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[摘要]基于SERVQUAL理論模型，結合問卷調查，對鼓浪嶼旅游服務品質進行分析研究發現，游客預期體驗與鼓浪嶼景區實際提供的旅游服務存在一定差異性。綜合鼓浪嶼旅游服務品質實際情況以及游客的實際要求，提出優化服務、營造良好氛圍、樹立品牌、健全制度等建議，以期幫助鼓浪嶼提升旅游服務品質，為鼓浪嶼旅游業科學合理的可持續發展提供理論指導。

[關鍵詞]鼓浪嶼；旅游服務品質；問卷調查；實證研究；政策建議

一、旅游服務品質的文獻研究現狀分析

（一）理論研究綜述Jung（2015）[1]對旅游業服務品質進行研究，發現旅游安全、統一服務、服務時效、旅游便捷以及服務完整度等因素會對旅游業服務品質造成較大的影響。Van（2012）[2]首次提出游客親身感受當地旅游業服務品質的研究方法。這是一種較為客觀的評價方法，不僅有利于當地旅游業的系列政策制定，還能更好地促進旅游業服務品質與游客實際需求達成一致，以使游客得到更為滿意的旅游體驗，促進當地旅游業可持續發展。Kangasniemi（2012）[3]將影響地區旅游服務品質的因素分為五類，主要考量服務是否可靠、服務響應速度、游客是否能夠得到相應的保障、游客的忠誠度以及旅游服務品質的有形性等因素對地區旅游服務品質的影響。Behfar（2008）[4]以旅游服務流程為視角，構建旅游服務品質的評價指標體系，主要包括服務品質、服務傳遞品質、旅游服務技術層次，以及游客與服務品質間的關系等。Parsons（2012）[5]對當地旅游服務所具有的技術實力與所能提供的旅游基礎設施進行分析研究，同時對旅游服務品質提升后的產出水平和質量進行分析，得到游客在當地旅游過程中所付出的等候時間以及服務產品的可預見性對旅游服務品質的影響程度。

（二）評價研究綜述伍小秦（1997）[6]以游客的視角，建立了旅游服務品質的評價標準，明確闡述了旅游服務品質提升以后所具有的社會效益。周峰（2014）[7]基于數字化旅游業的服務標準，結合景區的服務品質管理模式，給智慧型旅游服務提供了理論參考。孫景榮（2015）[8]對當地旅游業提供的服務品質之間的差異性進行了理論分析評價。張澤軍（2004）[9]和羅美娟（2015）[10]結合數據庫模型對當地旅游服務品質進行了實證分析，綜合考慮了當地旅游業提供服務的品質等級。唐黎（2016）[11]基于IPA分析理論模型，實地發放問卷調查，建立當地旅游業服務品質評價指標體系，最后利用SPSS分析軟件對旅游服務品質進行分析，并且評價游客的滿意度。

二、鼓浪嶼旅游服務品質的實證研究

（一）問卷調查基于現有研究文獻給出的統計資料以及對鼓浪嶼當地的實際調研分析結果，筆者設計問卷的目的，是為了統計到第一手能夠反映鼓浪嶼實際旅游服務現狀的數據。問卷調查的設計內容包括游客年齡及性別、教育經歷、家庭年收入、年旅游次數以及旅游方式等第一部分。問卷主體主要通過設計的24個問題，反映游客在鼓浪嶼旅游的真實體驗（第二部分）。游客認定最重要的選項為5分，可忽略的選項為1分，2~4分段是由游客根據自身體驗自行給出的。問卷對游客進行多維度的測評，包括旅游服務品質的有形性、旅游服務是否可靠、服務響應速度、游客是否能夠得到相應的保障、游客的忠誠度（第三部分）等五個方面，并進行等級分類，由優、良、一般、及格以及不及格等評價等級構成，以此得到鼓浪嶼旅游服務品質的評價權重。問卷的最后部分是通過問題來反映游客對鼓浪嶼景區滿意度的綜合服務評價，包括游客滿意度、口碑以及是否愿意再次旅游等三個方面，并對其進行等級分類。本次調查問卷發放總數為300份，成功回收了289份問卷，問卷調查成功回收率約為96.3%，經過分析，去除掉23份無效調查問卷，調查問卷無效率約為8%。

（二）問卷數據統計分析11.統計分析對回收的有效問卷進行處理，將統計完成的數據輸入SPSS軟件。所分析的問卷數據中，在性別比例方面，男性受訪者人數為101人，女性受訪者人數為188人，受訪者人數中女性較男性多出86%。在年齡比例方面，以18歲、28歲、48歲以及68歲作為年齡分段點，分析發現18~48歲年齡段的游客占到大多數，約為73.2%。鼓浪嶼旅游部門應根據不同年齡段的游客需求以及不同性別的游客需求差異，來提供與之相適應的服務。在游客受教育程度方面，受過高等教育的游客占到了約92.1%，在這個比例中，本科學歷的占比最高，約為74.2%，這也能夠表明本次問卷調查的結果是比較可信的，因為受訪者素質比較高，能夠較好地理解問卷意義，并給出相應的答復。在游客收入情況方面，約有65.1%的受訪者收入在2000~5500元/月范圍內。同時，對鼓浪嶼吸引回頭客的情況進行調查分析后發現，來鼓浪嶼兩次以上的受訪者較第一次來旅游的受訪者高出6.4%，這說明鼓浪嶼景區所提供的服務能夠讓大多數游客滿意，游客有想來鼓浪嶼再次旅游的欲望，但鼓浪嶼對外宣傳力度稍顯不夠。在是否選擇旅行社旅游方面，約有81.2%的游客選擇了相對輕松的自由行，原因主要是在國內旅游，且年輕游客較多。表1表明來鼓浪嶼旅游的游客滿意度為優的比例為12.8%，占比較低；滿意度為良的游客占比45.9%，說明鼓浪嶼還需要繼續提高其服務品質，才能得到游客的認可，以進一步提升游客的整體滿意度。在游客對鼓浪嶼的口碑評價方面，約有一半的受訪者表示會向身邊人推薦，剩下的一半受訪者則表示不會推薦（12.8%）或是待定（34.6%）。同時，受訪者中選擇再次旅游的比例占42.9%，不會再來或是待定的游客占到了57.1%，這表明鼓浪嶼面臨的較大問題是如何讓更多的游客流連忘返。22.各個維度分析為了對鼓浪嶼旅游服務品質進行多維度的量化分析，筆者對本次問卷調查統計結果進行了多影響因素的影響評價，見圖1。33.旅游服務總體品質分析評價體系權重計算表達式如下所示：公式中，Q表示旅游服務整體實際體驗比例，Wj為權重值，j（j=1，2，…，5）為評價維度，Pji為j維度中第i個因素的實際值，Eji為問卷設計期望值，n為分析因子數量。44.旅游服務各維度品質分析基于公式（1），對問卷調查統計得到的數據進行多維度分析，得到旅游服務品質差異，分析結果如圖2所示。圖2表明，受訪者在是否還會來鼓浪嶼旅游這個問題上，實際值與預期值之間的差異性較大，約達到-0.61。差距值排在第二位的是游客是否能夠得到相應的保障（-0.52）。上述兩個評價結果直接說明了改進這兩個影響因素，均能夠使差異值大幅減小。因此，鼓浪嶼應重點改進這兩個方面，努力提升鼓浪嶼旅游服務的整體品質。此外，鼓浪嶼旅游服務部門對于游客意見建議的反應速度較快，約為4.02。旅游服務是否可靠的平均值為3.89，排在第二位。這也說明了圖2中五個維度的設計期望值與實際值之間均具有一定的差異性，或多或少會有較大的提升空間。55.評價指標評價分析對鼓浪嶼目前提供的旅游服務品質現狀以及統計數據進行分析研究，如表2所示。分析發現，筆者所選調查問卷的設計期望值能夠較好地體現在鼓浪嶼旅游的受訪者對其現有的服務品質的評價，這些多維度因素均值都大于4，說明都能較好地發揮作用，給游客營造歡樂、穩定、安全的旅游環境。表2表明，來鼓浪嶼旅游的游客實際評價較設計期望值要低，游客對問卷涉及的所有問題的評價平均分都小于3.6。在眾多評價因素中，時間準確度的得分比較高，這主要是因為受到從業人員良好的素質以及旅游部門良好的培訓影響。表2給出了鼓浪嶼旅游服務中各個影響因素之間的差異值，評價得到的均是負數，這說明游客存在對鼓浪嶼旅游服務品質不滿意的地方，鼓浪嶼旅游服務品質還有進一步上升的空間。

三、提升旅游服務品質的建議

（一）景區公共設施建設及優化服務對比較熟悉鼓浪嶼的本地游客，鼓浪嶼旅游服務部門應減少服務窗口，將節省下來的資源轉移給外地游客，讓外地游客充分感受到旅游的便捷性。此外，建議在高峰時段同時為本地以及外地游客辦理登島手續，將大大避免碼頭擁擠的現象出現。建議有關部門對鼓浪嶼的公共基礎設施進行科學規劃設計，在游客流量較大的區域增設便民座椅、指示路牌等。根據實際客流量設置自動售貨機，并安排專人進行維護保養，讓游客順利購買到所需商品，以提升游客的旅游體驗。應增加公共廁所的建設數量，提高公廁的衛生品質。應增加女廁的數量，以提高鼓浪嶼游客的滿意度。

（二）營造良好的旅游氛圍首先，制定細化的從業工作準則，以準則規定的從業人員應盡責任與義務為考核要素，以帶給游客文明禮貌的旅游體驗為宗旨，形成發現問題及時解決、工作準則及時完善的機制。其次，鼓浪嶼旅游文化管理部門應從各個方面對旅游從業人員進行必要的培訓。比較有說服力的培訓方式，是結合案例，剖析優缺點，讓從業人員直觀地了解到自身的不足，以及整改的方向，能從根本上提高從業人員的服務意識及應對突發事件的能力，促使從業人員將執行工作轉變為履行一種社會責任。最后，鼓浪嶼旅游機構應時刻關注從業人員的物質需求以及精神需求，給予從業人員適當的獎勵，以提高其工作積極性。此外，也可以開展簡單的團建活動，提高旅游從業團隊的配合默契度，給游客營造出一種溫馨的整體感受。

（三）樹立品牌首先，在鼓浪嶼景區的大街小巷增設一系列的游客意見投訴箱，這樣游客可以隨時隨地對鼓浪嶼的服務品質進行監督，旅游管理部門應及時整理這些最接近實際的意見，并將整改落到實處。其次，鼓浪嶼應借助互聯網的力量大力宣傳其在旅游服務方面所做的努力，及時聽取網民的意見，安排專人定期回復網民的投訴以及建議，虛心接受并及時整改，打造出世界性的鼓浪嶼旅游品牌。

（四）建立健全政府監督制度鼓浪嶼旅游管理部門應切實做好旅游品質管理、從業人員以及服務品質監督等工作。在設計并制定鼓浪嶼旅游景區服務發展計劃的相關政策時，應充分考慮到游客的反饋信息，以游客的需求為落腳點和出發點，進行設計規劃，設定嚴格的鼓浪嶼商業開發審核制度，以實現人與自然的和諧相處，保證鼓浪嶼景區能夠科學健康地可持續發展。此外，絕不哄抬物價，形成人人保護鼓浪嶼歷史遺跡的良好氛圍。最后，切實形成以政府宏觀監督、從業人員自我監督、主管部門互相監督以及游客幫助監督為核心的監督制度，為游客營造出寧靜祥和的旅游環境。

作者：時進 單位：廣西工商職業技術學院