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，總結(jié)表彰，評(píng)選先進(jìn)和達(dá)標(biāo)單位，建立長效服務(wù)管理機(jī)制和措施。

2主要做法

2.1加強(qiáng)規(guī)范化管理，構(gòu)建“以病人為中心”的病區(qū)安全保障體系在科室管理上，我們牢固樹立四個(gè)“第一”(病人第一、質(zhì)量第一、安全第一、服務(wù)第一)，強(qiáng)化五個(gè)意識(shí)(法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí))，使護(hù)理安全制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，切實(shí)為患者提供安全、方便、放心、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.1.1健全規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為規(guī)章制度是護(hù)理人員從事臨床護(hù)理活動(dòng)的準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)，是要素質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[1]。為了達(dá)到科室服務(wù)管理規(guī)范化,使各項(xiàng)工作有章可循,有記錄可查,護(hù)理部結(jié)合實(shí)際工作情況,進(jìn)一步修訂和完善各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)，制定科室規(guī)范建設(shè)護(hù)理考評(píng)細(xì)則(200分)。指導(dǎo)科室根據(jù)情況修訂完善專科醫(yī)療護(hù)理常規(guī)、各班工作流程、各項(xiàng)護(hù)理操作流程、護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案等并統(tǒng)一匯編成冊，便于護(hù)士隨時(shí)查詢。

2.1.2加強(qiáng)各工作室建設(shè)，布局合理、不留死角遵循病房管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對各工作室(辦公室、治療室、換藥室、處置間等)配備的物品按要求統(tǒng)一規(guī)范放置，并嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院科室感控要求。

2.1.3健全護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控管理體系,加強(qiáng)監(jiān)控,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)院級(jí)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組由護(hù)理部—科護(hù)士長—病區(qū)護(hù)士長組成;科室質(zhì)量監(jiān)控小組由護(hù)士長—責(zé)任組長—護(hù)士組成護(hù)士長管理工作做到月有計(jì)劃、周有重點(diǎn)。護(hù)士長一日五查，日點(diǎn)評(píng)、周講評(píng)，每日護(hù)士長每日下班前對照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自控評(píng)分，形成自我控制、互相監(jiān)督、組織控制相結(jié)合的質(zhì)量管理機(jī)制。

2.1.4重視細(xì)節(jié)管理，張貼警示標(biāo)識(shí)即在各關(guān)鍵的流程中，均有患者識(shí)別準(zhǔn)確性的具體措施，交接程序與記錄文件。①建立各種管道識(shí)別標(biāo)示制度,嚴(yán)格管道交接,避免護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生。②對手術(shù)、神志不清、無自主能力的重癥患者,在診療活動(dòng)中使用“腕帶”;在開水間、廁所使用、防滑”、“防燙傷”標(biāo)識(shí);跌倒高危險(xiǎn)病人床邊懸掛“防跌倒”標(biāo)識(shí);藥物過敏試驗(yàn)陽性者床邊懸掛過敏標(biāo)識(shí)[2]。

2.2推出以人文關(guān)懷為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措

2.2.1實(shí)行首問負(fù)責(zé)制當(dāng)患者走進(jìn)病區(qū)，無論問到哪位護(hù)士，該護(hù)士都要負(fù)責(zé)解釋、協(xié)助患者解決問題，如不能解決，則需負(fù)責(zé)找到能解決的醫(yī)護(hù)人員。

2.2.2推行“五個(gè)第一”服務(wù)說好第一句話，回答好第一個(gè)問題，安排好第一頓飯，留好第一個(gè)標(biāo)本，扎好第一針。從簡單的小事體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員對患者的關(guān)心，讓每一個(gè)新入院患者都感覺到家的溫馨。

2.2.3推行“三多四心”活動(dòng)多問一句話、多做一件事、多讀一本書;接待患者熱心、護(hù)理工作細(xì)心、技術(shù)操作精心、健康教育耐心，不斷提高醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)，熱忱為患者服務(wù)。

2.3從滿足患者的需求為目標(biāo)我們在科室環(huán)境改造上，重視醫(yī)院環(huán)境與病人的情感交流，注重塑造良好的環(huán)境品質(zhì)，主要進(jìn)行五個(gè)方面的改造。

2.3.1降低護(hù)士站的高度,拉近護(hù)士與患者距離。

2.3.2在病區(qū)整體色調(diào)方面充分考慮病房的色調(diào)搭配，并以藍(lán)天白云作為主色系,墻壁用裝飾畫進(jìn)行裝飾，并在病區(qū)外部走廊擺放了葉類花卉植物，營造了健康溫馨、明亮整潔的就醫(yī)環(huán)境。

2.3.3著力于建設(shè)家庭化病房，規(guī)范病房物品擺放，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，塑造家庭化的住院氛圍。為體現(xiàn)對患者的尊重，醫(yī)院特別為患者制作了淡藍(lán)色病床隔簾，住院患者都可根據(jù)需要拉上隔簾，保證了獨(dú)立的私密性。衛(wèi)生間為身體虛弱的病人專門配置了座浴凳、扶手，既讓患者感到親切溫馨，又如在家一樣方便。

2.3.4實(shí)施租賃式被服，為病人提供賓館式服務(wù)為了讓病人每天每日都用上清潔干凈被服，我院與地方洗滌公司簽訂被服租賃合同，提供24小時(shí)隨時(shí)隨地從床墊、棉絮、床單、被套到病員服的清洗工作，如同入住賓館一樣方便。被褥顏色使用了淡綠色面料，并帶有讓人視覺效果特別平靜、安寧的圖案，病員服則選用淡藍(lán)色面料，縮短病人從家庭到醫(yī)院的心理、視覺和感受距離，體現(xiàn)了厚重的人文關(guān)懷。

2.3.5在病區(qū)建立健康教育畫板和護(hù)患溝通園地在走廊的墻上，掛上我們精心制作的健康教育的展板;設(shè)立健康宣傳員一名，建立健康俱樂部(乳癌俱樂部、肝移植俱樂部、糖尿病俱樂部);在護(hù)患溝通園地，患者留下許多感言肺腑和心靈交流的感謝信已成為病區(qū)一大特色。

2.4加強(qiáng)護(hù)理人文建設(shè)，締造和諧護(hù)理氛圍

2.4.1組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強(qiáng)化護(hù)士現(xiàn)代護(hù)理文化意識(shí)編寫《八一醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)內(nèi)容》、《八一醫(yī)院護(hù)士服務(wù)用語》。制定禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，分批分層次對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)：一是安排理論講課，內(nèi)容語言溝通技巧、護(hù)士形象要求和職業(yè)要求。二是外請專業(yè)教授化妝技巧、服飾及頭飾的搭配等。三是安排禮儀培訓(xùn)實(shí)踐課，結(jié)合臨床實(shí)例進(jìn)行培訓(xùn)。

2.4.2設(shè)計(jì)改進(jìn)護(hù)士服飾新的護(hù)士服全部采用職業(yè)套裝,使護(hù)士整體形象顯得更加典雅、大方、利索，更加方便護(hù)士操作。新的護(hù)士服色彩較為絢麗，帶給患者輕松愉悅的感覺，使護(hù)士服也成為醫(yī)院一道亮麗風(fēng)景。

2.4.3每月開展服務(wù)明星(微笑天使)評(píng)選活動(dòng)[2]為提高護(hù)士工作積極性，我們開展每月“護(hù)士之星”評(píng)選活動(dòng)，把每位護(hù)士的照片及簡介公示上墻，每月底發(fā)放評(píng)選表給病人及家屬，讓他們評(píng)選出心目中最優(yōu)秀的護(hù)士，被評(píng)選出護(hù)士照片貼在醒目位置。

2.4.4開展護(hù)士禮儀競賽活動(dòng)利用“5.12”護(hù)士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動(dòng)月，組織寓教于樂的節(jié)日晚會(huì)。

3效果與體會(huì)

在開展醫(yī)院科室服務(wù)規(guī)范化管理活動(dòng)中，一是加強(qiáng)醫(yī)院為臨床一線保障服務(wù)力度,減輕臨床事務(wù)性工作,把更多時(shí)間用于為患者服務(wù)上。通過學(xué)習(xí)嘗試社會(huì)化保障，采用租賃床單元模式，既可保證床單元所有物品臟了立即更換衛(wèi)生要求，又把護(hù)士從被服管理工作中解脫出來。二是有利于提升了科室的管理水平。通過規(guī)范服務(wù)工作流程，修訂規(guī)章制度，使科主任、護(hù)士長從不會(huì)管理到管理規(guī)范化、制度化，提高其管理水平。三是規(guī)范科室管理工作，促進(jìn)了醫(yī)院整體環(huán)境的改善。改變過去以醫(yī)務(wù)人員為中心的科室管理形式，真正做到以患者為中心，受到患者的高度評(píng)價(jià)，也帶來了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。四是通過科室規(guī)范化建設(shè)，真正做到了“以優(yōu)良的技術(shù)讓病人放心、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓病人稱心、以優(yōu)美的環(huán)境讓病人舒心”。