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摘要：

服務(wù)外包如今成為了世界范圍內(nèi)的新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,中國順應(yīng)服務(wù)外包的國際大轉(zhuǎn)移,承接來自各個國家、各個行業(yè)的業(yè)務(wù),使得中國服務(wù)業(yè)獲得長足的發(fā)展,但是目前我國服務(wù)外包仍處于產(chǎn)業(yè)價值鏈的低端,發(fā)展中存在欠缺。文章從我國服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā),提出我國現(xiàn)階段服務(wù)外包行業(yè)存在的問題,并提出自己的解決方法,以此來優(yōu)化我國服務(wù)外包的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

服務(wù)外包；跨國公司；發(fā)展

一、引言

服務(wù)外包簡而言之就是企業(yè)將自身做不了的或不愿意做的,尤其是非核心業(yè)務(wù)外包出去,利用其他優(yōu)秀的專業(yè)化團隊來承接其業(yè)務(wù),目的是加強本企業(yè)的核心業(yè)務(wù),減小成本,增加企業(yè)績效。九十年代以來隨著IT業(yè)、電信業(yè)的發(fā)展以及世界經(jīng)濟一體化和東西方文化的日趨融合，企業(yè)為了在充滿競爭的瞬息萬變的市場上捕捉商機，產(chǎn)生了一系列對服務(wù)的要求。服務(wù)外包作為新型服務(wù)業(yè)，使我國從制造領(lǐng)域逐步發(fā)展到服務(wù)環(huán)節(jié)，并取得了快速增長。但從整體上來說，我國仍處于服務(wù)外包的起步階段，無論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模、發(fā)展水平以及質(zhì)量都與印度等國家有著一定的差距。我們要發(fā)展具有中國特色的服務(wù)外包，避免發(fā)展服務(wù)業(yè)所帶來的隱患，趕超國際服務(wù)外包的先進水平，并努力尋找自己的不足，緊密結(jié)合國內(nèi)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整，及時把握國際后危機時代的變革，拓展對外開放水平，進一步完善環(huán)境政策，促進中國服務(wù)外包的發(fā)展。

二、中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的主要問題

我國外包數(shù)量雖有提高，但在全球服務(wù)外包市場金額總額中所占的份額不到15%，想要在激烈的市場競爭中占據(jù)主導地位，與國際外包企業(yè)相互競爭，我國依舊存在很多不足。

（一）外資企業(yè)占據(jù)的比例較大，本土企業(yè)發(fā)展較慢今年來,外商投資的企業(yè)依舊是服務(wù)外包企業(yè)的領(lǐng)頭羊,占比70%,其中,外商獨資占相當大的比例,這說明我國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)在逐步吸引海外企業(yè)來中國投資,擁有海外背景的企業(yè)對我國服務(wù)外包企業(yè)在國際間進行市場開拓、提升全國占有率提供了良好的環(huán)境。然而,我國國有公司僅僅占了15%,私營股份制公司占了4%，發(fā)展遠不足外商投資的企業(yè)，發(fā)展速度較慢。再者，雖然我國已經(jīng)擁有了一些外包企業(yè)并發(fā)展較好，但是同外包發(fā)展較好的很多國家來說，我國的市場份額占有率和金額還不足其它國家的一半，而且我國市場分布零散，沒有形成集中優(yōu)勢。

（二）國際間外包發(fā)展較好，國內(nèi)外包有待增強中國實行對外開放政策以來，越來越多的外商來中國投資，尤其是華東地區(qū)和長江三角洲地區(qū)，外商來華投資的重點在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，雖然無可厚非的是日本的制造業(yè)和制造水平都是亞洲第一，但歐美企業(yè)也發(fā)現(xiàn)了中國這個市場?？上驳氖莵碜詺W美市場的外包份額正在逐步快速的上升，而且一些承接外包的中國企業(yè)利用對日外包的技術(shù)經(jīng)驗成功轉(zhuǎn)移到了對于歐美市場的外包業(yè)務(wù)，可以說是技術(shù)的轉(zhuǎn)移和服務(wù)的轉(zhuǎn)移。雖然國內(nèi)市場也得到了跨國公司的外包重視，但是國內(nèi)外包發(fā)展速度較慢。服務(wù)外包的最大優(yōu)點在于企業(yè)通過一些非核心的業(yè)務(wù)，不斷增強自身能力，更好的參與國際間的競爭，并且樹立品牌優(yōu)勢。我國也應(yīng)該努力改善我國的經(jīng)濟增長方式，提升我國企業(yè)的競爭力，而企業(yè)保持優(yōu)勢必須具備核心技術(shù)，只有建立在以創(chuàng)新為基礎(chǔ)的機制模式上，企業(yè)才能保持自己的優(yōu)勢。

（三）人力資源嚴重缺乏目前制約國內(nèi)外包發(fā)展的最大的因素是人力資源，接下來依次是市場開拓、語言文化、資金、項目管理水平、技術(shù)以及海外交付能力。我國服務(wù)外包企業(yè)尚未建立足夠優(yōu)秀的市場信譽，海外直接接包能力不強，市場開拓能力不足和高端人才嚴重缺乏。在中國接受過優(yōu)質(zhì)教育資源的人數(shù)較多，可是能熟練應(yīng)用英語的人才卻十分缺乏，遠遠無法滿足服務(wù)外包在我國的發(fā)展需求，導致很多業(yè)務(wù)無法開展服務(wù)外包，中國服務(wù)外包中層管理人才也十分匱乏。由于中國的服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模小，不能建立有效的人才機制，嚴重阻礙了我國服務(wù)外包的發(fā)展，人才流失嚴重，高層管理人員更加匱乏。人才的匱乏直接導致了市場開拓能力不足，無法進一步開拓我國的市場，企業(yè)無法更好地運作。

（四）服務(wù)外包機制不完善服務(wù)外包的各項機制不完善,中國的物價在提升,勞動者的工資在提高,用人單位的勞動資本也在提高,中國已經(jīng)逐步失去了勞動力成本低廉的優(yōu)勢。而且現(xiàn)代外包的范圍在不斷的拓寬,人才要求在變高,技術(shù)含量也在變高.中國接受過高等教育的人員很多，可是能從事服務(wù)外包的人才卻非常匱乏，特別是熟練應(yīng)用英語的人才。

（五）我國服務(wù)外包意識淡薄在服務(wù)業(yè)之中,客戶的滿意度是衡量質(zhì)量的最根本的指標，但是在現(xiàn)代文化思想的訓導下,很多服務(wù)人員的服務(wù)意識淡薄。就BPO的呼叫中心而言,有些客人因為語言問題不免就會有些急躁,態(tài)度就會非常惡劣,有的呼叫中心客服就會跟客人在電話里爭吵,甚至罵客人。這說明我們服務(wù)者對自己行業(yè)的認識不夠,一些員工對BPO中的呼叫客服這個行業(yè)不認可，希望找到更好的更有名聲的企業(yè)，也希望能從事自己喜歡的專業(yè)方面，他們都有很多其他方面的能力但是卻看不到自己未來的發(fā)展方向。這樣的承包方的員工和客戶群中都存在心里的鴻溝，無法開展業(yè)務(wù)。

三、我國服務(wù)外包發(fā)展對策

為使我國服務(wù)外包合作業(yè)健康發(fā)展，規(guī)避不利因素影響，得到國際外包的收益以及機會，我國的外包方應(yīng)從下面幾個方面應(yīng)對：

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，增強中國企業(yè)的競爭力我國應(yīng)努力提升服務(wù)外包的能力和水平，促進服務(wù)外包行業(yè)的方案健全，不能僅僅依靠單純的改變低價策略，所以我國服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，順應(yīng)國際發(fā)展潮流，牢固樹立服務(wù)意識，加強生產(chǎn)工藝，提高技術(shù)水平，然而提升企業(yè)的競爭力，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶多層次和寬領(lǐng)域的需求。中國的服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)積極參與國際合作，提高分工協(xié)作水平和管理水平，并借鑒同行的先進服務(wù)理念，控制好企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)工序流程，充分發(fā)揮外資企業(yè)的外溢效益，結(jié)合自身的優(yōu)勢特點，提高整體的服務(wù)水平。

（二）與知名跨國公司合作學習，大力發(fā)展技術(shù)創(chuàng)新與國外著名公司的外包合作，不僅能在很大程度上拓展IT企業(yè)的知名度，更重要的是能在外包項目開展中，學習到先進的管理和運作經(jīng)驗，又能接觸到全球領(lǐng)域內(nèi)最先進的IT企業(yè)，再到具有客戶市場的產(chǎn)品走向。下面我要介紹一個外包的成功案例。在這個案例中承包商是中國文思創(chuàng)新軟件技術(shù)有限公司，發(fā)包商是美國仁科PeopleSoft軟件公司。文思公司的主要業(yè)務(wù)是承包一些大型的公司的研發(fā)中心，并且從開始監(jiān)理一直到運行軟件，這是與很多軟件公司的不同。然而這家本土的民營企業(yè)以前一直接的是軟件漢化的案子，但是他們意識到軟件漢化的利潤較低，經(jīng)過大家的商議和考察決定轉(zhuǎn)型開始真正做軟件。從2001年后文思公司開始認真研究了印度軟件外包的崛起模式并去了實地勘察，最終實現(xiàn)了研發(fā)中心的外包，同時也吸引了很多IT精英作為公司的員工和技術(shù)顧問。就在2008年8月中國文思搶到了美國仁科PEOPLESOFT軟件公司研發(fā)中心外包公司，這是這家美國公司首次把研發(fā)中心發(fā)包給公司。同時文思公司認真學習同行的先進經(jīng)驗，通過對于印度的學習和實地考察發(fā)現(xiàn)，印度在經(jīng)濟改革之后，依據(jù)自身的語言優(yōu)勢，大力發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包，同時印度同中國一樣人口眾多，人口基數(shù)大，競爭激烈且已經(jīng)形成了競爭市場，印度發(fā)展外包業(yè)促進就業(yè)和技術(shù)水平增長，同時口碑的監(jiān)理直接吸引了大量的資金涌入，印度也放寬了資金渠道，使外包業(yè)發(fā)展的更好。文思依據(jù)學習和經(jīng)驗總結(jié)來發(fā)展自身品牌和核心技術(shù)，從而企業(yè)成功轉(zhuǎn)型，從軟件漢化到軟件研發(fā)中心，不斷的修正自己的不足，使得文思公司發(fā)展的更好。

（三）吸引國際直接投資，承接服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移在新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移進程中，跨國公司通常采用建立可控制的離岸中心或海外子公司向東道國或第三國市場提供服務(wù)的方式，而不直接向當?shù)胤欠?wù)提供者分包業(yè)務(wù)。而服務(wù)外國直接投資占中國每年吸收外資的比例不足30%，因而我們應(yīng)把吸引服務(wù)業(yè)國際直接投資作為重要的戰(zhàn)略措施，從而促進承接服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。外資的進入在增加中國服務(wù)業(yè)發(fā)展資金投入的同時，也全面提升了中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，一些雄厚的服務(wù)業(yè)跨國公司本身就是占有服務(wù)外包市場份額很大的國際服務(wù)外包提供商，比如IBM、惠普、麥肯錫、普華永道等。此外，外資的進入所帶來的技術(shù)外溢效應(yīng)。和競爭效應(yīng)也可以全面提升中國企業(yè)承接服務(wù)外包的能力。

（四）盡快制定中國服務(wù)發(fā)展目標，建立健全的法律法規(guī)政府部門要借鑒他國發(fā)展服務(wù)外包的成績，結(jié)合我國國情，及時地總結(jié)經(jīng)驗和教訓，制定有中國特色的戰(zhàn)略目標，同時也要改變國家現(xiàn)有的外包企業(yè)布局分散的情況，制定相應(yīng)的優(yōu)惠措施，鼓勵區(qū)域和區(qū)域間的外包企業(yè)的聯(lián)合。同時制定適宜服務(wù)外包發(fā)展的策略，營造良好的法律和政策環(huán)境。十八大的召開深化了我國經(jīng)濟制度的政策,我國也應(yīng)該加大對知識產(chǎn)權(quán)的保護力度,因地制宜的發(fā)展,與時俱進的制定相應(yīng)的服務(wù)外包政策法規(guī)。為中國投資的實力較為雄厚的跨國企業(yè)創(chuàng)造較好的政策和法律環(huán)境,保證我國服務(wù)外包的政策和法律的連續(xù)性、穩(wěn)定性和可操作性，不斷增加中國企業(yè)承包服務(wù)外包的能力。經(jīng)濟體制的改革有利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),使其經(jīng)濟健康發(fā)展,從而推動社會主義進程,實現(xiàn)每個人的中國夢。中國企業(yè)的管理水平的不斷提高、服務(wù)意識的更新、市場發(fā)展的完善,都將增強我國的經(jīng)濟優(yōu)勢。中國的制造業(yè)基礎(chǔ)比較扎實而且仍處于迅速發(fā)展和轉(zhuǎn)變之中,中國吸引外國直接投資的前景十分好,中國獨特的文化和價值特色也會對中國發(fā)展國際服務(wù)外包產(chǎn)生不同程度的影響。

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作者：周志偉 單位：南京廣播電視大學