前言：我們精心挑選了數篇優質服務營銷論文文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

（一）購前階段

1.新興營銷方式出現，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務企業主要依靠傳統媒介，比如：電視、廣播、報紙等進行宣傳、傳播，以此提高市場認知度，占領市場份額。而隨著互聯網的普及，以網絡為媒介的新興營銷方式開始出現，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續時間長、讓消費者有更大的自主選擇權，同時，使得企業與消費者溝通、交流的互動性增強。這些都有利于服務企業獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對企業的認知。

2.密切與各大網絡平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務企業通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進行服務產品的銷售。這些銷售方式缺乏針對性，通俗一點來講，就是在“大面積廣撒網”。互聯網背景下，隨著電子商務的發展，服務企業密切與各大電商平臺進行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實體層面的銷售，如：餐飲企業與拉手網、美團網等網絡平臺合作，消費者可進行網上團購、預定等；旅游企業與攜程網、藝龍網進行合作，消費者可以實現網上酒店預訂、景點門票購買等；理財公司增加在線交易服務等。在線銷售渠道打破了時空的限制，給消費者的消費帶來了便利性。

3.服務產品彈性定價借助網絡平臺，服務企業采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環節減少。相對應，服務產品的生產成本也減少了，包括廣告宣傳費用、雇傭服務人員的費用、中間商渠道營銷費用等等。因此，服務產品的價格也降低了。價格的降低在網絡上會贏得一大群消費者的青睞，可為企業帶來可觀的營銷效果。同時，借助網絡平臺企業可以采用折扣定價策略，同一種服務產品在不同的時間、不同的地點價格可能會有所不同，而且針對不同的群體價格也會不同。比如：在拉手網購買的電影票的價格比實際到電影院購買的價格相對較低，同時，在價格便宜的基礎上，拉手網針對學生群體電影票價格更加優惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個企業必然要使用的營銷手段。互聯網的興起使得服務企業的促銷手段呈現多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統的媒介進行。利用互聯網的便利性、易進入性，服務企業在網絡平臺上實施了一系列促銷，包括：服務團購的優惠、消費抵用券、新用戶網絡注冊的福利等等。網絡平臺的促銷不受時間和空間的束縛，操作簡單，且優惠空間更大，因此對企業績效的增長貢獻較大。

（二）消費階段和服務體驗階段

1.整合“高技術”服務和“高接觸”服務，豐富服務產品結構無論是服務營銷還是傳統的產品市場營銷，產品都是其核心。在服務營銷中，消費者直接參與到服務產品的生產過程中，它是由消費者和服務人員共同生產的。服務質量主要取決于服務人員的技能和素質，因此，提供高接觸的服務是提高消費者服務感知的重要渠道。目前，科技的發展在提高服務人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號機的使用、在線客服等，大大提高了服務人員的工作效率，減少了消費者服務體驗過程中時間、精力的浪費。高接觸服務和高科技服務的融合，增強了企業與消費者的互動性，進一步改進了服務質量，強化了服務企業與消費者的關系。

2.服務體驗過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動互聯網的發展，微信營銷成為當前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機移動互聯網為依托。因此，相對便捷、簡單。在服務消費過程中，服務企業可能會借助微信平臺，開發一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費者在消費過程中掃一下企業的二維碼就會自動進入企業的網站，可享受各種服務產品的價格優惠，包括：優惠券的領取、新用戶注冊贈品的發放、分享鏈接的優惠等等。微信平臺的使用一般都是年輕消費群體，他們的感染力較強，因此，這些“促銷”對企業的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統的服務營銷中，服務人員是服務質量的決定性因素。互聯網的普及，服務的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數字化。例如，在網絡平臺上，服務企業的有形展示主要是網上圖片、網絡視頻等；在實體店面，服務企業的有形展示主要有電子信息屏幕、移動電子設備等。這些“展示”與傳統的有形展示相比，給消費者耳目一新的感覺，更易得到消費者的認可，是企業服務有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網上評價實現“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務具有不可分離性，即生產與消費的同時性，意味著交易結束，服務就結束了。因此，服務有區別于一般的有形產品。在互聯網背景下，針對服務，消費者在消費結束后，可在網絡平臺上就服務進行評價。網站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網站帶來額外的收益。就網上服務評價這一環節，服務企業實施了一系列營銷策略，比如“好評返現”、“好評”贈送下次消費優惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評價，服務企業可以清楚地了解消費者的喜好，維系“老客戶”與服務企業的關系。同時，當潛在消費者在消費前進行網上搜索時，“老客戶”的“好評”也是他們選擇消費的一個依據，起到了營銷傳播的效果。因此，網上評價既維護了“老客戶”與企業的關系，又發展了“新客戶”，對企業來說，實現了雙贏。

二、結論

第2篇

關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

一、走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

第3篇

服務的地位變化

在市場競爭的最初,人們對產品的關注,主要集中在它能否滿足生產和生活的需要,產品的概念在其實用性上。隨著生產的發展、產品的豐富,人們的注意力又逐漸轉向了產品的品質。消費者心理的進一步變化,使得人們的注意力進一步轉移,品牌又成為產品的關注點。這個過程中,產品的概念在不斷深化。但總的來說,這種理解還是僅停留在物質形態的產品上,是比較狹隘的,或者說是殘缺不全的。

隨著科學技術的進步,傳統的生產、管理方式,生產制造系統得到了很大的創新,生產過程處于平穩、均衡、受控的狀態之中,IT企業的競爭不僅僅是產品形體本身的競爭,還是產品形體所能提供的附加利益的競爭。于是,作為附加利益重要和主要的構成要素——服務的范圍、程度、質量——便成為廠商之間進行激烈競爭的主要武器,硬件產品日益依賴軟件服務的支持。

從消費者的角度來看,隨著經濟的發展,人們收入水平的提高,消費物質產品本身所獲得的利益已不再是消費者所追求的主要目標,而在消費產品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務產品日益受到消費者的青睞,“服務致勝”成為這個時代的主要營銷特征之一。產品實體和附加利益之間相互依存、共同促進,甚至出現附加利益對產品實體運動的促進效應。企業之間的服務競爭取代質量競爭和價格競爭,成為市場競爭取勝的主要手段。美國哈佛商業評論雜志發表的一份調研報告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤,而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務質量好壞,其次是產品本身,最后才是價格。”

從企業自身來說,首要的職責便是服務社會、服務消費者。不管是哪種行業,都是要為顧客服務。它們提供給顧客的最終產品,并不是傳統意義上的產品,而是服務。在這種大服務觀下,有形產品和服務已開始融合,變得日益不可分割。藍色巨人的經營理念是:“IBM就是服務”,這一理念使其執計算機業之牛耳達數十年。菲利普·科特勒認為,消費者在選擇不同企業的產品時,首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價值。顧客受讓價值是指總顧客價值減去總顧客成本的差。總顧客價值是由其購買的商品價值、得到服務價值、出售商品的企業形象價值和人員價值構成,總顧客成本是由顧客購買該商品所支付的貨幣、時間、體力、精力等成本構成。要獲取最大顧客受讓價值就要盡量增加總顧客價值,盡量減少總顧客成本。服務價值的增加,一方面可直接增加總顧客價值,另一方面往往可以減少顧客成本。

隨著IT技術的深入發展,電子商務成為一種新型業態,這一新業態并不因為營業員和顧客之間不謀面而降低了服務的重要性,相反,這一現代經營業態對服務提出了更高的要求。首先,在售前服務中,企業通過網絡介紹商品,比起面對面的直接介紹要困難得多,這就要求企業提供主動、形象、詳細的商品信息。其次,售中服務要求企業迅速、準確地把商品送到顧客手中,并準確無誤地結算貨幣。最后,售后服務要求企業提供強有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業提供更好的服務。在電子商務活動中,服務仍然是企業營銷的利器。

以優化產業和產品結構、改善投入要素的質量和提高經濟運行系統的效能和效率為目標的技術創新正受到廣泛的關注。不容忽視的是,對于IT企業來說,服務創新具有同樣重要的意義。服務創新指的是在營銷活動中,服務主體為取得競爭的優勢地位而向顧客提供帶有獨創性的服務。也就是通過細致的消費者調查,了解顧客的潛在需求和存在的實際困難,從而根據顧客的需要來重新整合自己的服務流程和組織結構,以超乎常規的服務內容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優質服務。它不僅是原有服務項目的延伸和繼續,甚至需要超出自己的專業領域,根據自己的經濟實力和資源優勢選擇進入或借助其他行業的服務為自己的顧客提供服務、解決困難,并以此來顯示本品牌產品與其他產品的區別和差異,并給顧客帶來更多的方便、關心和尊重。

服務營銷的強化法則

服務是現代企業取得市場競爭優勢的重要手段。現代企業的生產和管理技術水平已經使各個企業之間在產品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度,能夠取得差異優勢的只能是產品銷售過程中的服務范圍和質量。對消費者來說,購買任何一家產品在產品實體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現購買到產品差異的只能是產品的銷售服務。早在1984年,美國的AMEX公司負責人告訴《商業周刊》:“服務是我們最有效的戰略營銷武器,它是我們的產品在市場上取得差異性優勢的唯一途徑。”

在新經濟時代,IT企業不但要打造企業品牌、產品品牌,還要打造服務品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務的最大受益者。對于IT行業,打造服務品牌已成為一種當務之急,這是獲得長遠競爭優勢的“必修課”。客戶不僅要關注產品的綜合素質,更要看銷售服務,優質的、品牌化的銷售服務已經成為產品附加值的重要組成部分,已成為市場競爭的角力點,如PLUS(普樂士)投影機的“貼心24”、浪潮服務器的“360°專家服務”、聯想的“陽光服務”等等。同時一些企業還針對服務品牌成立了專業服務機構,導入了形象識別系統,建立了多元的銷售平臺,并進行了系統的、整合化的品牌推廣,服務品牌漸成氣候。

服務營銷把有形產品看作信息與服務的載體,強調產品、服務和信息的集成銷售。在當今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤是很有限的。即使是在IT產業欣欣向榮的今天,僅出售PC機的硬件廠商最多也只有10%的利潤,而出售包含信息與服務的軟件的利潤在50%以上。許多明智而敏銳的企業依靠提供解決方案走在了行業的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實際上出售的是產品、信息、服務的集合體。分割來算的話,其軟件收入實際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實在是出售解決方案的高手。

市場消費需求越來越個性化,服務也要隨之個性化,否則企業就會被動于市場。大眾營銷時代即將結束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業進行營銷的市場不再是一個匿名的顧客群,而是針對每一個客戶。生產者和中間商以及顧客之間是1對1的溝通。戴爾公司是《財富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續三年銷售額和收入增長均超過40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關系、直接服務、直接銷售”。公司建立了一個復雜而龐大的全球信息、通信網絡,完全按照顧客的需要配置機器、安裝各種軟件、提供相應的服務。“三直”使戴爾公司生產的計算機比競爭對手便宜15%,而且更快捷地到達顧客的手中(最多12天),減少了利潤的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠。

體驗與服務營銷

當咖啡被當成“貨物”時,一磅可以賣三百元;當它被包裝成“商品”時,一杯就可以賣一、二十塊錢;如果在其中加入“服務”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗”,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。

2001年10月25日,被微軟公司形容為設計最佳和性能最可靠的新一代操作系統WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱該操作系統“重新定義了人、軟件和網絡之間的體驗關系”。“XP”來自“Experience”,其中文意思即是體驗。一時間,“體驗”這個詞在各種媒體上一下子熱了起來,在IT領域,企業紛紛開始關注體驗。

在體驗經濟中,企業生產和服務的內容都發生了很大的變化。消費者不再限于購買產品后所獲得的美好體驗,而是更加側重于在消費過程中甚至企業在生產過程中所獲取的“美好體驗”,因此,在當代經濟學中很難將體驗經濟下的生產與消費分割開來。因為在生產中極可能蘊涵著消費的過程。正如斯科特·羅比內特所說的,體驗存在于企業與顧客接觸的所有時刻,這些交流發生在零售環境中,在產品和服務的消費過程中,在售后的服務跟進中,在用戶的社會交往以及活動中。體驗一旦實施,它就必須更清楚地掌握消費者的所有消費行為,更加關注好消費者在購物的前、中、后的全部體驗,讓消費者感覺到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預先設想,這樣的體驗才是真正的體驗。如果能切實將它們貫穿在營銷中,創造真正的價值不是問題。

體驗經濟內生于服務經濟,是服務經濟發展到相對成熟階段的產物。服務與體驗的差別在于:服務是單向式的,服務者處于主體地位,顧客是“被動接受”者,而體驗則是互動式的,顧客成為創造難忘經歷的真正主人,并由此而獲得了精神上的改變。因此,可以說,體驗經濟就是一種充分體現人性化的經濟,正如20世紀70年代從工業經濟轉向服務經濟一樣,我們步入體驗經濟也同樣是經濟價值形態自然演進的結果,體驗經濟時代的到來將成為大勢所趨。在體驗經濟時代,服務的內容也發生了巨大的改變。