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摘要：

在商業(yè)創(chuàng)新背景下，保險公司客戶服務水平相對較低，在服務創(chuàng)新方面還存在較多問題，需要增強創(chuàng)新意識，提高服務手段，改進創(chuàng)新方法。文章首先對保險公司客戶服務創(chuàng)新的原因進行了介紹，然后分析了目前在客戶服務創(chuàng)新方面存在的問題，最后對相應的改進措施進行了簡單的講解。

關鍵詞：

商業(yè)創(chuàng)新;保險公司;客戶服務;服務理念

隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，創(chuàng)新的作用日益突出，任何企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲取競爭優(yōu)勢，都必須重視創(chuàng)新的作用，增強企業(yè)的創(chuàng)新能力，尤其對于保險公司來說，更要充分提升企業(yè)的客戶服務創(chuàng)新水平，積極引進創(chuàng)新型人才，從而為創(chuàng)新發(fā)展打下堅實的基礎，不斷提升客戶的滿意度，促使企業(yè)取得長遠發(fā)展。

1商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司客戶服務創(chuàng)新的必要性

1.1保險公司客戶服務創(chuàng)新是市場競爭的需求

保險企業(yè)作為社會服務性企業(yè)，其服務水平的高低將直接關系到客戶的滿意度，進而對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生決定性影響，尤其在當今商業(yè)創(chuàng)新背景下，各行業(yè)內的競爭逐漸加劇，這給企業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時，也使其發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。［1］而對于保險行業(yè)而言，隨著人們意識的提升，保險業(yè)呈現(xiàn)較快的發(fā)展速度，保險公司的數(shù)目也越來越多，從而使行業(yè)內的競爭日益加劇，要想在市場中提升競爭優(yōu)勢，就必須不斷改進客戶服務方法，創(chuàng)新服務理念，增強客戶服務水平。

1.2保險客戶服務創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的需求

說到底，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭就是核心競爭力的競爭，核心競爭力不僅是企業(yè)贏取外部優(yōu)勢的必要條件，更是增強內部實力的重要保障。［2］簡單來講，核心競爭力就是企業(yè)獨有的，具有一定生產(chǎn)價值的技術、理念和方法，保險作為特殊的服務行業(yè)，相較于其他的服務產(chǎn)業(yè)，其服務屬性更強，保險人與被保險人之間的主要關系就是服務與被服務的關系，所以服務就是保險的生命。對于保險公司來說，提高核心競爭力最主要的就是增強客戶服務水平，不斷創(chuàng)新服務方法，從而為客戶提供獨具特色的、全面優(yōu)質的服務。

1.3客戶服務創(chuàng)新是保險市場發(fā)展的必然要求

在現(xiàn)代社會背景下，各行各業(yè)都在強調創(chuàng)新的作用，整個商業(yè)圈都是以創(chuàng)新作為其發(fā)展的背景，保險行業(yè)也不例外。［3］由于我國保險行業(yè)發(fā)展起步較晚，目前市場建設并不完善，各種不正當經(jīng)營及違規(guī)的行為時常發(fā)生，嚴重影響了正常的市場秩序，而隨著政府對保險行業(yè)重視度的不斷提升，相關方面的法律法規(guī)也在逐漸完善，這不僅為保險市場秩序的維護提供了有力依據(jù)，而且對于保險行業(yè)的監(jiān)管制度也在不斷加強，整個市場也逐漸向規(guī)范化方向發(fā)展，這是保險業(yè)逐漸成熟的標志，同時也為其發(fā)展創(chuàng)造了積極的環(huán)境。企業(yè)是組成行業(yè)最主要的成員，所以企業(yè)的發(fā)展是行業(yè)發(fā)展的基礎和保障，而要提高企業(yè)的綜合實力，最主要的就是增強企業(yè)的創(chuàng)新水平。所以對于保險業(yè)來說，只有提升客戶服務的創(chuàng)新能力，不斷改進服務理念和服務方法，才能促使企業(yè)取得長遠發(fā)展，也才能促進整個行業(yè)取得進步。

2商業(yè)背景下保險公司在客戶服務創(chuàng)新上存在的問題

雖然目前大多數(shù)的保險公司都已逐漸意識到客戶服務方法創(chuàng)新的作用，但是由于起步較晚，技術、人員支持力度不夠，從而導致在創(chuàng)新時存在較多的問題，具體表現(xiàn)如下。

2.1創(chuàng)新動力不足

創(chuàng)新雖然具有較多的優(yōu)勢，但是對于大部分企業(yè)而言，在沒有絕對的把握之前，一般不會輕易進行創(chuàng)新嘗試，因為創(chuàng)新本身就意味著風險，創(chuàng)新失敗不僅會給企業(yè)帶來財力和人力上的浪費，還會影響企業(yè)的社會聲譽，所以在沒有充分的創(chuàng)新補償時，更多的企業(yè)會選擇保持現(xiàn)狀，以規(guī)避創(chuàng)新帶來的風險。而對于保險公司來說，其建立的本身就存在較大的風險，尤其在當前激烈的市場環(huán)境下，外部環(huán)境變化日益加快，不安定因子在逐漸增多，而行業(yè)內并目前也沒有建立完善的激勵機制，這就更加大了企業(yè)發(fā)展所面臨的風險，從而導致保險公司在客戶服務的創(chuàng)新方面缺乏動力，相應的創(chuàng)新措施也會有所減少。

2.2保險公司管理理念還未完全轉變

企業(yè)建立的最終目標是盈利，所以對于保險公司來說，受傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)管理者一般會更加重視銷售業(yè)績，而忽略了客戶服務質量，而且這種狀況在大多數(shù)公司里都普遍存在。在此理念的影響下，大部分保險公司在制訂企業(yè)發(fā)展計劃和目標時，一般會將重點放在市場份額上，而且企業(yè)資源也會相對往銷售方面傾斜，從而使客戶服務創(chuàng)新方面的人力、財力和物力資源相對較少，創(chuàng)新力度不夠。

2.3員工創(chuàng)新能力不足

員工是組成企業(yè)的基石，也是企業(yè)取得發(fā)展的根本保障，員工質量的高低將會直接影響企業(yè)的正常發(fā)展，而要實現(xiàn)客戶服務的創(chuàng)新發(fā)展，其最根本的落腳點還是在員工身上，但是目前大多數(shù)保險公司的員工所具備的專業(yè)素質并不能滿足實際的需求。一方面，企業(yè)過分注重銷售業(yè)績，從而使員工將工作的重點放在銷售能力提升方面，而忽略了方法創(chuàng)新的作用;另一方面，保險公司員工的質量良莠不齊，文化水平也存在差異，導致員工在進行客戶服務的時候服務水平偏低，創(chuàng)新能力相對較弱，而且員工的創(chuàng)新意識也不足，從而使企業(yè)內建立的營銷團隊的素質不能滿足實際的需求。

2.4創(chuàng)新投入較少

保險公司的客戶服務創(chuàng)新主要指的是在原來服務的基礎上，通過不斷的調研進行可行性分析，從而得出結論，不斷進行改革的過程，所以創(chuàng)新也就意味著大量財力、人力的消耗，這對于企業(yè)來說是較大的一筆財政支出，在沒有充分把握的前提下，企業(yè)一般不會輕易進行嘗試。另外，在創(chuàng)新方面的投入不一定會有回報，這就導致企業(yè)在客戶服務創(chuàng)新方面的投入較少，相關資金支持力度不夠，從而無法為客戶提供快速高效的信息查詢速度，極大地影響了客戶服務的水平。

3商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司提高客戶服務創(chuàng)新水平的方法

3.1服務理念

創(chuàng)新文化作為企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)長期發(fā)展所積累的寶貴財富，也是企業(yè)取得長遠發(fā)展的重要保障，而服務文化作為企業(yè)文化的主要組成部分，應是保險企業(yè)文化的核心內容。創(chuàng)新保險服務文化，就是把這一核心內容給予特殊的關注，通過不斷的投入、研究、積累，最終塑造符合企業(yè)形象的，能夠為企業(yè)發(fā)展做出貢獻的精神力量，從而激發(fā)每一個員工的工作潛能，提高客戶服務水平。創(chuàng)新服務理念不只是企業(yè)領導層的事，更是每一位企業(yè)員工的最終要求，所以要讓每一位員工參與其中，將服務理念深化于他們的內心，最終成為員工的價值取向和行為準則。

3.2將客戶服務創(chuàng)新擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置

發(fā)展戰(zhàn)略作為指導企業(yè)未來發(fā)展方向的重要指標，是企業(yè)實施資源分配，制訂發(fā)展計劃的主要依據(jù)。要想提高保險公司客戶服務的創(chuàng)新水平，就必須將其放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置。首先，在進行企業(yè)資源的分配時應保證客戶服務創(chuàng)新的基本需求，并為其提供充足的保障;其次，客戶服務創(chuàng)新是系統(tǒng)性工程，貫穿于整個業(yè)務流程，涉及企業(yè)方方面面的內容，需要從全企業(yè)的角度進行考慮，制定完善的發(fā)展戰(zhàn)略，不僅從觀念上加強改進，更要從行動上不斷改善;最后，要加強對服務手段的創(chuàng)新。充分發(fā)揮保險公司在風險管理方面的優(yōu)勢，增強防范風險的能力，不斷優(yōu)化內部資源管理，加強內部控制，簡化流程，不斷提高服務質量和服務效率。

3.3增強員工的創(chuàng)新能力

企業(yè)客戶服務創(chuàng)新能力的提升，歸根到底是員工創(chuàng)新能力的提升，員工素質的高低將直接影響企業(yè)的發(fā)展，所以企業(yè)應重視對員工素質的培養(yǎng)。首先，應在企業(yè)內形成良好的創(chuàng)新氛圍，為客戶服務水平的提升創(chuàng)造積極的環(huán)境;其次，應增強員工的創(chuàng)新意識，提高他們的服務水平;再次，要加強對員工日常的培訓，積極為他們創(chuàng)造深造的機會，經(jīng)常組織開展客戶服務方面的講座和交流會，努力提升他們的專業(yè)水平;最后，在企業(yè)內建立完善的激勵機制，對于創(chuàng)新能力強的員工給予一定的獎勵，從而激發(fā)他們自主創(chuàng)新的意識。

4結論

目前，保險公司客戶服務水平還存在較多的問題，需要不斷改進服務理念，增強對服務創(chuàng)新的意識，為客戶服務創(chuàng)新提供充足的資源支持，不斷提升員工的創(chuàng)新水平，從而為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供積極的環(huán)境。

參考文獻:

［1］何國生.保險客戶服務質量管理創(chuàng)新研究［J］．管理縱橫，2015(25):92－93.

［2］劉詠.論保險公司的服務創(chuàng)新［J］．保險研究•專題，2002(7):28－30.

［3］張貴全.淺談保險公司的服務創(chuàng)新［J］．金融研究，2010(3):204-205.

作者:曹紅梅 單位:中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司