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第1篇

關鍵詞：高速鐵路 服務質量 理念 策略

中圖分類號：F532 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（c）-0131-01

鐵路運輸是我國重要且大眾化的交通運輸業，而高速鐵路更是因為其旅行的安全性、舒適性、快捷性、滿載性以及準時性而成為我國鐵路運輸業發展和完善的重要內容。在社會發展的新時期，消費型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對鐵路客運的服務質量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關部門更應該以實際服務工作為基礎，重視高速鐵路客運服務工作，不斷地優化高速鐵路服務理念，完善服務機制，提高高速鐵路員工的服務素質，進而提升高速鐵路客運服務質量，從而高速鐵路可以更好地發展。

1 高速鐵路客運服務在發展中存在的問題

1.1 高速鐵路客運服務質量具有復雜性

雖然高速鐵路的發展歷史不長，但同飛機或者客運系統相比，其客運服務質量體系較為復雜。目前，我國高速鐵路客運服務質量包括多個體系和系統，系統之間具有復雜的聯動和鏈條關系，任何一個環節出現問題都會影響到整個系統。因此，很多因素都可對高速鐵路客運服務質量產生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質、車廂整潔情況、旅客人員素質等因素都可能導致快速、安全等方面的問題，從而降低服務質量。

1.2 高速鐵路客運服務管理缺乏完善性

作為傳統的交通工具，我國鐵路的發展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經濟和社會的發展做出過重大貢獻，但也在發展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護的鐵路客運部門，存在工作效率低、服務質量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎發展而來的，所以其客運服務工作也是基于傳統鐵路客運服務工作運行的，盡管在服務上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運服務理念落后。受普通鐵路客運服務的影響，高速鐵路客運服務人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態度消極等問題，對高速鐵路客運服務質量造成了嚴重的影響。第二，高速鐵路客戶服務缺乏規范性。目前，我國高速鐵路因為其地域性差異和地區政策的影響，其客運服務的體系、行為以及準則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運服務中出現敷衍、疏漏環節等問題。第三，高速鐵路客運服務方式落后。現階段，我國某些地區的高速鐵路客運服務工作同傳統的客運服務工作并無差別，其服務內容只限于送水、清掃等內容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運服務管理機制有待健全。我國高速鐵路客運服務依舊處于發展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運服務工作人員工作態度消極，從而導致高速鐵路客運服務管理工作難以順利進行。第五，高速鐵路客運服務旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運服務部門缺乏相應的組織性，未能針對這些潛在問題進行組織預案，所以時常會遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。

2 提高高速鐵路客運服務質量的相關策略

2.1 樹立新的高速鐵路客運服務理念

高速鐵路客運部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務質量的提高對高速鐵路發展的重要性。因此，高速鐵路部門應以運輸市場的激烈競爭為出發點，對高速鐵路員工的意識進行引導，定期開展培訓課程，讓其樹立正確的服務理念。相關部門還可開展服務質量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運服務工作，從而提升高速鐵路客運服務質量。

2.2 提高高速鐵路客運服務人員的素質

高速鐵路客運服務質量是以員工素質為基礎的。因此，為提高工作人員素質，相關部門需搜集高速客運服務中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎對員工進行培訓。除此之外，高速鐵路客運部門還應規范、落實員工的服務工作，為提高高速鐵路客運服務人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務大賽，樹立客運服務的榜樣，激發員工先進服務的意識，努力為高速鐵路客運服務人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認知環境。

2.3 提高高速鐵路客運服務的質量

高速鐵路是一個涉及多方面的復雜系統，而且其中的很多因素都可對其客運服務產生一定的影響。所以，在提高其客運服務質量方面，高速鐵路客運服務企業應同機務、車務、公安等系統進行協調，解決客服服務中的問題。而且，相關部門還需要構建一套責任體系，統一客服服務標準，明確所有客運服務人員的工作內容和職責，制定獎罰措施，以此實現提高服務質量的目標。

2.4 完善高速鐵路客運的服務

高速鐵路客運服務需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環境為目標。因此，客運服務部門管理人員必須重視鐵路安全風險管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保證安全、規避風險的積極性。此外，客運服務部門還需以服務質量為基礎，制定相應的點評考核制度，開展不同方式的評優活動，打造一個重視服務質量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進而完善高速鐵路客運服務。

3 結語

綜上所述，提高高速鐵路客運服務質量是一個復雜且長期的工作。因此，高速鐵路運輸企業必須站在發展的角度，從機制、意識、素質等方面解決其服務質量的問題，并依據服務理念采取相應的機制，提高自身服務質量，從而實現高速鐵路客運服務與我國構建和諧鐵路的思想相統一，并進一步提高鐵路事業的發展速度。

參考文獻

[1] 范麗萍.提高鐵路客運服務質量途徑的探討[J].內蒙占科技與經濟，2007（24）：148-149.

[2] 李麗.提高鐵路客運服務質量的探討[J].山西科技，2013（4）：15-18.

第2篇

【關鍵詞】SERVQUAL；鐵路客運服務；質量評價

在當前的鐵路客運領域當中，應當不斷提升運輸質量、優化管理工作、強化服務意識。對于鐵路客運服務的感受，不同旅客會產生不同的認識，因此，可采用SERVQUAL來評價鐵路客運服務質量，從而更好的促進鐵路客運的發展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理論是由美國著名的市場營銷專家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理論依據是全面質量管理理論，理論核心則是服務質量差距模型。在該模型當中，SERVQUAL的分數是實際感受分數與期望分數之間的差值。在SERVQUAL模型當中，對服務質量進行了劃分，主要包括有形設施、響應性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一個層面當中進行細化，然后利用調查問卷等方式讓旅客進行評分。然后利用確定的22個因素進行說明，由旅客進行打分，最后根據綜合計算，就能夠得出服務質量的具體分數。

（二）SERVQUAL的優勢

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服務質量評價當中，發揮著十分良好的作用，應用范圍十分廣泛。通過對SERVQUAL模型的應用，能夠對旅客的服務期望、服務感知等進行更加清晰的理解。通常利用問卷調查的方式，針對服務質量五個特性中的22個元素進行調查[2]。在基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價當中，通過對每一方面的分數評價，從而全面的衡量實際的服務質量。而通過對SERVQUAL模型的定期應用，能夠對服務質量的變化趨勢進行跟蹤，從而更為有效的推動鐵路客運服務質量的提升。

二、基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價

（一）評價準則和子準則

在選擇列車客運服務質量決定因素的過程中，主要包括服務質量的5個屬性，因此在選擇過程中，應當對SERVQUAL當中的5個屬性、22個因素進行考慮。根據運輸服務業的質量特性，應當包含準時性、便利性、經濟性、安全性等指標。在鐵路客運產品中主要包括附加產品、形式產品、和新產能品。對這些方面的產品都應當進行充分的考慮。在鐵路客運服務質量評價當中，旅客是主要的評價主體。因此，在確定鐵路客運服務質量決定因素的過程中，還應當以市場調研為基礎。根據以上這些原則，可以對鐵路客運服務質量的范圍、決定因素等進行確定。在此基礎上對相應的調查問卷進行設計，選擇恰當的調查對象，最后對評價準則和子準則進行確定，明確對鐵路客運服務質量產生影響的決定因素。

（二）評價準則和子準則的權重

在設計調查問卷的過程中，應當以SERVQUAL評價模型的標準問卷為依據進行設計。同時根據相應的原則，對鐵路客運服務質量的評價準則，以及其下的個性子準則的權重進行確定。

（三）準則下的指標值

在調查問卷的設計當中，以對鐵路客運服務質量產生影響的決定因素為基礎，同時對每一個準則之下的指標值進行確定。在這一過程中，對準則下的指標值，主要根據SERVQUAL評價模型標準進行設計和確定。

（四）服務質量最終得分

計算有效問卷的分數，就能夠得到服務質量的評價結果。在旅客對服務的感知與期望之間，通常都會存在一定的差距。因此，對于相同的問題，旅客的打分也會存在差異。而總體感知質量數量指標，則可以對這一差距進行利用。結合旅客對某個問題感受的平均數值、旅客對某個問題期望的平均數值，以及問題的數量等數據，就能夠計算得出SERVQUAL當中總體感知質量的數量指標。同時，根據這些數據，還能夠計算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的計算當中，一個十分重要的默認條件就是旅客對于服務質量中的5個屬性同樣重視，不會認為某一個更重要或某一個不重要。但是實際上，這種情況基本上是不可能存在的，因此，在服務質量的5個屬性當中，不同屬性的重要性也是不一樣的。所以，在SERVQUAL第二部分的調查問卷中，應當讓旅客對鐵路客運服務質量進行總體評價，同時對5個屬性在自己心中的重要性進行衡量。因此，在對服務質量進行評價的過程中，應當對各個屬性的權重進行考慮，同時綜合各個屬性的權重、屬性相關的問題數量、旅客對某個問題感受的平均數值、旅客對某個問題期望的平均數值等數據，對原有公式進行改變，從而更加準確的對SERVQUAL中的總體感知質量數量指標進行計算。

在實際進行鐵路客運服務質量評價的過程中，首先應當根據相關的原則和基礎，對調查問卷進行初步的設計。然后在小范圍內，對鐵路客運乘務員、旅客等進行征詢，明確初步調查問卷中的問題和不足，同時對相應的評價準則進行確定，最終形成正式的調查問卷。在調查當中，可以對某次列車的旅客通過隨機抽樣的方式進行調查，從而對評價準則、以及相應的子準則進行確定。然后利用調查問卷對評價準則、子準則的權重進行確定。最后在對每一個準則之下的指標值進行確定。經過相應的計算，得出最終的服務質量得分。然后根據相應的得分標準，就能夠明確旅客對于鐵路客運服務質量的滿意程度。綜合分析，旅客對于列車的治安情況、運輸質量、投訴處理、信息查詢等方面，在感知和期望之間存在著較大的差距，對于乘務員儀容儀表、服務態度等方面，也存在著較大的期望與感知差距。

結論

鐵路客運在我國是一種十分重要的交通運輸方式，在鐵路客運服務當中，通過服務對消費者的合理需求加以滿足，或是為消費者帶來利益。而旅客對于鐵路客運服務是否能夠滿意，對于鐵路客運的發展有著極大的意義。對此，可采用SERVQUAL模型對鐵路客運服務質量進行評價，從而幫助鐵路部門更好的提升服務質量。

參考文獻

第3篇

關鍵詞：鐵路客運；服務系統；票務；營銷

1 概述

隨著現代化信息技術的不斷推廣，我國鐵路系統的信息化建設也逐漸推進，自動化和智能化已經成為鐵路系統發展的必然趨勢。服務在鐵路運行系統中占據重要地位，服務系統的建立及應用也是鐵路系統信息化建設的重要組成部分，應得到足夠的重視。鐵路客運服務系統中包括服務產品、服務模式以及服務流程，在建設服務系統過程中，只有加強系統的自動化、可視化，才能提升整個系統的服務質量。

2 鐵路客運服務系統的建設

2.1 鐵路客運服務系統的重要性

安全、便捷是鐵路運輸系統的最高追求目標，客運服務系統的高效性對提升整個鐵路運輸系統的工作效率具有直接影響，提供優質的服務，讓旅客滿意是客運服務工作的主要內容。鐵路運輸系統主要工作內容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環節，各個環節的實現離不開鐵路客運服務系統的支持，因此鐵路客服系統的建設對于整個鐵路運輸系統的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應該充分認識服務系統的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導，不斷完善客運服務系統。

2.2 鐵路客運服務系統建設中存在的問題

2.2.1 旅客服務系統面臨的問題。旅客服務系統是鐵路客運系統中的關鍵環節，候車服務、向旅客提供準確的列車信息、候車信息以及專業的乘車指引是該系統的常規工作內容，處理丟竊、走失等一系列突發事件是旅客服務系統的必備功能，利用一切先進的技術和設備，提升旅客服務水平，是鐵路客運系統當前面臨的主要問題。當前形勢下，我國鐵路客運服務系統雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務規章制度沒有得到徹底有效的執行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴重影響了旅客服務系統的運行。

2.2.2 票務系統面臨的問題。票務系統的運行狀態直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務系統，是鐵路客運服務系統的重要組成部分。隨著信息化建設在鐵路運輸系統中不斷推行，我國鐵路系統中在票務服務上有了大幅度提升。利用互聯網進行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網絡運行點、票務系統的更新和完善方面，仍需要進一步提高，增大票務服務系統的服務范圍、提升系統的電子化水平和移動化水平。

2.2.3 營銷系統面臨的問題。供應不足是鐵路客運營銷系統面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業發展的關鍵性問題。鐵路部門的營銷系統缺乏專業有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統過程中，處于一種被動的狀態。營銷系統缺乏管理功能的支持，就減少了系統先期的干預性，當遇到客流高峰期時，服務系統的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴重影響了鐵路客運服務資源的利用率。

2.2.4 運營系統結構不合理。我國當前的鐵路運輸服務系統的結構不合理，需要進一步改進。首先，IT結構過于獨立，與當前的鐵路運輸行業內的制度、服務體制之間的聯系缺乏關聯性，這就嚴重影響了整個運行系統的時效性，增強IT結構的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結構的集成度不高，嚴重限制了客運服務系統作用的發揮，給整個系統的運行帶來極大的不便；最后，IT結構中對于新增業務關注度不夠。新增業務普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現有的IT結構進行改進升級，才能有效發揮整個系統的優勢。

2.3 鐵路客運服務系統的建設

2.3.1 建立完善的客運服務系統體系。服務體系的建設與完善，需要通過基礎設施的建設、旅客需求的調查和全體人員的積極參與，建立一整套目標明確、責任清晰、操作規范的服務體系。

2.3.2 利用集成技術提升服務的水平。鐵路運輸系統在票務系統的建設上已經取得巨大成就，更新和完善大批基礎設施，提高了該部門的工作效率；而票務系統包括售票和檢票多個環節，各個部門的設備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現代化的標準，鐵路系統才能實現全方位的聯系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務系統的方案設計中，可采取兩級結構，重點建設服務中心和車站位置，有目的的提升服務系統的集成度；同時，還應加強客運服務系統數據平臺的建設工作，將鐵路部門和服務中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設滿足社會發展需求的鐵路客運服務系統。

2.3.3 改進IT平臺的結構。改進鐵路運輸系統的IT平臺結構，就是根據信息集成技術、服務系統在運營和維護中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現有的IT結構進行改進升級，建立一個集成性強、具有靈活擴展能力、能滿足多種業務需求、成本最低、運行穩定的結構平臺。該平臺能隨著單個產品技術的發展而不斷創新，功能不斷完善。升級后的IT結構包括體系結構和支撐全路的系統產品，其中體系結構主要由一系列的技術標準和操作規則構成，對于不同業務的集成、新業務和既有業務之間的適應性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統能否滿足現代化社會需求的前提。

3 結束

隨著社會的不斷發展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統的發展提供了良好的契機，但公路交通、航運、海運的快速發展，給鐵路客運業務帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應充分利用現代化的信息技術，構建集成化和現代化的服務體系，以滿足乘客需求為最高目標，解放思想，實事求是，通過自主創新和工作經驗不斷完善當前的鐵路客運服務系統。

參考文獻：

[1]李佳.鐵路客運服務系統存在的問題與對策分析[J].企業技術開發，2013（Z1）：29-30.

[2]胡海峰，周東紅，邵曉風.鐵路客運服務系統存在的問題與解決方案研究[J].自動化博覽，2009（11）：74-77.