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21世紀(jì)，我國迎來了人口老齡化的時代，如何面對迅猛而來的老齡化問題已成為全社會共同關(guān)注的焦點。當(dāng)前，離退休人員服務(wù)管理工作中出現(xiàn)了許多新情況、新問題，如何做好新時期離退休人員服務(wù)管理工作，已成為我們面臨和亟待解決的一個重要課題。為全面了解離退休人員服務(wù)管理工作現(xiàn)狀，更好地做好離退休工作，結(jié)合我處的實際，我們對離退休人員服務(wù)管理工作進(jìn)行了深入的調(diào)查。通過召開座談會、走訪老干部、發(fā)放征求意見表、問卷調(diào)查等多種形式，祥細(xì)地了解了離退休人員服務(wù)管理工作的現(xiàn)狀。

現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下：

一、基本情況

根據(jù)調(diào)查，我公司離退休人員基本情況呈現(xiàn)出五種現(xiàn)象。一是人數(shù)偏多。全公司現(xiàn)有離退休人員17693人，占職工(合同化員工27309人)總?cè)藬?shù)64.79％，其中：離休干部268人，退休（職）人員17425人；二是年齡偏高。離退休人員平均年齡66.07歲，其中離休人員平均年齡高達(dá)80.32歲；三是遺留問題偏多。離退休職工管理二處成立于1999年，所服務(wù)管理的人員大多是1999年以前由原蘭化公司所屬二級單位移交的離退休人員、家屬工及遺屬、有償解除勞動合同后退休人員等，長期受經(jīng)費制約及企業(yè)持續(xù)重組整合等因素的影響，造成一些離退休人員在福利待遇、住房、醫(yī)療以及家庭困難等方面的實際問題；四是居住偏散。離退休人員居住分布在全國27各省市自治區(qū)直轄市，有18.7%的離退休人員長期定居在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村，由于居住分散，難以服務(wù)與管理；五是老干部工作人員偏少。全處現(xiàn)有工作人員74名，他們不僅負(fù)責(zé)離退休人員服務(wù)管理工作，還承擔(dān)著辦公室、人事、政工、黨務(wù)、工會等其他工作，時間、精力上都難以兼顧。

二、服務(wù)管理工作的主要做法

（一）落實"兩項待遇"，維護(hù)離退休人員的切身利益

1、政治待遇落實到位。一是建立了情況通報制度，由公司一把手或分管領(lǐng)導(dǎo)向離退休老同志定期通報企業(yè)工作情況和重大工作事項。二是建立了學(xué)習(xí)制度，以支部為單位定期組織離退休人員學(xué)習(xí)，為他們訂閱報刊，購買學(xué)習(xí)資料，有的離退休老同志還主動寫心得體會，以表達(dá)自己的感想。三是組織離退休人員開展活動。如外出旅游參觀、企業(yè)改擴建項目參觀等，使其親身感受到改革開放翻天覆地的變化。四是抓好老同志在兩個文明建設(shè)中發(fā)揮作用的工作。根據(jù)他們的專長和特點，聘請他們到"愛心互助"小組、文體協(xié)會（學(xué)會）工作，充分發(fā)揮余熱，以使他們的業(yè)余活動豐富多彩。

2、生活待遇基本保證。一是保證離退休人員養(yǎng)老金和生活補貼按時足額發(fā)放和醫(yī)藥費按規(guī)定及時報銷。二是努力解決歷史遺留問題，維護(hù)離退休人員的根本利益。三是做好釋疑解惑工作，對離退休人員的政策性、敏感性問題，加強宣傳解釋工作，正面引導(dǎo)，打消老同志的疑慮，促進(jìn)隊伍的穩(wěn)定。

（二）強化精神服務(wù)，為離退休人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一是堅持以人為本的人性化服務(wù)。從離退休人員精神需求出發(fā)，尊重老同志的人格權(quán)利，關(guān)心他們的痛苦和幸福，利用"雙老人"活動為載體，積極引導(dǎo)，想方設(shè)法把不太主動參加大眾活動的老同志引導(dǎo)到離退休管理站來活動，讓他們感到溫馨和精神安慰。

二是情感化服務(wù)。各級領(lǐng)導(dǎo)和組織對管理服務(wù)人員要求最多最嚴(yán)的是"要帶著感情為老同志服務(wù)"。從本質(zhì)上講精神服務(wù)的實質(zhì)，是我們黨為人民服務(wù)宗旨在離退休人員工作中的外在表現(xiàn)，是一種特殊的情感性的服務(wù)，核心是一個"情"字，強調(diào)工作人員要有強烈的責(zé)任心和使命感。在離退休管理服務(wù)工作中，要多一些換位思考，多一份愛心，多一份體貼。對他們提出的問題，無論大小、是否合理，都要用心傾聽，耐心解釋，能解決的盡快解決，不講條件，不推諉回避矛盾。對有特殊情況、特殊困難的離退休人員，堅持特事特辦的原則。在管理服務(wù)工作中組織開展了"愛心互助"活動，實踐"思想互幫、精神互慰、生活互濟、共建和諧"，拉進(jìn)與離退休人員的距離。組織各種文體協(xié)會、創(chuàng)辦老年大學(xué)，豐富離退休人員文化生活。開展了"進(jìn)千家門、知千家情、暖千家心、解千家難"的"四千"走訪慰問活動，把黨的溫暖、企業(yè)的關(guān)懷及時送到困難離退休人員家中。正是由于這種情感服務(wù)，愉悅了心情，陶冶了情操，提高了生命生活質(zhì)量，給家庭帶來了幸福，給子孫帶來了歡樂，給企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān)，為創(chuàng)建和諧社會，為促進(jìn)企業(yè)的改革發(fā)展穩(wěn)定奠定了基礎(chǔ)。

三是精細(xì)化服務(wù)。蘭州石化公司離退休職工管理二處把精細(xì)化服務(wù)作為重點來抓，其服務(wù)宗旨是：全心全意為離退休職工服務(wù)；服務(wù)理念是：深懷愛老之心，肩負(fù)敬老之責(zé)；服務(wù)目標(biāo)是：離退休職工的需求就是我們的追求，離退休職工滿意就是我們的心愿。改變以往坐等服務(wù)為主動服務(wù)，提出了"三有"、"五心"、"四滿意"、"四貼近"，堅持從點滴做起，從自己做起，注重細(xì)節(jié)。在服務(wù)中落實，在服務(wù)中感悟，在服務(wù)中升華，用實際行動體

現(xiàn)"關(guān)心離退休人員比關(guān)心自己為重"的價值觀，踐行"八榮八恥"。

三、存在的主要問題

（一）思想政治工作不夠深入。由于離退休人員是特殊的群體，不少老同志年老體弱，行動不便，有的住處分散，路途較遠(yuǎn)，往往不能正常參加組織生活，一些老同志思想跟不上形勢，組織觀念明顯弱化，有的只顧個人利益，缺乏大局意識，甚至個別老同志超出政策規(guī)定向組織伸手，如：住房、醫(yī)療、生活待遇等，達(dá)不到個人要求就上訪，影響了正常工作秩序。這些問題雖然只是反映在極少數(shù)老同志身上，但卻反映出離退休人員政治思想工作薄弱、不深入，工作缺乏針對性，應(yīng)引起高度重視。（二）服務(wù)管理方法缺乏創(chuàng)新。離退休人員作為一個特殊的群體，更需要精神上的關(guān)愛和慰藉，即熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)，更需要服務(wù)人員不斷更新服務(wù)理念，在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在解決代際關(guān)系上下功夫。現(xiàn)實情況是，一方面重待遇輕服務(wù)現(xiàn)象較為普遍。另一方面老同志已普遍進(jìn)入高齡期和高發(fā)病期，眼欠明、耳欠聰，臥床不起、老年癡呆、喪偶的老同志逐漸增多。單身家庭、空巢老人強力要求組織給予他們親情般的呵護(hù)。從客觀上講，創(chuàng)新服務(wù)管理方式勢在必行。一是服務(wù)管理還不適應(yīng)離退休人員的變化，仍然把他們統(tǒng)到一家"吃大鍋飯"。在學(xué)習(xí)和活動中，常常出現(xiàn)年紀(jì)大的老同志"吃不消"，而"年輕"的卻不盡興。二是仍然延續(xù)原有離退休人員靜態(tài)管理模式，定期走訪慰問、定期召開座談會，坐等老同志提出問題，導(dǎo)致有時出現(xiàn)老同志生病住院、生活有困難單位不知情現(xiàn)象屢有發(fā)生，老同志對此很不滿意。第三，從事離退休服務(wù)管理工作的人員大都未經(jīng)過系統(tǒng)地學(xué)習(xí)培訓(xùn)，人員素質(zhì)參差不齊，不能適應(yīng)離退休工作形勢的發(fā)展和任務(wù)的變化。

四、對做好今后離退休人員服務(wù)管理工作的建議與設(shè)想

（一）深化思想認(rèn)識，用心營造尊老敬老的濃烈氛圍。一是要牢固樹立離退休工作的發(fā)展觀。形勢在變，世界在變，面對發(fā)展和變化，只有牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，才會不斷研究新情況，解決新問題，從而不斷更新自己的觀念和思維方式，提高認(rèn)識水平和思想水平，開創(chuàng)性地做好離退休工作。二是要牢固樹立大局觀念。只有牢固樹立大局觀念，自覺地服從于大局，時刻不忘離退休工作是大局的一部分，按照公司中心任務(wù)把工作扎實而有成效地做好，從而使離退休工作與時俱進(jìn)，真正服務(wù)于公司的大局。三是要牢固樹立全心全意為離退休人員服務(wù)的觀念。為全心全意為離退休人員服務(wù)，作為我們工作的出發(fā)點和落腳點。生活上給予關(guān)心照顧，政治上關(guān)心愛護(hù)，精神上安慰。不斷強化對老同志的感情意識，滿腔熱情地關(guān)注他們的疾苦，把涉及離退休人員的每一件事做細(xì)、做實。讓老同志滿意，讓公司領(lǐng)導(dǎo)放心

（二）針對離退休人員特點，增強思想政治工作的實效性。

思想政治工作是做好離退休工作的重要保證。要根據(jù)離退休人員這一特殊群體的特點，有針對性地開展工作。一是緊跟形勢。離退休老同志是企業(yè)的寶貴財富，改革和建設(shè)的功臣，他們雖然離開了工作崗位，但仍需要參加學(xué)習(xí)、接受再教育，開闊眼界，緊跟形勢，在知曉天下大事、了解本企業(yè)面臨形勢的同時，做到"政治堅定、思想常新、理想永存"。二是依據(jù)政策。離退休工作是一項政治性、政策性很強的工作。因此要把通曉政策作為離退休工作人員的基本功，把正確貫徹執(zhí)行政策與耐心地做思想政治工作結(jié)合起來，切實維護(hù)老同志的利益和隊伍的穩(wěn)定。及時交心通氣，定期把黨和國家的路線、方針、政策和公司的重大決策傳達(dá)給老同志。廣泛聽取他們對企業(yè)改革發(fā)展的意見和建議。圍繞老同志最關(guān)心、最迫切解決的物質(zhì)利益問題開展工作，在不違背國家政策規(guī)定的前提下，盡量讓老同志得到實惠。三是掌握動態(tài)。做好離退休隊伍的穩(wěn)定工作，關(guān)鍵是要掌握動態(tài)，發(fā)現(xiàn)苗頭及時解決問題。

（三）加強管理服務(wù)隊伍建設(shè)，努力提高服務(wù)管理水平。

建設(shè)一支高素質(zhì)的工作隊伍，是提升離退休工作水平的根本保證。一是重點加強離退休工作人員的隊伍素質(zhì)建設(shè)和業(yè)務(wù)能力建設(shè)，著力提高離退休工作隊伍的政策運用能力、服務(wù)管理能力和開拓創(chuàng)新能力，努力建設(shè)一支熟悉離退休工作政策、精通離退休工作業(yè)務(wù)、全心全意為離退休人員服務(wù)的工作隊伍。二是加大培訓(xùn)力度，倡導(dǎo)和鼓勵工作人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、理論知識和科學(xué)文化知識。三是進(jìn)行"厚德、重情、敬業(yè)"教育。使離退休工作人員在工作中以德為先，兢兢業(yè)業(yè)地為離退休人員服務(wù)。四是結(jié)合"創(chuàng)四好"主題活動，教育和引導(dǎo)工作人員牢固樹立服務(wù)老同志為根本；以讓公司放心、讓老同志滿意為標(biāo)準(zhǔn)；把離退休工作隊伍建設(shè)成為"講黨性、重品行、作表率"的過硬隊伍，用愛心讓"夕陽"的光輝更加燦爛。