前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)理念文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

在商業(yè)創(chuàng)新背景下，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平相對(duì)較低，在服務(wù)創(chuàng)新方面還存在較多問題，需要增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高服務(wù)手段，改進(jìn)創(chuàng)新方法。文章首先對(duì)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的原因進(jìn)行了介紹，然后分析了目前在客戶服務(wù)創(chuàng)新方面存在的問題，最后對(duì)相應(yīng)的改進(jìn)措施進(jìn)行了簡(jiǎn)單的講解。

關(guān)鍵詞：

商業(yè)創(chuàng)新;保險(xiǎn)公司;客戶服務(wù);服務(wù)理念

隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，創(chuàng)新的作用日益突出，任何企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都必須重視創(chuàng)新的作用，增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新能力，尤其對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，更要充分提升企業(yè)的客戶服務(wù)創(chuàng)新水平，積極引進(jìn)創(chuàng)新型人才，從而為創(chuàng)新發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，不斷提升客戶的滿意度，促使企業(yè)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1商業(yè)創(chuàng)新背景下保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的必要性

1.1保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求

保險(xiǎn)企業(yè)作為社會(huì)服務(wù)性企業(yè)，其服務(wù)水平的高低將直接關(guān)系到客戶的滿意度，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生決定性影響，尤其在當(dāng)今商業(yè)創(chuàng)新背景下，各行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，這給企業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也使其發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。［1］而對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，隨著人們意識(shí)的提升，保險(xiǎn)業(yè)呈現(xiàn)較快的發(fā)展速度，保險(xiǎn)公司的數(shù)目也越來越多，從而使行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，要想在市場(chǎng)中提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方法，創(chuàng)新服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶服務(wù)水平。

1.2保險(xiǎn)客戶服務(wù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的需求

說到底，現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)，核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅是企業(yè)贏取外部?jī)?yōu)勢(shì)的必要條件，更是增強(qiáng)內(nèi)部實(shí)力的重要保障。［2］簡(jiǎn)單來講，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)獨(dú)有的，具有一定生產(chǎn)價(jià)值的技術(shù)、理念和方法，保險(xiǎn)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，相較于其他的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)屬性更強(qiáng)，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，所以服務(wù)就是保險(xiǎn)的生命。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力最主要的就是增強(qiáng)客戶服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，從而為客戶提供獨(dú)具特色的、全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3客戶服務(wù)創(chuàng)新是保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的必然要求

在現(xiàn)代社會(huì)背景下，各行各業(yè)都在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的作用，整個(gè)商業(yè)圈都是以創(chuàng)新作為其發(fā)展的背景，保險(xiǎn)行業(yè)也不例外。［3］由于我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展起步較晚，目前市場(chǎng)建設(shè)并不完善，各種不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)及違規(guī)的行為時(shí)常發(fā)生，嚴(yán)重影響了正常的市場(chǎng)秩序，而隨著政府對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)重視度的不斷提升，相關(guān)方面的法律法規(guī)也在逐漸完善，這不僅為保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序的維護(hù)提供了有力依據(jù)，而且對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管制度也在不斷加強(qiáng)，整個(gè)市場(chǎng)也逐漸向規(guī)范化方向發(fā)展，這是保險(xiǎn)業(yè)逐漸成熟的標(biāo)志，同時(shí)也為其發(fā)展創(chuàng)造了積極的環(huán)境。企業(yè)是組成行業(yè)最主要的成員，所以企業(yè)的發(fā)展是行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障，而要提高企業(yè)的綜合實(shí)力，最主要的就是增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新水平。所以對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來說，只有提升客戶服務(wù)的創(chuàng)新能力，不斷改進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)方法，才能促使企業(yè)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也才能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)取得進(jìn)步。

2商業(yè)背景下保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)創(chuàng)新上存在的問題

雖然目前大多數(shù)的保險(xiǎn)公司都已逐漸意識(shí)到客戶服務(wù)方法創(chuàng)新的作用，但是由于起步較晚，技術(shù)、人員支持力度不夠，從而導(dǎo)致在創(chuàng)新時(shí)存在較多的問題，具體表現(xiàn)如下。

2.1創(chuàng)新動(dòng)力不足

創(chuàng)新雖然具有較多的優(yōu)勢(shì)，但是對(duì)于大部分企業(yè)而言，在沒有絕對(duì)的把握之前，一般不會(huì)輕易進(jìn)行創(chuàng)新嘗試，因?yàn)閯?chuàng)新本身就意味著風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)新失敗不僅會(huì)給企業(yè)帶來財(cái)力和人力上的浪費(fèi)，還會(huì)影響企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，所以在沒有充分的創(chuàng)新補(bǔ)償時(shí)，更多的企業(yè)會(huì)選擇保持現(xiàn)狀，以規(guī)避創(chuàng)新帶來的風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，其建立的本身就存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，尤其在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，外部環(huán)境變化日益加快，不安定因子在逐漸增多，而行業(yè)內(nèi)并目前也沒有建立完善的激勵(lì)機(jī)制，這就更加大了企業(yè)發(fā)展所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)的創(chuàng)新方面缺乏動(dòng)力，相應(yīng)的創(chuàng)新措施也會(huì)有所減少。

2.2保險(xiǎn)公司管理理念還未完全轉(zhuǎn)變

企業(yè)建立的最終目標(biāo)是盈利，所以對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，受傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)管理者一般會(huì)更加重視銷售業(yè)績(jī)，而忽略了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且這種狀況在大多數(shù)公司里都普遍存在。在此理念的影響下，大部分保險(xiǎn)公司在制訂企業(yè)發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)時(shí)，一般會(huì)將重點(diǎn)放在市場(chǎng)份額上，而且企業(yè)資源也會(huì)相對(duì)往銷售方面傾斜，從而使客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的人力、財(cái)力和物力資源相對(duì)較少，創(chuàng)新力度不夠。

2.3員工創(chuàng)新能力不足

員工是組成企業(yè)的基石，也是企業(yè)取得發(fā)展的根本保障，員工質(zhì)量的高低將會(huì)直接影響企業(yè)的正常發(fā)展，而要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，其最根本的落腳點(diǎn)還是在員工身上，但是目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司的員工所具備的專業(yè)素質(zhì)并不能滿足實(shí)際的需求。一方面，企業(yè)過分注重銷售業(yè)績(jī)，從而使員工將工作的重點(diǎn)放在銷售能力提升方面，而忽略了方法創(chuàng)新的作用;另一方面，保險(xiǎn)公司員工的質(zhì)量良莠不齊，文化水平也存在差異，導(dǎo)致員工在進(jìn)行客戶服務(wù)的時(shí)候服務(wù)水平偏低，創(chuàng)新能力相對(duì)較弱，而且員工的創(chuàng)新意識(shí)也不足，從而使企業(yè)內(nèi)建立的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)不能滿足實(shí)際的需求。

2.4創(chuàng)新投入較少

保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)創(chuàng)新主要指的是在原來服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過不斷的調(diào)研進(jìn)行可行性分析，從而得出結(jié)論，不斷進(jìn)行改革的過程，所以創(chuàng)新也就意味著大量財(cái)力、人力的消耗，這對(duì)于企業(yè)來說是較大的一筆財(cái)政支出，在沒有充分把握的前提下，企業(yè)一般不會(huì)輕易進(jìn)行嘗試。另外，在創(chuàng)新方面的投入不一定會(huì)有回報(bào)，這就導(dǎo)致企業(yè)在客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的投入較少，相關(guān)資金支持力度不夠，從而無法為客戶提供快速高效的信息查詢速度，極大地影響了客戶服務(wù)的水平。

3商業(yè)創(chuàng)新背景下保險(xiǎn)公司提高客戶服務(wù)創(chuàng)新水平的方法

3.1服務(wù)理念

創(chuàng)新文化作為企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展所積累的寶貴財(cái)富，也是企業(yè)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障，而服務(wù)文化作為企業(yè)文化的主要組成部分，應(yīng)是保險(xiǎn)企業(yè)文化的核心內(nèi)容。創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)文化，就是把這一核心內(nèi)容給予特殊的關(guān)注，通過不斷的投入、研究、積累，最終塑造符合企業(yè)形象的，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的精神力量，從而激發(fā)每一個(gè)員工的工作潛能，提高客戶服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)理念不只是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的事，更是每一位企業(yè)員工的最終要求，所以要讓每一位員工參與其中，將服務(wù)理念深化于他們的內(nèi)心，最終成為員工的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。

3.2將客戶服務(wù)創(chuàng)新擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置

發(fā)展戰(zhàn)略作為指導(dǎo)企業(yè)未來發(fā)展方向的重要指標(biāo)，是企業(yè)實(shí)施資源分配，制訂發(fā)展計(jì)劃的主要依據(jù)。要想提高保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的創(chuàng)新水平，就必須將其放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置。首先，在進(jìn)行企業(yè)資源的分配時(shí)應(yīng)保證客戶服務(wù)創(chuàng)新的基本需求，并為其提供充足的保障;其次，客戶服務(wù)創(chuàng)新是系統(tǒng)性工程，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)流程，涉及企業(yè)方方面面的內(nèi)容，需要從全企業(yè)的角度進(jìn)行考慮，制定完善的發(fā)展戰(zhàn)略，不僅從觀念上加強(qiáng)改進(jìn)，更要從行動(dòng)上不斷改善;最后，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)手段的創(chuàng)新。充分發(fā)揮保險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)管理方面的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，不斷優(yōu)化內(nèi)部資源管理，加強(qiáng)內(nèi)部控制，簡(jiǎn)化流程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

3.3增強(qiáng)員工的創(chuàng)新能力

企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新能力的提升，歸根到底是員工創(chuàng)新能力的提升，員工素質(zhì)的高低將直接影響企業(yè)的發(fā)展，所以企業(yè)應(yīng)重視對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)。首先，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)形成良好的創(chuàng)新氛圍，為客戶服務(wù)水平的提升創(chuàng)造積極的環(huán)境;其次，應(yīng)增強(qiáng)員工的創(chuàng)新意識(shí)，提高他們的服務(wù)水平;再次，要加強(qiáng)對(duì)員工日常的培訓(xùn)，積極為他們創(chuàng)造深造的機(jī)會(huì)，經(jīng)常組織開展客戶服務(wù)方面的講座和交流會(huì)，努力提升他們的專業(yè)水平;最后，在企業(yè)內(nèi)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于創(chuàng)新能力強(qiáng)的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)他們自主創(chuàng)新的意識(shí)。

4結(jié)論

目前，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平還存在較多的問題，需要不斷改進(jìn)服務(wù)理念，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)，為客戶服務(wù)創(chuàng)新提供充足的資源支持，不斷提升員工的創(chuàng)新水平，從而為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供積極的環(huán)境。

參考文獻(xiàn):

［1］何國(guó)生.保險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新研究［J］．管理縱橫，2015(25):92－93.

［2］劉詠.論保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新［J］．保險(xiǎn)研究•專題，2002(7):28－30.

第2篇

入世以后，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放的腳步不斷加快，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。財(cái)險(xiǎn)公司作為經(jīng)營(yíng)特殊商品的金融機(jī)構(gòu)，它以契約的形式與客戶確立起一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，提供服務(wù)并履行承諾。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，能夠起到爭(zhēng)奪有限客戶資源和保持客戶忠誠(chéng)度的作用，是財(cái)險(xiǎn)公司在競(jìng)爭(zhēng)中立足和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。因此對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司如何更好的開展客戶服務(wù)工作進(jìn)行一定的分析和探討，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

1 國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)與管理現(xiàn)狀

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司都認(rèn)識(shí)到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本，當(dāng)前各大財(cái)險(xiǎn)公司都將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)從產(chǎn)品、價(jià)格向提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。通過滿足客戶需求，針對(duì)不同客戶群體提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，在公司與客戶間構(gòu)建起良好的關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 樹立客戶至上的公司發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)理念

保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)講求規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)，我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點(diǎn)，因此其公司在發(fā)展戰(zhàn)略上都立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，以打造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)機(jī)構(gòu)為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念。我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)服務(wù)水平，通過不斷的完善和改進(jìn)業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，維系了與客戶的良好關(guān)系，客戶滿意度逐年提升。

1.2 對(duì)客戶服務(wù)部門的崗位進(jìn)行優(yōu)化、細(xì)化

經(jīng)過多年的發(fā)展，我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司的客服部門在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的、理賠內(nèi)勤崗、查勘定損崗、保險(xiǎn)核價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶服務(wù)專員崗等諸多優(yōu)化、細(xì)化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔(dān)負(fù)不同的職責(zé)內(nèi)容的客戶服務(wù)機(jī)制，為更好的開展客戶服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.3 利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)，提供更加高效便捷的客戶服務(wù)

我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司都依托當(dāng)前先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極推出各項(xiàng)舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務(wù)的同時(shí)樹立公司的良好形象。例如客戶服務(wù)專線的開通、短信客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上服務(wù)的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財(cái)險(xiǎn)公司提供的各項(xiàng)服務(wù)，極大的提升了公司客戶服務(wù)工作的能力和水平。

2 客戶服務(wù)與管理存在的問題以及成因分析

2.1 存在問題

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)復(fù)業(yè)后經(jīng)歷了三十多年的飛速發(fā)展，其在客戶服務(wù)和管理上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但同發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)和管理上存在的問題，并對(duì)癥下藥，才能提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)和管理上存在以下問題。

2.1.1 誠(chéng)信的缺失

保險(xiǎn)作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、補(bǔ)償損失的一種經(jīng)濟(jì)形式，對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，誠(chéng)信是雙方履行合同的基礎(chǔ)，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)信用的要求極高。然而受我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)、保險(xiǎn)監(jiān)管制度不夠健全以及缺乏行業(yè)自律等因素的影響，當(dāng)前我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)存在嚴(yán)重的誠(chéng)信危機(jī)。我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)和管理在缺乏一個(gè)社會(huì)誠(chéng)信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務(wù)工作。

2.1.2 客戶服務(wù)管理制度不健全

當(dāng)前我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理制度不盡合理，客戶服務(wù)部在財(cái)險(xiǎn)公司屬于內(nèi)勤部門，有些保險(xiǎn)公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營(yíng)銷人員相比，他們面對(duì)客戶的機(jī)會(huì)較少，客戶服務(wù)的功能很難真正發(fā)揮功效。而保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務(wù)人員，為了追求業(yè)績(jī)，他們很難真正將客戶至上的服務(wù)理念落實(shí)到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險(xiǎn)合同糾紛時(shí)有發(fā)生，當(dāng)客戶服務(wù)缺乏一個(gè)有效的監(jiān)督、反饋機(jī)制時(shí)，就很難讓客戶對(duì)服務(wù)真正滿意。

2.1.3 客戶服務(wù)體系不完善

當(dāng)前我國(guó)大多財(cái)險(xiǎn)公司實(shí)行保險(xiǎn)人制度，公司對(duì)這些保險(xiǎn)人的培訓(xùn)重點(diǎn)往往側(cè)重于保險(xiǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少對(duì)他們的客戶服務(wù)能力進(jìn)行培養(yǎng)，同時(shí)財(cái)險(xiǎn)公司缺乏一個(gè)統(tǒng)一和完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同客戶甚至相同客戶服務(wù)時(shí)常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產(chǎn)生不信任感進(jìn)而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 誠(chéng)信體系尚未形成

無論是就宏觀的國(guó)家角度還是微觀的保險(xiǎn)行業(yè)而言，都遠(yuǎn)沒有形成一個(gè)規(guī)范的誠(chéng)信體系。首先從國(guó)家層面看，我國(guó)尚處于社會(huì)主義初級(jí)階段，社會(huì)主義的具體制度還不夠完善，在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)市場(chǎng)化程度不斷提高的條件下，市場(chǎng)參與者更多的關(guān)注于個(gè)人利益，而國(guó)家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險(xiǎn)行業(yè)看，雖然國(guó)家出臺(tái)了《保險(xiǎn)法》，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信進(jìn)行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠(chéng)信建設(shè)仍待加強(qiáng)。

2.2.2 為客戶服務(wù)的意識(shí)淡薄

雖然我國(guó)很多財(cái)險(xiǎn)公司將客戶至上的服務(wù)理念上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，但保險(xiǎn)業(yè)同其他行業(yè)相比對(duì)服務(wù)的要求更高，保險(xiǎn)由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費(fèi)者極易產(chǎn)生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實(shí)現(xiàn)說到就做到，這其實(shí)還是國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)意識(shí)仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)公司在對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)及管理水平上就很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)。

2.2.3 客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)滯后

我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司普遍缺乏高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才，客戶服務(wù)人員學(xué)歷大多偏低；同時(shí)在人才的引進(jìn)、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，對(duì)客戶服務(wù)部門缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，客戶服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)重滯后。

3 財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)與管理應(yīng)對(duì)策略與措施

與其他行業(yè)不同，保險(xiǎn)業(yè)具有自身的服務(wù)特征，而提升客戶服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。2014年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波代表保險(xiǎn)行業(yè)向社會(huì)提出了保險(xiǎn)核心價(jià)值觀理念，就是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”，它是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。因此為了更好的完善我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)工作，我們應(yīng)當(dāng)在借鑒外資保險(xiǎn)公司經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)具體國(guó)情，采取如下改進(jìn)措施。

3.1 大力推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)

3.1.1 以法治信，構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系

誠(chéng)信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠(chéng)信者的利益同時(shí)懲戒失信者。當(dāng)前我國(guó)的信用危機(jī)不僅只存在于保險(xiǎn)業(yè)，在我國(guó)許多部門法中雖然有針對(duì)社會(huì)誠(chéng)信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國(guó)應(yīng)盡快出臺(tái)一部專門的法律，來規(guī)范信用相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)以及責(zé)任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機(jī)制，將社會(huì)誠(chéng)信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構(gòu)建起以誠(chéng)信法律為主、各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為輔的社會(huì)誠(chéng)信體系，才能更加規(guī)范我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司的主體行為，保障合同雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)客戶服務(wù)工作的有序開展。

3.1.2 建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信體系

我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而規(guī)范行業(yè)行為，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)加緊制定基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公司管理以及崗位職責(zé)的行業(yè)服務(wù)、信用標(biāo)準(zhǔn)等具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架內(nèi)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保監(jiān)會(huì)要積極加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，健全保險(xiǎn)行業(yè)自律機(jī)制，及時(shí)對(duì)失信行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，真正構(gòu)建起保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信體系。

3.1.3 樹立誠(chéng)信觀念，構(gòu)建財(cái)險(xiǎn)公司內(nèi)部誠(chéng)信文化

我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)從內(nèi)部做起，對(duì)公司員工積極進(jìn)行誠(chéng)信教育，普及誠(chéng)信知識(shí)，樹立誠(chéng)信觀念。要把公司誠(chéng)信文化建設(shè)上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度上，積極開展各種培訓(xùn)和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠(chéng)信道德水平，讓他們真正認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信守約對(duì)公司和個(gè)人發(fā)展的重要性。并在此基礎(chǔ)上，建立和完善財(cái)險(xiǎn)公司的誠(chéng)信制度，通過制度對(duì)從業(yè)人員加以激勵(lì)和約束，誠(chéng)信文化的樹立和誠(chéng)信制度的建立是財(cái)險(xiǎn)公司誠(chéng)信體系構(gòu)建的重要基礎(chǔ)。

3.2 構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系

3.2.1 將服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念根植于員工心中

保險(xiǎn)提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)保障，對(duì)一份保單而言，服務(wù)貫穿于售前、售中以及售后整個(gè)過程，服務(wù)不再僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，每個(gè)員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應(yīng)的服務(wù)。我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)讓每位員工都認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)份額與保費(fèi)額度的爭(zhēng)奪只是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠(chéng)度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)，要讓服務(wù)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念根植于每一個(gè)員工的心中。

3.2.2 開展全方位的培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能的提高，是企業(yè)搞好客戶服務(wù)工作，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極開展多種形式的培訓(xùn)，讓員工既具備保險(xiǎn)理論、保險(xiǎn)條款以及相關(guān)法律法規(guī)等方面的知識(shí)，從而在為客戶服務(wù)過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時(shí)又掌握高超的服務(wù)方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。

3.2.3 與時(shí)俱進(jìn)，做好客戶服務(wù)創(chuàng)新工作

財(cái)險(xiǎn)公司提供的服務(wù)范圍廣、內(nèi)容多，要做好每一種產(chǎn)品的客戶服務(wù)工作，就必須順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的潮流，在服務(wù)工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務(wù)體系。從一種新產(chǎn)品誕生開始，服務(wù)就應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品中得以體現(xiàn)，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上能夠充分考慮客戶的需求，而在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中，客戶服務(wù)工作要貫穿始終，服務(wù)項(xiàng)目不斷更新，適時(shí)滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務(wù)創(chuàng)新，就要積極開拓新服務(wù)領(lǐng)域，在為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，提供更加高知識(shí)、高技術(shù)含量的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

3.3 完善客戶服務(wù)管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)積極推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化工作，推行柜面“零距離”服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)與客戶的面對(duì)面服務(wù)，為客戶提供從歡迎、引領(lǐng)、接待、受理、后臺(tái)、送客等一系列的流程服務(wù)。同時(shí)對(duì)服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)流程、員工著裝、禮儀標(biāo)準(zhǔn)以及語(yǔ)言規(guī)范等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的服務(wù)環(huán)境和便捷的服務(wù)方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。

3.3.2 完善工作崗位責(zé)任制度

財(cái)險(xiǎn)公司的部門眾多，而如何緊緊圍繞客戶服務(wù)工作，制定明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，做到內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，是提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。例如：業(yè)務(wù)拓展部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的宣傳與推廣、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理咨詢和投訴、理賠部門負(fù)責(zé)理賠案件、精算部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開發(fā)與管理、企劃部門或公關(guān)部門負(fù)責(zé)公司形象的宣傳等等，各部門在職責(zé)明確的狀況下各司其職的同時(shí)又協(xié)同配合，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮閮?yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。

第3篇

由于保險(xiǎn)產(chǎn)品獨(dú)有的專業(yè)性和無形性，使得保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)屬性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的商品，只有提供高水平的客戶服務(wù)，滿足客戶日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求，才能保證保險(xiǎn)公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的良好發(fā)展。

一、提高客戶服務(wù)水平是保險(xiǎn)行業(yè)生存發(fā)展的基石

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是一種以保戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是一種理念。它隨著市場(chǎng)的變化而變化，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場(chǎng)主體增加、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價(jià)化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價(jià)格比質(zhì)量，同質(zhì)同價(jià)比服務(wù)。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升客戶服務(wù)價(jià)值，才能彰顯公司服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以服務(wù)取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。

保險(xiǎn)表面上是一種商品，其實(shí)質(zhì)卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中。只有高水平的客戶服務(wù)才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購(gòu)買保險(xiǎn)，就必須要他信任保險(xiǎn)公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險(xiǎn)公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。

二、當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)狀況及認(rèn)識(shí)誤區(qū)

1.服務(wù)觀念不強(qiáng)、意識(shí)淡薄，認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)僅指理賠服務(wù)。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務(wù)的意識(shí)，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，片面的認(rèn)為只有出險(xiǎn)的客戶需要提供服務(wù)。

2.簡(jiǎn)單的認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)只是由窗口人員提供，服務(wù)水平缺乏標(biāo)準(zhǔn)。有的保險(xiǎn)公司只注重窗口形象建設(shè)，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時(shí)沒有明確各崗位服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對(duì)個(gè)人散戶與集團(tuán)大客戶相比較所提供的服務(wù)打折扣。誠(chéng)然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險(xiǎn)企業(yè)的重要支撐，但零散的個(gè)人客戶也不可小覷。每個(gè)客戶都是一個(gè)活廣告，如果保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的全流程服務(wù)做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會(huì)使保險(xiǎn)公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一定會(huì)立于不敗之地。

綜上所述，保險(xiǎn)行業(yè)要明晰定位，提升服務(wù)的品質(zhì)，樹立行業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)又好又快地發(fā)展。

三、提高保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平的途徑和手段

1.保證客戶真實(shí)性基礎(chǔ)上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，厘清責(zé)任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經(jīng)理為其提供對(duì)口服務(wù)，形成一站式、全流程服務(wù)體系。

2.保險(xiǎn)公司作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標(biāo)識(shí)、宣傳口號(hào)、接待設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時(shí)要建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，強(qiáng)化執(zhí)行，加強(qiáng)宣導(dǎo)、培訓(xùn)和考核，使員工在日常工作中對(duì)客戶服務(wù)形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對(duì)我公司的服務(wù)銘記于心，從而留下良好的印象。同時(shí)也要進(jìn)一步推進(jìn)職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，塑造良好的職場(chǎng)形象，為客戶提供快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗(yàn)。

3.保險(xiǎn)公司各部門配合聯(lián)動(dòng)，形成“大服務(wù)”模式。針對(duì)保險(xiǎn)客戶的售前、售中、售后，要求保險(xiǎn)公司從營(yíng)銷、承保、理賠、防災(zāi)等多個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務(wù)觀念，要始終讓客戶感受到高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范式的保險(xiǎn)服務(wù)，樹立全員、全流程服務(wù)的“大服務(wù)”思想。

4.實(shí)行個(gè)性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建增值服務(wù)平臺(tái)。通過客戶細(xì)分實(shí)施差異化服務(wù)，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級(jí)別，提供不同附加值的增值服務(wù)，可以更加有效的提升客戶價(jià)值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務(wù)投入更加有效，使客戶關(guān)系更為持久。尤其針對(duì)理賠是客戶關(guān)注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務(wù)的工作重點(diǎn)放在理賠服務(wù)上，特別是對(duì)VIP客戶的理賠服務(wù)，要推行理賠差異化服務(wù)，切實(shí)提高理賠服務(wù)效率，兌現(xiàn)落實(shí)服務(wù)承諾。

5.由于保險(xiǎn)條款專業(yè)性強(qiáng)，客戶理解難度大，往往在購(gòu)買時(shí)處于一種茫然狀態(tài)。而一旦發(fā)生理賠時(shí)，就會(huì)覺得保險(xiǎn)條款不合理，是霸王條款。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)更多地考慮不同文化層次、不同消費(fèi)觀念的客戶群，設(shè)計(jì)出多樣、精良的保險(xiǎn)產(chǎn)品供客戶自由選擇。通過加大對(duì)外宣傳力度，推廣OTO模式的營(yíng)銷理念，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)展示各款保險(xiǎn)產(chǎn)品不同的保障范圍、不同的性比價(jià)，來吸引客戶，避免銷售人員喋喋不休的產(chǎn)品介紹，化有聲為無聲，使客戶按需所取。這種以客戶為先導(dǎo)的銷售理念，它所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、社會(huì)效應(yīng)是不言而喻的。