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摘要：高校網(wǎng)絡(luò)輿情因其主體知識層次高、參與意識強(qiáng)、好奇心理重、個性化特征明顯，這種特殊性導(dǎo)致了高校網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)的易發(fā)性、廣泛性。作為大學(xué)生有這個群體所關(guān)注的特殊問題，而網(wǎng)絡(luò)在大學(xué)生中的使用范圍又決定了高校網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生和傳播渠道也非常廣泛的。在此背景下，如何加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置研究已是迫在眉睫。

關(guān)鍵詞：高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；述求機(jī)制

隨著互聯(lián)網(wǎng)功能和應(yīng)用的不斷完備以及智能手機(jī)的進(jìn)一步普及，我國網(wǎng)民數(shù)量快速攀升。截至2016年末，我國網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)7.31億人，而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各類網(wǎng)站以及社會化媒體呈現(xiàn)出日新月異的變革，這對網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)的影響更加復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為當(dāng)前社會和諧和穩(wěn)定的標(biāo)志，成為社會各界的關(guān)注焦點(diǎn)。輿情是社會上一定范圍的公眾在一定時期對社會現(xiàn)實(shí)的主觀反映，集中表現(xiàn)出這一特定群體的思想活動及情愫，是群體意見、要求等的綜合反映。高校網(wǎng)絡(luò)輿情主要是指高校內(nèi)與大學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)等活動緊密相連的一些網(wǎng)絡(luò)載體上所形成的較為集中的意見、情緒和言論等，它與學(xué)生利益相關(guān)聯(lián)，一般形成于與校園有關(guān)的網(wǎng)站以及學(xué)生關(guān)注的論壇，受眾面集中，網(wǎng)絡(luò)主題又較一般公眾更為社會所關(guān)注，所以其影響面更大，傳播速度更快，如果引導(dǎo)不好，就會產(chǎn)生負(fù)面影響。

一、案例簡介

2016年6月14日中午本人接到校學(xué)生工作處電話告知，我院一畢業(yè)生在微博上匿名負(fù)面帖子影響學(xué)校聲譽(yù)的消息。第一時間與畢業(yè)班輔導(dǎo)員聯(lián)系了解事件情況。事由：六月，畢業(yè)季，天氣悶熱，輔導(dǎo)員事務(wù)繁雜。由于第一次帶畢業(yè)生，與教學(xué)秘書溝通不夠，輔導(dǎo)員沒有在學(xué)生返校第一時間收回畢業(yè)生實(shí)習(xí)鑒定表，同時還有部分學(xué)生申請不返校，這樣直接導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)鑒定表無法及時上交，而學(xué)校在14號將召開畢業(yè)生學(xué)士學(xué)位認(rèn)定會議，這將直接影響全院畢業(yè)生無法正常畢業(yè)。在這種情況下，輔導(dǎo)員只能在線上向各班班干解釋，并要求他們趕緊收齊將實(shí)習(xí)鑒定表上交，否則將會影響大家拿畢業(yè)證書。由于發(fā)帖次數(shù)較多，結(jié)果某位同學(xué)匿名在班級群辱罵輔導(dǎo)員，輔導(dǎo)員直接在群里請這位同學(xué)三日內(nèi)到辦公室說清楚理由，不要帶著情緒畢業(yè)。結(jié)果該學(xué)生擔(dān)心老師報復(fù)，拿不到畢業(yè)證書，在微博上將這些記錄曬出，并發(fā)表了敏感字眼，**學(xué)院一輔導(dǎo)員因被學(xué)生辱罵揚(yáng)言扣發(fā)學(xué)生畢業(yè)證書。在畢業(yè)季，這樣敏感的字眼立刻吸引了媒體的眼球，僅兩個小時就陸續(xù)被多家新聞媒體轉(zhuǎn)發(fā)，跟帖人數(shù)迅速增加。

二、案例分析及解決方案

網(wǎng)絡(luò)因其快捷性、延展性、互動性、即時性等傳播特性，使得網(wǎng)絡(luò)傳播輿情環(huán)境變得異為復(fù)雜。

1.啟動院突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。14號中午第一時間向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時向校安全處和校宣傳部匯報并尋求媒體幫助，召開院學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)會議，成立應(yīng)急小組。同時將工作進(jìn)展情況實(shí)時向院領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)工處、安全處、宣傳部報告。

2.線上積極引導(dǎo)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的“第一時間原則”，應(yīng)急小組了解到事件的原由后迅速搶占輿論先機(jī)，掌握輿論主動權(quán)。首先，14號下午1點(diǎn)30分組織該班了解事情真相的學(xué)生干部開會。會議期間直接將網(wǎng)絡(luò)微博打開讓學(xué)生查看帖子，并讓學(xué)生干部明白一旦此貼被大量轉(zhuǎn)載后，將對我校聲譽(yù)造成嚴(yán)重的傷害，也明確表示我校不會因?yàn)檫@樣的理由而扣發(fā)學(xué)生的畢業(yè)證書，同時強(qiáng)調(diào)今天的會議不是要追查哪個學(xué)生，不是要責(zé)罰哪個學(xué)生，而是事情發(fā)生后，我們將采取什么樣的方式將事件對學(xué)校、對老師、對學(xué)生的傷害降到最小。其次，從愛護(hù)學(xué)校，關(guān)心校譽(yù)，關(guān)愛老師的角度出發(fā)，讓學(xué)生干部明白解決此事的目的和意義。學(xué)生干部當(dāng)場表態(tài)，將全力維護(hù)學(xué)校聲譽(yù)，維護(hù)老師尊嚴(yán)，同時還為班上這位同學(xué)的行為向老師道歉。最后，會后學(xué)生干部迅速發(fā)動學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上開始進(jìn)行正面的引導(dǎo)，部分學(xué)生甚至直接表明身份，還原事情真相，第一時間跟帖主動維護(hù)學(xué)校聲譽(yù)，維護(hù)老師形象，同時不過分譴責(zé)該同學(xué)，在線上做到有理有利有節(jié)。

3.線下多方真誠溝通，舒緩學(xué)生情緒。根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生初期，公眾輿論的關(guān)注焦點(diǎn)往往是事件真相，報道或信息內(nèi)容是否屬實(shí)，公眾趨向于從新聞媒體及官方通報尋找真相的原則，我們采取各種應(yīng)對措施。首先，應(yīng)急小組主動與轉(zhuǎn)發(fā)帖子的新聞媒體單位聯(lián)系，告知他們新聞報道失實(shí)，若不采取相應(yīng)措施，我們將對失實(shí)報道產(chǎn)生的后果保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。下午3點(diǎn)我院辦公室就陸續(xù)接到部分新聞媒體單位的核實(shí)電話，我院均態(tài)度堅決的給予否認(rèn)，同時強(qiáng)烈要求他們撤銷新聞。到下午4:50部分新聞媒體單位陸續(xù)撤貼，截止晚上9:30剩一人轉(zhuǎn)發(fā)，到晚上10點(diǎn)網(wǎng)上負(fù)面報道新聞全部撤貼，無人轉(zhuǎn)帖。應(yīng)急小組及時將最新情況反饋至各部門，同時密切關(guān)注第二天線上新聞報道。其次，利用畢業(yè)班輔導(dǎo)員開展畢業(yè)生相關(guān)工作會議機(jī)會，14日下午4:10我院召開全體畢業(yè)生會議，院黨委副書記到會并專門就今天出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面帖子做專門的解釋工作，為四年來學(xué)院以及老師在某些方面的不足向?qū)W生道歉，同時希望全體畢業(yè)生走上工作崗位后能常回母校看看，母校的大門向所有畢業(yè)生敞開。最后，結(jié)合關(guān)心關(guān)愛畢業(yè)生活動，我院領(lǐng)導(dǎo)于14日晚7點(diǎn)下學(xué)生宿舍，與畢業(yè)生面對面談心，了解學(xué)生就業(yè)情況，同時收集畢業(yè)生對我院學(xué)科專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)計、學(xué)生管理等各方面的意見和建議，轉(zhuǎn)移學(xué)生注意力，進(jìn)一步淡化學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面新聞報道的影響。

4.事件發(fā)生后，確定了是**同學(xué)后，應(yīng)急小組馬上布置宿舍同學(xué)和學(xué)生干部密切關(guān)注其動態(tài)。在學(xué)生干部和宿舍同學(xué)再三確認(rèn)該生無異常行為后，為避免該生情緒再次受刺激，應(yīng)急小組在學(xué)生領(lǐng)證之前始終沒有找她談話。針對6月15日線上無負(fù)面新聞出現(xiàn)，應(yīng)急小組分別向各部門匯報。同時應(yīng)急小組持續(xù)跟蹤，直至該生順利拿到畢業(yè)證書和學(xué)位證書，所有畢業(yè)生文明有序離校。在該生領(lǐng)完畢業(yè)證書和學(xué)位證書后，院分管學(xué)生工作副書記親自找該生談話，通過談話該生為自己一時的偏激行為給老師和學(xué)校帶來了負(fù)面的影響表示道歉，再三表示走上工作崗位后，會始終保持冷靜的思維，不偏激，不沖動，不辜負(fù)母校的培養(yǎng)之恩。最終該生未帶任何負(fù)面情緒文明離校。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情事件中的思政教育引導(dǎo)工作

在當(dāng)前新形勢下，網(wǎng)絡(luò)深刻影響著大學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活，為了進(jìn)一步有效處理大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，維護(hù)校園穩(wěn)定，個人認(rèn)為應(yīng)該及時把握大學(xué)生的思想動態(tài)，建立健全網(wǎng)絡(luò)述求平臺，進(jìn)行積極有效的網(wǎng)絡(luò)思想政治教育引導(dǎo)，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)思想政治教育新陣地。

1.堅守網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件“第一時間原則”。追求時速、注重網(wǎng)絡(luò)輿情及時性，不斷更新在各種網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)的消息，教師和學(xué)生都會出現(xiàn)心理預(yù)期情況，如果沒有及時得到想要的答案或公眾沒有一個具體的說法，他們就會主動尋找其他的解釋。因此，處理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件要注重網(wǎng)絡(luò)輿情的及時性以及真實(shí)性，才能對各種危機(jī)進(jìn)行有效干擾，最終降低不良輿情帶來的影響，盡可能控制其造成的損失。

2.主動出擊，掌握輿論主動權(quán)。網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件一旦發(fā)生，作為高校各級主管部門應(yīng)該牢牢把握“第一時間原則”首先主動出擊，主動掌握輿論發(fā)言的主動權(quán)。一般通過兩種方式進(jìn)行：一種是自上而下的方式，即由高校各主管部門及院系官方信息和意見，如高校網(wǎng)站公布的信息、新聞網(wǎng)站的相關(guān)報道、師生在線訪談和論壇交流等；另一種是由下而上的方式，主要是由學(xué)生或者校外人士通過論壇發(fā)帖、新聞跟帖評論等形成高校輿情集合。

3.提供述求平臺，健全述求機(jī)制由于大學(xué)生群體處于人生的青春期，閱歷不足，加之網(wǎng)絡(luò)的匿名性，高校網(wǎng)絡(luò)中也出現(xiàn)不少的偏激言論、激烈的情緒宣泄甚至違法行為。大學(xué)生的這種網(wǎng)絡(luò)互動特點(diǎn)極易將群體效應(yīng)點(diǎn)燃并擴(kuò)大，進(jìn)而形成洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情甚至推動輿情危機(jī)出現(xiàn)。建立大學(xué)生意見述求表達(dá)機(jī)制，加強(qiáng)大學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的態(tài)度和述求的情緒引導(dǎo)顯得特別重要。因此，學(xué)校應(yīng)該提供一個能夠表達(dá)自己意見的平臺，如建立小聯(lián)，易班之類的網(wǎng)絡(luò)平臺或是意見箱，學(xué)生社團(tuán)組織等平臺了解學(xué)生關(guān)注的問題，并積極解決，避免學(xué)生因述求機(jī)制不完善而產(chǎn)生的不良情緒。

4.加強(qiáng)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)教育。要進(jìn)一步避免大學(xué)生不良網(wǎng)絡(luò)行為給個人、學(xué)校、社會帶來不良影響，必須進(jìn)一步提高學(xué)生的公民道德素質(zhì)，引導(dǎo)他們自覺遵守“八不”行為規(guī)范，形成正確的價值觀。通過任課教師課堂潛移默化的引導(dǎo)，使遵守網(wǎng)絡(luò)道德的重要性深入學(xué)生心里，讓他們自覺提高不良信息的辨別能力，從而杜絕不良網(wǎng)絡(luò)行為。同時，通過定期舉辦各級各類講座、辯論賽、知識競賽等活動以及宣傳海報，網(wǎng)絡(luò)宣傳等多種形式來進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)教育。

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作者：范志芬 單位：龍巖學(xué)院化學(xué)與材料學(xué)院