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摘要：汽車維修業(yè)務(wù)接待是一門應(yīng)用性較強的課程，是《高等職業(yè)學(xué)校汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》（2018年）中的專業(yè)核心課。汽車服務(wù)顧問（SA）是汽車4S店及各類汽車維修企業(yè)的重要崗位，而汽車維修業(yè)務(wù)接待又是SA的必備技能之一。本文分析了汽車維修業(yè)務(wù)接待課程定位與知識、能力培養(yǎng)目標(biāo)，進行了基于工作過程的教學(xué)設(shè)計。采用案例、項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、角色扮演等教學(xué)方法，利用校內(nèi)實訓(xùn)中心、網(wǎng)絡(luò)資源平臺、教學(xué)軟件，形成較完善的教學(xué)資源庫，利用企業(yè)量表進行學(xué)習(xí)效果評價，實現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與崗位需求無縫對接。

關(guān)鍵詞：汽車維修；業(yè)務(wù)接待；教學(xué)設(shè)計；效果評價

以鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)作為該院的老牌專業(yè)，已開設(shè)16年，經(jīng)過10多年的教學(xué)條件建設(shè)與教學(xué)改革探索，形成了基于工作過程的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)設(shè)計，文章就此展開論述。

1課程定位與目標(biāo)

汽車維修業(yè)務(wù)接待作為《高等職業(yè)學(xué)校汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》（2018年）中的六門專業(yè)核心課程之一，主要進行汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)培養(yǎng)規(guī)格中的“掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待流程及基本知識”，“具有按汽車維修業(yè)務(wù)接待規(guī)范流程進行接車的能力”的學(xué)習(xí)與實踐。其主要教學(xué)內(nèi)容與要求為“汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)與職責(zé)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀與接待技巧；汽車維修制度、汽車維修合同及汽車維修成本；汽車配件知識；三包索賠與機動車輛保險、財務(wù)知識；汽車維修接待軟件的使用與維修服務(wù)核心流程”。

2教學(xué)模式與方法

重視學(xué)生校內(nèi)實習(xí)、校外實訓(xùn)及以后工作崗位的一致性，有針對性地實施基于工作過程的教學(xué)模式。采用案例、項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、角色扮演等教學(xué)方法，做到在做中學(xué)，學(xué)中做，以求達到最好的教學(xué)效果，提升學(xué)生掌握業(yè)務(wù)接待基本理論和方法的能力[1]。案例教學(xué)法：通過汽車維修企業(yè)業(yè)務(wù)接待案例視頻的分析和講解，激發(fā)學(xué)生興趣，引發(fā)學(xué)生思考，導(dǎo)入學(xué)習(xí)內(nèi)容。項目教學(xué)法：從汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程中提取項目，以維修預(yù)約、進廠交接、維修過程與過程檢驗、竣工檢驗與試車、結(jié)算交車、跟蹤回訪等6個工作過程為主線開展教學(xué)，按照完成一個完整的實際工作項目流程來組織教學(xué)過程。任務(wù)驅(qū)動法：在實踐教學(xué)中以任務(wù)驅(qū)動為主線，自主策劃、任務(wù)分解、教學(xué)做一體化，自評、互評與教師點評相結(jié)合。角色扮演法：將學(xué)生分組，組成SA、客戶或汽車維修企業(yè)的不同部門，在每個工作流程中通過扮演不同角色來積累經(jīng)驗，熟悉工作流程。通過模擬維修服務(wù)接待過程，反復(fù)演練直到能獨立、順利地完成整個流程。現(xiàn)場教學(xué)法：對項目采用現(xiàn)場教學(xué)法，將學(xué)生帶到模擬展廳或4S店現(xiàn)場，使學(xué)生直接了解和掌握SA崗位的工作流程。充分運用學(xué)校機電與汽車實訓(xùn)中心模擬展廳，實現(xiàn)教、學(xué)、做一體化。綜合運用汽車商務(wù)教學(xué)軟件、多媒體、視頻、汽車論壇等多種信息技術(shù)手段，構(gòu)建全方位的課程教學(xué)資源庫，優(yōu)化教學(xué)過程，提高教學(xué)質(zhì)量和效率[2]。

3課程特色與創(chuàng)新

構(gòu)建行業(yè)、企業(yè)參與合作開發(fā)與實施的基于工作過程的教學(xué)模式。以實際工作任務(wù)為載體，講授相應(yīng)的理論知識，訓(xùn)練學(xué)生SA崗位的專業(yè)能力，注重能力與素質(zhì)的培養(yǎng)，體現(xiàn)針對性與適用性。校內(nèi)實訓(xùn)中心教學(xué)做一體化、網(wǎng)絡(luò)資源平臺、教學(xué)軟件的應(yīng)用，形成了較完善的教學(xué)資源庫，體現(xiàn)了實踐性與職業(yè)性。借鑒企業(yè)神秘顧客調(diào)查評價表對學(xué)生的實際工作技能進行評價。國內(nèi)大型汽車廠商如奔馳、寶馬、大眾等品牌都非常重視汽車維修業(yè)務(wù)接待的質(zhì)量，對汽車服務(wù)質(zhì)量進行神秘顧客調(diào)查打分，如扣分嚴(yán)重，4S店會被處罰。神秘顧客是指第三方公司的人員，以普通消費者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務(wù)終端，通過購買產(chǎn)品、體驗服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實表現(xiàn)，運用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足的一種市場監(jiān)督機制[3]。由于這些“特殊的消費者”與普通的消費者沒有區(qū)別，不容易引起服務(wù)或銷售終端人員的察覺，非常神秘，所以行業(yè)內(nèi)把這些特殊的顧客稱為神秘顧客。以第三方的角色出現(xiàn)，與公司、受訪終端沒有直接或間接的聯(lián)系，能保證抽查的公正和公平，同時還能幫助客戶從這些繁瑣的監(jiān)督事項中解脫出來，節(jié)省時間和精力。神秘顧客調(diào)查作為一種商業(yè)調(diào)查方式，一般廣泛的應(yīng)用于汽車4S店、政府行政窗口、加油站、銀行網(wǎng)點等一列注重窗口服務(wù)的行業(yè)。采用學(xué)生自評、小組互評、教師點評三位一體的過程考核評價方式，依據(jù)企業(yè)量表考核，對工作任務(wù)的實施過程進行考核，同時對學(xué)生的方法能力進行評價，注重過程性、表達性的評價，注重對學(xué)生的服務(wù)禮儀規(guī)范、表達溝通能力、流程完整程度的評價[4]。運用企業(yè)的評價模式與方法，實現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與崗位需求無縫對接。

參考文獻：

[1]沈樹盛，安國慶.汽車維修企業(yè)管理[M].3版，北京：人民交通出版社，2014.

[2]金加龍.汽車維修業(yè)務(wù)接待[M].2版，北京：電子工業(yè)出版社，2014．

[3]羅靜.提升維修業(yè)務(wù)接待能力的方法探討[J].汽車維護與修理，2012(11)：21-22.

[4]張維.漆面打磨新工藝[J].汽車維修與保養(yǎng)，2010(5)：68-70.

作者：李松焱 熊小娟 單位：鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院