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一、心理契約違背模型

心理契約違背是一個(gè)主觀性的體驗(yàn)。當(dāng)員工覺得實(shí)際情況與自己的期望有差距時(shí)，而組織沒有做出任何解釋或者調(diào)整，那么員工心理就會(huì)產(chǎn)生一種不平衡的感覺，認(rèn)為組織沒有履行諾言，這時(shí)心理契約就會(huì)遭到違背。其形成的原因我們可以通過Morrison與Robinson（1997）的心理契約違背形成過程模型來解釋，如圖1。從這個(gè)模型中可以看出：1、心理契約的違背有時(shí)候不是因?yàn)槠跫s的另一方?jīng)]有履行責(zé)任，而是由于雙方的理解不同而造成彼此的誤會(huì)。當(dāng)然，契約另一方的失信，不管是有意還是無意，都有可能造成心理契約違背。2、另一點(diǎn)值得關(guān)注的是，顯著性和警惕性在心理契約違背發(fā)生過程中扮演重要的角色[]。如果某項(xiàng)權(quán)利義務(wù)對員工來說意義不大，他并不在乎，那么即使組織失信于此，員工也會(huì)忽視。相反，如果對員工來說有很大重要性的話，很快就會(huì)體驗(yàn)到心理契約違背。同樣，如果員工不夠警覺，即便感知到差異，也可能不會(huì)產(chǎn)生心理契約違背。3、當(dāng)組織違背心理契約后，員工會(huì)感到契約與結(jié)果的不一致，并通過比較感知到心理契約破裂。當(dāng)員工察覺心理契約破裂后，心理契約違背是否出現(xiàn)還取決于員工對心理契約破裂所做出的解釋。而心理契約違背是一個(gè)高度主觀和不完善的信息收集和解釋過程，受到個(gè)體信念和知覺的影響，因而比較、解釋過程可能時(shí)常出錯(cuò)。

二、心理契約違背與人才流失的關(guān)系

心理契約違背后員工會(huì)產(chǎn)生四種行為：離職、異議、忠誠、玩忽職守，而其中離職是最為激烈的反應(yīng)。而且，很多研究都證實(shí)心理契約是作為組織承諾和工作滿意度的內(nèi)在根源而存在的（e.gRobinson;RobinsonMorrison;Robinson&Rousseau;TurnleyFeldman,1999）。也就是說，組織對員工的心理契約的履行或是違背是造成員工對組織承諾和工作滿意度的一個(gè)重要因素[]。所以，當(dāng)心理契約違背發(fā)生時(shí)，員工會(huì)降低對組織的滿意度，忠誠度也隨之下降，失望與不信任的情緒滋長蔓延，最終離開組織。因而心理契約違背是造成保險(xiǎn)公司人才流失的重要原因，也是主要原因。

三、基于心理契約違背的保險(xiǎn)人才流失分析

保險(xiǎn)行業(yè)由于考核工作壓力大、社會(huì)認(rèn)同度低，缺乏基本保障和職業(yè)生涯規(guī)劃等行業(yè)特征，導(dǎo)致了居高不下的人才流失率。究其原因，員工的心理契約違背是促成這一結(jié)果的主要力量，進(jìn)而突破了簡單的勞動(dòng)合同所能約束的關(guān)系，具體分析如下：

（一）保險(xiǎn)公司各類員工心理契約的內(nèi)容根據(jù)心理契約個(gè)性化的特征，保險(xiǎn)公司內(nèi)部不同類型的員工具有不同的心理契約。一般情況下，保險(xiǎn)公司主要存在基層員工、管理人員以及銷售人員這三大類型。1、基層員工。一般來說，基層員工從事低技能工作，如前臺的接錄單、業(yè)務(wù)受理人員及從事事務(wù)性工作的內(nèi)勤，在勞動(dòng)力市場上這類勞動(dòng)力較多，因此，這部分員工能找到其他類型的工作的機(jī)會(huì)也很有限，所以，基層員工更偏向于有一份穩(wěn)定的工作。那么，基層員工的心理契約內(nèi)容包括工資、福利，工作條件和工作穩(wěn)定性。2、管理人員。組織中的管理人員具有一定的管理能力和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，是任何組織都需要的人才，因而，他們在勞動(dòng)力市場上非常搶手。所以，管理人才看中組織給予他們的回報(bào)，同時(shí)也在意組織是否器重他們，是否授予他們一定的管理權(quán)限。因此，管理人員的心理契約內(nèi)容主要是薪酬水平的外部公平性、權(quán)利、工作的滿足感和成就感。3、銷售人員。保險(xiǎn)公司擁有一支數(shù)量龐大的銷售隊(duì)伍--保險(xiǎn)人，本文所指的人指根據(jù)保險(xiǎn)公司委托，向保險(xiǎn)公司收取手續(xù)費(fèi)，并在公司授權(quán)范圍內(nèi)辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的單位或個(gè)人（本文專指個(gè)人人）。保險(xiǎn)人與公司內(nèi)部員工不同，除了勞動(dòng)關(guān)系的性質(zhì)不同外，還體現(xiàn)在薪酬結(jié)構(gòu)上。一般來說，保險(xiǎn)人無固定的底薪，每月的收入依當(dāng)月的個(gè)人業(yè)績而定，具有不固定性，他們所受的壓力是巨大的，對于他們來說很大的一個(gè)挑戰(zhàn)就是要應(yīng)付風(fēng)險(xiǎn)和不確定性的問題。付出多少就應(yīng)該相應(yīng)地得到多少，因此銷售人員對所獲得的經(jīng)濟(jì)收益是關(guān)注的。同時(shí)，他們也需要上級、同事的肯定和認(rèn)同，以及對自己有更高的要求。所以，可以說銷售人員的心理契約內(nèi)容既包括經(jīng)濟(jì)因素，即貢獻(xiàn)和收益的匹配，也包括了非經(jīng)濟(jì)因素。從上我們不難看出基層員工的心理契約的內(nèi)容構(gòu)成以交易型成分為主，因?yàn)樗麄兏粗薪?jīng)濟(jì)收入，他們?yōu)楣竟ぷ魇菫榱藵M足需要激勵(lì)理論中所提到的那種低層次的需要，即生存需要。而保險(xiǎn)公司也很容易從勞動(dòng)力市場上找到其他人力資源來代替他們，所以他們在公司中往往不受重視，他們的流失對于公司的影響并不大。而管理人員及銷售人員的心理契約的內(nèi)容構(gòu)成以關(guān)系型成分為主。他們雖然要求有較高的經(jīng)濟(jì)收入，但是對個(gè)人開發(fā)和成長他們更為關(guān)注。他們不僅要滿足生存需要，還要滿足尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。而且他們對公司的經(jīng)營管理、發(fā)展壯大有重要的影響，他們的流失，對于公司來說才是致命的打擊。因此，要解決企業(yè)的人才流失問題，則著重從管理人員和銷售人員的心理契約出發(fā)，維護(hù)他們的心理契約，使他們遠(yuǎn)離心理契約違背，長期為企業(yè)服務(wù)，使企業(yè)在激烈的競爭中快速發(fā)展。因而保險(xiǎn)公司管理及銷售人員將是本文研究的重點(diǎn)對象。

（二）保險(xiǎn)公司管理及銷售人員流失問題的心理契約違背分析1、管理人員。管理人員的離職首先集中在進(jìn)入公司后不久。由于剛換了新的工作環(huán)境，原來的工作方式可能行不通，得不到別人的認(rèn)同，而且新的人際關(guān)系也會(huì)對其工作產(chǎn)生一定的阻礙，這樣，管理工作的績效成果不能夠很快顯現(xiàn)出來，因而產(chǎn)生挫敗感。而管理人員的心理契約很看中成就感，得到別人的肯定，所以一旦出現(xiàn)上述情況，他們會(huì)覺得無法繼續(xù)在公司中。另一離職的時(shí)期主要是在公司中工作較長一段時(shí)間后。此時(shí)，管理人員的管理模式已經(jīng)得到大家的適應(yīng)與認(rèn)同，工作成果也顯露出來，但是業(yè)績穩(wěn)定不會(huì)有過大的突破，對于熱忠于挑戰(zhàn)性工作的管理人來說，工作已經(jīng)失去熱情。這時(shí)候，公司也無法滿足他們心理契約的內(nèi)容，他們覺得即使付出那么多，也得不到相應(yīng)的回報(bào)，最終選擇離開。2、銷售人員。銷售人員的離職處于一種不穩(wěn)定的狀態(tài)，他們?nèi)魏螘r(shí)候都有可能選擇離開公司。除了簽訂的是合同外，保險(xiǎn)公司多采用的是低保障、高激勵(lì)的人才激勵(lì)方式，人幾乎享受不到任何保障，承受著非員工的待遇，同時(shí)頭頂上還時(shí)刻有嚴(yán)厲的考核，當(dāng)業(yè)績突出時(shí)，收入高，而業(yè)績低迷時(shí)收入低甚至沒有，讓其承受著與其他工作不可比擬的精神壓力，此外，公司過多的強(qiáng)調(diào)增員而忽視對老員的培訓(xùn)和個(gè)人發(fā)展，導(dǎo)致許多人普遍看不到希望和前途。如此種種都突出反映了人和保險(xiǎn)公司的種種心理契約不協(xié)調(diào)，最終讓人難以產(chǎn)生歸屬感和忠誠度。

四、控制人才流失的對策

心理契約的違背是組織因素與個(gè)人因素共同作用于個(gè)體心理的產(chǎn)物。雖然個(gè)人因素是組織所不能控制的，但組織因素可以通過組織的管理策略來加以改善和影響，所以保險(xiǎn)公司可以通過管理措施來影響和加強(qiáng)員工心理契約，預(yù)防由心理契約的背離而導(dǎo)致員工離職。1、重視心理契約管理。由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們不再滿足于物質(zhì)的充裕，開始追求心理精神的滿足，這對高層管理人員和銷售骨干而言尤為重要。從上文的分析中就可以看出心理契約對于控制員工流失的重要性，但遺憾的是，許多保險(xiǎn)公司卻沒有認(rèn)識到這一點(diǎn)，所以針對任何類型的員工，保險(xiǎn)公司都要重視心理契約。因此,在公司內(nèi)部很有必要開展有關(guān)心理契約的知識培訓(xùn)活動(dòng)，使得公司中人人都懂得心理契約知識。對于高層管理人員來說，不僅要懂得什么是心理契約，更要從思想上去重視心理契約管理，了解各類員工心理契約內(nèi)容構(gòu)成（形式可以是問卷調(diào)查或者面談，問題可以涉及到組織的工作環(huán)境、員工關(guān)系、上下級關(guān)系、酬勞等方面），進(jìn)而將心理契約相關(guān)知識合理適當(dāng)?shù)赜糜趯?shí)際管理工作中，盡量避免心理契約違背的產(chǎn)生。但是研究證明，覺察到心理契約的變化、破壞或違反，并不一定會(huì)導(dǎo)致員工情緒和行為方面的變化，其中關(guān)鍵作用是及時(shí)對心理契約的變化、破壞或違反作出解釋和實(shí)施改善措施[]。這樣，新員工不管是哪種類型的員工，他們的心理契約便能得到維護(hù)，降低他們的離職率。同理，對于老員工也應(yīng)該采取相同的心理契約隨機(jī)管理。2、關(guān)注員工心理契約狀態(tài)，防范于未然。通過前面的分析我們發(fā)現(xiàn)銷售人員以及管理人員在進(jìn)入公司不久，都有可能發(fā)生心理契約違背。因?yàn)楹芏嘈氯胨镜谋ｋU(xiǎn)人在做了幾份來自親戚朋友的保單之后，就難以尋找另外的客戶了，新的客戶群沒有打開，嚴(yán)重的打擊人的展業(yè)積極性。另一種情況便是當(dāng)員工進(jìn)入公司后，慢慢的熟悉了工作的環(huán)境、管理、報(bào)酬等實(shí)際情況，有可能會(huì)與他們的期望有差距，從而發(fā)生心理契約產(chǎn)生矛盾的情況，這時(shí)候員工可能感到與公司間的心理契約基礎(chǔ)遭到破壞。所以，不管是哪種情況，新員工的直接管理者要有耐心和敏銳的洞察力，對他們進(jìn)行正確的管理和心理調(diào)整，允許他們表達(dá)不滿和嘮叨，并且聆聽他們提出的改進(jìn)意見，而不要讓員工產(chǎn)生“防守的態(tài)勢”[]。3、對不同類型員工的發(fā)展進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，并有針對性地維護(hù)心理契約。對于管理和銷售人員而言，他們都很看中自身的開發(fā)，希望在公司中能夠得到提升和發(fā)展。因此對他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃必不可少，否則很容易發(fā)生心理契約違背。科學(xué)的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)是這些員工個(gè)人發(fā)展、成就得以滿足的通道，加強(qiáng)了他們的成就感和工作滿意度，因而提高對組織的忠誠度，可以有效阻止公司的人才外流。在員工離職高峰期，當(dāng)管理人員工作相當(dāng)一段時(shí)間而無工作熱情的時(shí)候，可以通過崗位輪換或者工作豐富化，使其減少枯燥感，工作積極性得以增強(qiáng)；或者是給予更大的責(zé)任和權(quán)限。再如，對于剛進(jìn)組織的銷售人員，由于對工作、環(huán)境不熟悉，績效成績低于老員工，為了平息他們的不公平感，可以設(shè)置一個(gè)最佳進(jìn)步獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)他們繼續(xù)以飽滿的熱情去工作，盡快掌握熟練的技能。如果是工作很久，技能水平已無法明顯提高的老員工，此時(shí)可以鼓勵(lì)他們向管理上跳躍，以此獲得職業(yè)生涯的提升；抑或讓他們?nèi)コ袚?dān)培訓(xùn)員工的工作，使他們獲得更大的成就感。4、完善保險(xiǎn)人的薪酬制度，加強(qiáng)后期的培訓(xùn)和教育，夯實(shí)心理契約。當(dāng)前無底薪制是導(dǎo)致人流失的最主要原因，因此可嘗試實(shí)施定時(shí)期的底薪制度或針對高績效人員采取一定的交通、通訊補(bǔ)貼。保險(xiǎn)企業(yè)組織者在建立底薪制度時(shí)需充分考慮當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況、工資水平及行業(yè)內(nèi)工資水平，對不同績效人員有所側(cè)重，體現(xiàn)差異化以達(dá)到激勵(lì)的效果。同時(shí)保險(xiǎn)企業(yè)組織者還應(yīng)強(qiáng)化對保險(xiǎn)人后期的持續(xù)培訓(xùn)，不僅僅是營銷的技能和方法，更重要的是加強(qiáng)個(gè)人綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)，減少人為個(gè)人利益產(chǎn)生誤導(dǎo)和欺詐等行為。如果保險(xiǎn)公司肯在培訓(xùn)方面下功夫，就能減少保險(xiǎn)人因適應(yīng)不了工作而最終選擇離職的情況發(fā)生，使他們在自身素質(zhì)提高的同時(shí)也相應(yīng)的提高業(yè)務(wù)水平，保險(xiǎn)人與企業(yè)在無形中建立起來的心理契約得到了更好的維護(hù)，有效的防止了人才的流失。

作者：黃佳單位：廣西大學(xué)