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第1篇

（1）目前，高校圖書館基本都已建立虛擬參考咨詢的QQ群，這就為微信學科化服務提供了絕佳的平臺支持。由于可以利用QQ號碼直接登錄微信，學科館員可以將群里的咨詢客戶引導到強大的微信平臺。注冊為機構公眾賬號，申請認證，將簽名修改為圖書館的資源與服務的相關介紹等，設置公眾賬號的LOGO，樹立服務品牌。此外，學科館員也可以公布自己的微信ID，或者微信二維碼，在學科化服務網頁顯著位置，用戶可以通過手機二維碼直接掃描添加，或者ID，QQ好友、手機通訊錄等方式添加，基本上將人們日常使用的所有通訊工具都囊括在內，其傳播優勢不言而喻。［5］（2）此平臺具備采集、分類、保存、檢索等的組織功能。因此，同類的問題解答，可以復用，將大大節省館員和用戶的時間，并且，這些已有的答案，可以建立機構知識庫，被重復點擊、使用、發送，省時省事省力。（3）根據用戶咨詢的專業相關性來決定，該咨詢問題的分配去向。如果是學科專業性較強的問題，則應分配給相應學科的學科館員賬號；如果是一般性的圖書館服務常見咨詢問題，則可由機構公眾賬號來解答。（4）學科館員可以對自己的微信朋友分組管理、實時交流。用戶可以直接學科化服務平臺，就專業的資源問題和服務需求，與學科館員深度交流。在交流中，針對同一主題，館員用戶共同探討、多向交流，針對用戶問題，為用戶提供解決信息需求的方案或者是利用第三方資源的服務供應鏈，建立起新的服務渠道，靶向性、專業性最強，館員提供的信息和知識，是經過分析處理過的，實現了增值。

2微信營銷學科化服務的模式設計

2.1社交分享式的“朋友圈”有前期有效的用戶組織，構建營銷學科化服務網絡，立足于“館員用戶”的學科化互動服務，形成社交分享式的“朋友圈”。用戶將自己在獲取學科信息的過程中所發現的問題向館員提出；館員則利用自身的知識儲備或搜集、查找資料對問題進行解答，讀者、館員也可以“復用”原解答，補充完善，最終形成完整的答案。對相關問題予以補充完善，可以不斷促進該學科網頁的資源建設，更有利于知識的發現和創新。這種服務模式，完全突破了圖書館的邊界，學科館員只需以圖書館為基地，平臺上的用戶社區“朋友圈”是營銷服務的主陣地。在此服務過程中，學科館員可以發揮學科背景優勢，將圖書館現有的服務和資源，主動推送給“朋友”，完成有效到達的口碑營銷，更加細化和精準。

2.2品牌活動式的“群聊”學科館員可利用微信“群聊”功能，將具有相同或近似研究背景的用戶組織起來，有的放矢，建立學習互助平臺，分享信息和知識，組織“品牌活動”，加強營銷中內容維護和活動策劃，引導用戶們一起探索、研究問題。同時，還可以就相關學科感興趣的問題，進行線上或者線下的進一步探討，推進科研工作的深入。在不斷的信息分享和互助中，同一個微信學科化服務平臺上的用戶逐漸熟悉，可以自發組成學習小組。［6］必要時，學科館員輔以指導，構建和優化用戶的信息環境。這是面向重點用戶，成為其科研合作伙伴，保持密切聯系，密切跟蹤用戶需求，參與重點用戶的整個科研過程［7］，認真地關注用戶的反饋，注重與用戶的互動，提高用戶體驗的舒適度。

2.3陌生互動式的“漂流瓶”漂流瓶是移植至QQ郵箱的一款應用，與陌生人互動的交流工具。學科相關資源需求調查或者用戶對學科服務的滿意度評價等信息放進瓶子里，采用隨機的方式來推送簡單消息或進行調查，漂流瓶卻能夠由網絡自動分配，隨機選擇接收者，隨時到達用戶手中，用戶也能主動撈起來得到信息并傳播出去；但是面向的是非特定人群，可以發掘潛在的學科用戶群，彌補“朋友圈”的不足，發掘潛在用戶群。

3微信營銷學科服務需要注意的問題

3.1推送信息閱讀率低目前，很多微信公眾平臺持續地推送各式各樣的圖文信息到用戶的手機中，就像電子郵箱，瞬間被各類廣告郵件塞滿，即使有價值的信息，讀者也無心閱讀，從而導致推送消息打開率低，閱讀率更低。［8］圖書館的微信學科服務平臺，除了常規性地解答圖書館FAQ，還要推介圖書館的信息資源和服務。對于推送什么樣的信息內容，采取什么樣的形式，都要精心策劃。潛心研究用戶都喜歡什么樣的學科信息，根據用戶的分組，有針對性的推送；通過對往來的用戶信息做數據分析，然后通過中文分詞和文本分類技術將各個信息做好歸類和提取核心詞匯，找到熱點信息，為每周內容規劃提供一個數據指導；通過分類信息互動找到用戶的興趣愛好，可以進一步挖掘用戶的數據，有針對性，投其所好。學科館員可以通過文字、語音、視頻或圖片等不同的組合，來與用戶進行有效溝通，快捷簡便解決問題。

3.2用戶粘性低對于粘性低的用戶，管理者需要洞察并分析這批微信用戶，歸納總結出他們是基于什么樣的目的來使用微信獲取學科服務信息的，避免出現“他喜歡蘋果咱卻送他香蕉”的尷尬現象。［9］另外，切不可操之過急，在用戶對微信平臺產生粘性之前推送的信息過頻，用戶渴望的是平等的溝通交流和學科服務需求的被滿足，僅僅是單方面的被動的信息接收的話，這樣很容易造成用戶產生厭煩離開。

第2篇

與其他行業相比，金融業的營銷模式仍有大量不足之處。首先，金融產品同質化現象嚴重，金融機構提供的商品和服務基本相似。例如，在辦理銀行卡業務時，各家銀行的營銷手段極其相似，推出的銀行卡的基本功能和附加功能大致相同，沒有對客戶資源進行整理、規劃。其次，對現有客戶源的維系方法不得當，造成大量老客戶流失，形成盲目銷售的情況。比如，在銷售信用卡時，公司對員工的業績考核主要以銷售數量為依據，忽視了客戶的透支額、使用頻度、賬戶平均金額和消費總量等信息，營銷手段缺乏精準性。最后，忽視客戶利益，金融機構的商品和服務側重提升企業自身的利益，對客戶采用敷衍的營銷形式，不能從客戶的利益視角思考營銷方法，導致用戶對金融機構缺少忠誠度，客戶流動性大。綜上所述，金融機構要在關注行業的發展動態的同時，加大客戶維護工作的研究投入，提高企業的行業競爭力。

二、客戶維護對營銷服務的影響

1.客戶維護有助于增加資產收益。

由于消費行為、家庭生命周期以及科技環境的影響，金融機構在不斷地調整地經營方式。隨著金融市場逐步細化，客戶可以根據收益大小自由選擇金融投資方式，從而達到資產收益最大化。例如，房地產行業的迅速崛起，導致房價陡然上升，專業的房地產金融隨之產生，適應了社會發展的需要；隨著人們薪資的上漲和汽車技術的不斷發展，汽車的社會需求量增加，汽車金融機構應運而生。金融市場細分進一步滿足了客戶的金融需求，使客戶享受專業化服務，維系了客戶關系，同時增加了金融機構的利益。

2.客戶維護有利于增加企業利潤。

在新的發展環境下，金融機構大多轉變了營銷側重點，由傳統的營銷額轉移到與客戶發展長遠的合作關系，改進了一次性買賣給公司帶來的收益損失。這種發展觀念適應了現代消費者的要求，有利于優化金融交易市場結構。金融機構不僅注重提高服務質量，而且還將為客戶提供更多的優惠，建立更加長遠的顧客鏈條。另外，金融企業注重通過對客戶生命周期中大事件產生影響，來調整他們的消費行為。例如，開設生育、失業、退休等保險種類，降低意外風險對個人產生的經濟壓力，已達到擴大投保范圍的目的。金融機構的價值營銷宣傳點必須與公眾對價值的理解相符合，以及實現與產品相關服務的延伸，滿足客戶的需求心理。總之，在不同時期，根據社會流行的價值主張，及時更新服務形式，使顧客享受到更加貼心的服務。持續發揮客戶維系效應，不但能使消費者的資產價值最大化，還能保證金融機構獲取長期價值。

3.客戶維護有助于降低營銷費用。

在交易過程中，金融機構將企業服務形式介紹給客戶的過程，需要消耗雙方的時間和精力。首先，服務中蘊含的大量信息，金融機構對每位客戶都要進行關于的商品詳細講解，需要投入眾多的人力、物力。而客戶在認識商品的過程中也要耗費較多的精力。由于眾多金融機構的商品屬性、業務流程以及人力資源等方面差異較大，加大了客戶對業務的認識成本。如果客戶改變交易對象，就要重新對合作單位的業務進行了解，增加了交易成本。其次，通過對關系專用資產性質的研究可知，如果資產所有者要轉變原交易中資金的用途，必須對資產做出變形處理，否則，無法運用到新的關系中。關系專用資金包括物質資產的專用性、地點的專用性、人力資產的專用性和貢獻資產的專用性四個類型，在金融行業，人力資產專用性更為明顯?？蛻艟S護能夠有效地提高專用資產的價值，降低營銷費用。

4.客戶維護有助于實現客戶利益最大化。

功能利益、關系利益和流程利益是客戶購買商品時的綜合衡量指標。其中，功能利益是指商品的使用價值，能夠滿足客戶的基礎需求；關系利益是指客戶在購買商品的過程中，與金融機構互動所產生的價值；而流程利益是指客戶和金融機構共同對購買行為產生的一種滿足感，對快捷、簡單、省錢過程的交易模式感到滿意。由于購買雙方比較固定，客戶對金融機構的產品屬性、內部規定和業務流程比較熟悉，節約了協商時間，促使交易順利完成。同時，客戶維護提高了企業的辦事效率。為了更深層地維護了與客戶的關系，金融機構根據交易頻度，設置VIP客戶群，定期開展重要客戶聯誼會，并提供一些附加服務。例如，免費贈送禮物和服務，為客戶提供理財方案，提供他們的金融消費能力。通過以上形式的活動，客戶享受到了商品的基本功能，企業也達到營銷的目的。此外，客戶獲得了情感上的照顧，贏得他們對企業的信任感。

三、增強客戶穩定性、提高金融機構的營銷效果的對策

1.建立良好的社會關系。

保持良好的社會關系，有利于打造企業品牌，維系客戶關系。例如，金融機構與客戶建立必要的財務關系。企業在銷售信用卡時，附加積分功能，當客戶消費額達到規定的標準時，給予相應的贈品和服務，金額越高附加品越豐富。但是單位要注意避免財務關系的弊端，即競爭對手的模仿和顧客的疲憊心理。金融機構要不斷創新財務關系方式，刺激客戶的消費欲望，利用現有的客戶網絡，建立健全客戶增長機制。另外，提高營銷人員的專業素質能夠為客戶提供更加貼心的服務，保持與客戶的良好互動關系，是維系客戶關系的有效手段。

2.實行差別化服務策略。

通過劃分客戶等級，有利于增加客戶。對保持長期合作關系的客戶可采取“一對一”的服務方式，增加他們與企業的親密度；也可將家庭結構、收入情況、興趣愛好和家庭成員文化程度相似的客戶進行分類，有針對性地提出個性化服務。例如，成立會員俱樂部，舉行豐富多彩的活動，增進與客戶的感情交流，密切客戶關系。金融機構可以通過強化社會關系的方式，降低經營成本，增強營銷效果。

3.完善服務結構。

金融機構應根據顧客的消費特點，提供全面的理財服務，內容包括財務優惠、投資建議、稅務籌劃、退休和保險安排等。借助現代化網絡信息系統，經常為客戶提供財經資訊或理財建議，幫助他們掌握豐富理財知識，提高資金的利用率，從而穩固合作關系。

四、結語

第3篇

學科化服務營銷是讓醫學科研用戶廣泛了解學科化服務的有效方式?？蒲腥藛T已經習慣于到圖書館或圖書館網站尋求服務，而學科館員主動了解需求、主動為用戶設計服務、上門服務、主動配合科學研究提供知識化服務是大多數科研用戶所不了解的，要讓科研用戶知道、認識、接受并依賴學科館員的服務，從而提升信息資源的利用。因此，建立一套適合科研用戶的學科化信息服務營銷策略具有深遠及其重要的意義。

1.1突出中醫藥圖書館在科研、醫療和教學中的支撐作用

隨著數字時代的到來，各種信息源也呈現爆炸式增長。面對當今這樣信息泛濫、供過于求的環境，用戶對信息的需求雖然強烈，但是卻不知從何入手，鑒別、組織、利用有效信息的能力明顯不足。因此，圖書館必須轉變以往傳統的服務觀念，充分推銷自己，變被動服務為主動服務，主動了解科研人員的信息需求，為之提供學科化信息服務，加強信息資源利用，主動引導用戶使用有效信息，以促進中醫藥事業的發展，使中醫藥圖書館真正發揮在中醫藥科研、臨床及教學中的支撐作用。

1.2提高用戶對專業圖書館的認知度，以提升圖書館在行業中的核心地位

由于目前信息環境發生了根本性的變化，各種網絡搜索引擎和檢索工具的快速發展，使很多用戶已經將搜索引擎作為信息獲取的首選，結果導致用戶與搜索引擎的關系日漸密切，使圖書館失去了很多用戶。因此，中醫藥圖書館要想在競爭的環境中求得生存、發展，就必須創新服務方式和服務手段，采取學科化服務營銷，加大學科化服務的力度，讓科研用戶廣泛了解并接受學科化服務，以提升圖書館在行業中的核心地位。

1.3深化圖書館學科化服務，提高信息資源利用

圖書館擁有海量的信息資源，包括各種館藏資源、中外文文獻數據庫等。學科館員要不以盈利為目的推薦宣傳使用，提升這些資源的利用價值。在新的信息環境下如何進一步深化學科館員的服務，真正滿足科研用戶對中醫藥信息的需求已成為圖書館努力的方向。實施學科化服務營銷，是和科研用戶進行有效溝通，便于科研用戶更好地了解圖書館所提供的各種信息資源和各種服務的有效手段，也是深化圖書館學科化服務、提高各種信息資源利用的需要。

2學科化服務營銷策略

中醫藥圖書館實施學科化服務營銷，其核心內容是資源營銷和服務營銷，資源營銷也是信息營銷。擁有眾多的信息資源是我們營銷的基礎，加強信息資源的利用，促進中醫藥文化的發展，提升學科化服務質量是我們營銷的目的。

2.1資源營銷

中國中醫科學院圖書館是中醫藥醫學文獻信息中心，擁有眾多的信息資源，包括圖書、期刊、數據庫等。我館館藏圖書32萬余冊，其中中醫古籍5千余種6萬余冊，約占存世中醫古籍的50%；中醫珍善本為1300余種1.6萬余冊。1911年以后出版的圖書5.8萬余種，其中中醫藥圖書達2萬余種，外文傳統醫學圖書3000余種。另有館藏中文期刊1867種，現訂閱中文醫學期刊650余種；館藏外文傳統醫學及相關期刊過刊280余種，現訂閱期刊180種。還有近百個專題文獻數據庫，以及聲像資源、電子全文數據庫等。下面將我院圖書館的主要電子資源進行簡要介紹。

2.1.1電子圖書

超星電子圖書，讀秀學術搜索，方正電子圖書，EBSCO（艾博思科）外文電子圖書，中醫藥古代文獻知識庫，中醫古籍全文數據庫，信息科學與信息技術辭典數據庫，期間中草藥實用手冊。

2.1.2中文文獻數據庫

中國中醫藥期刊文獻數據庫-文摘型，中醫民國期刊文獻數據庫-題錄型，《全國報刊索引》數據庫-中醫藥專題（1949年以前）-題錄型，中國生物醫學文獻服務系統（中文庫）-文摘型，中國生物醫學期刊引文數據庫-題錄型，CNKI中國醫院數字圖書館（1994年以后）-全文型，CNKI中國期刊全文數據庫（世紀期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、論文、會議、報紙、生物全文數據庫，萬方數據資源庫群（鏡像庫）-全文型，萬方數據資源庫群（遠程訪問）-全文型，維普醫藥資源信息系統-全文型，中國引文數據庫-題錄型。

2.1.3外文文獻數據庫

科學引文索引數據庫（SCI-Expanded）、外文生物醫學期刊文獻情報服務系統（FMJS）、OVID循證醫學全文數據庫（EBMR）、OVID藥物信息全文數據庫、OVID國際藥學文摘數據庫(IPA)、EBSCODynaMed（循證臨床信息數據庫）、EBSCOAltHealthWatch（補充替代醫學）、EBSCONatural&AlternateTreatments、EBSCOMedline1400種全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL（NationalScienceandTechnologyLibrary）提供的外文現刊數據庫、NSTL提供的外文回溯期刊全文數據庫、FreeMedicalJournals、Socolar、《醫師信息和教育資源》(Pier)、InfoSci-OnlinePremium數據庫、冷泉港實驗室實驗方案、F1000Posters壁報文獻開放獲取數據庫等。通過上述介紹，便于科研用戶更好地了解我院圖書館可以提供的信息資源，使之能夠有效地被利用，從而滿足醫學科研、臨床及教學對信息的需求。

2.2服務營銷

2.2.1加強宣傳

圖書館現在雖然擁有眾多的信息資源，但是在使用方面尚存在一定的問題。因為圖書館還未建立一站式檢索，所以文獻查找比較繁瑣，并且大部分用戶缺乏相關檢索知識，對圖書館擁有的電子資源和館藏紙質資源不甚了解。因此學科館員應該走出圖書館，面向廣大科研用戶加大宣傳力度，制作《中國中醫科學院圖書館信息資源與服務指南》宣傳手冊，向各科研單位發放，讓廣大科研用戶真正了解和學會使用眾多的信息資源，提高資源的利用率。

2.2.2掛牌建立學科化服務站

在我院各二級院所掛牌建立學科化服務站。與各臨床院所的圖書館配合，服務站就設在二級院所的圖書館。學科館員通過宣傳、培訓、拜訪研究所領導與科研人員等方式，主動開展信息資源與服務宣傳介紹，通過這一系列活動使科研人員開始認識并逐漸接受學科館員為科研用戶提供學科化的知識服務。在我院各二級院所掛牌建立學科化服務站是我們實施學科化服務營銷、加強學科化服務的重要舉措。

2.2.3建立學科化服務平臺

學科館員以科研人員需求為導向，以滿足科研用戶需求為目標，在中國中醫科學院圖書館主頁上建立學科化服務平臺。一是可以通過這個平臺建立資源鏈接，以提升信息資源的利用價值。二是科研用戶通過平臺與學科館員進行實時溝通，科研用戶提出學科化信息服務需求，學科館員根據科研用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學科化信息服務?；蛲ㄟ^飛鴿、飛信、微信、QQ、MSN等網絡工具與科研用戶建立交流溝通渠道，學科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握科研人員的信息需求，提供實時的學科化信息服務。

3小結