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1將CRM引入檔案館績效評估的可行性

企業檔案館作為企業的業務支持機構，其服務對象、工作中心、管理重點和理念與客戶關系管理的構成要素及以客戶為中心的理念有相通之處。客戶關系管理由“客戶”、“關系”和“管理”三要素構成。首先，就“客戶”而言，企業檔案館的服務對象也可如客戶關系管理中對客戶的劃分方法，將用戶分為潛在用戶與現有用戶。與企業的客戶關系管理類似，檔案館服務也必須清楚地認識到目前所擁有的用戶群中，哪些可能帶來更多的用戶，哪些用戶因無法得到滿意的服務而流失。在厘清用戶群后，檔案館便可據此制定績效評估指標，進而采取對應的管理手段，以達到最好的管理效果。

其次，“關系”即專門針對企業和客戶之間的聯系，包括企業行為對客戶產生的影響以及客戶對企業的滿意度和信任度。關系在客戶關系管理中扮演著核心角色，客戶關系管理中的關系在檔案館業務中指檔案館與用戶間相互產生的影響。如果一家企業檔案館可以使用戶對其有較高的滿意度，無疑會觸發更多的服務需求，而一旦檔案館成功地與某些用戶群體建立良好關系，這些用戶將轉變為老用戶，同時他們還將引入更多的用戶群，反之亦然。檔案館與用戶的關系是雙向的，二者對彼此的態度同等重要。但需注意的是，從客戶關系角度出發進行績效評估時，針對的是檔案館和現有用戶的關系，與潛在用戶的關系一般不列入評估范圍。

最后，“管理”主要指對資源的控制和分配，以實現最優的資源配置和最佳的團隊工作效率。在客戶關系管理中，管理的對象是客戶與企業之間的關系，以便最大程度地實現企業既定目標。企業檔案館服務可將最大程度地滿足用戶對檔案的信息需求作為自身服務目標，從這一目標出發構建相應的評估標準。需要注意的是，關系維護的重要性甚于關系的建立和發展，因為重新建立和發展新用戶所需成本要高于維系一個老用戶的成本。因此，企業檔案館在客戶關系管理中處理“管理”這一要素，所扮演的角色應該是積極而非消極的，尤其是在媒體形式多樣化、網絡信息日趨豐富的今天，如果檔案館不能主動建立、發展和維護用戶關系，其他便捷、高效、生動的媒體形式和海量的信息來源必將使檔案館用戶流失。

2基于CRM的企業檔案館績效評估方法和標準

對企業檔案館進行績效評估，一般從評估方法選擇和評估指標制定兩方面入手。在評估方法的選擇上，大致包括投入產出法、數據包絡分析法、標桿分析法、平衡計分卡、模糊綜合評價法、模糊聚類分析等等。基于客戶關系管理進行企業檔案館績效評估時，方法的制定或選擇應以用戶需求為出發點，不但要評估成本效益等，還需重點對服務質量也即滿足用戶需求程度進行評估。因此，在眾多評估方法中，選擇效益評估型的方法，如系統評估法、CIPP評估法為最佳。在績效評估指標的構建上，可從以下衡量標準著手：第一，是否構建有統一的以用戶為中心的數據庫。隨著時代的發展，數字信息對用戶的吸引力逐步加大，檔案館不應再坐等用戶上門，而應主動通過多種渠道獲得企業數據。數據大致可分為以下幾類：（1）用戶的基本信息，如姓名、年齡、聯系方式，如果是法人性質的，還需有法人名稱、規模、聯系人、法人代表等；（2）用戶使用檔案館服務的情況調查數據、宣傳活動記錄、檔案館工作人員所提意見、建議性數據等；（3）用戶的反饋數據，如利用記錄和投訴數據，請求提供咨詢及其他服務的數據，以及客戶建議等。用戶數據是檔案館提供服務的重要資產之一，也是客戶管理的基礎。

具體可體現在是否有數據捕捉措施，如與用戶的聯系方式上，是否有電子郵件、電話、傳真、傳統郵件、網絡等，是否將檔案館與用戶交互事件進行整合，是否存有用戶數據，是否對用戶數據進行分類。第二，是否對搜集到的數據進行挖掘。數據挖掘可使企業檔案館服務更具目的性和智能性，可以幫助檔案館工作人員找出現有的用戶以及潛在用戶，輔助管理人員有的放矢地策劃和實施可以影響用戶的行為，也可幫助檔案館更準確地定位服務活動，提高服務響應率，并能追蹤到用戶行為的變化。第三，企業檔案館業務流程是否體現出以用戶為中心。基于客戶關系管理的企業檔案館績效評估，必須構建一套以用戶為中心的運作體系。因此，評估指標中應體現出對利用對象的評估，制定讀者服務、信息咨詢、利用者調查等方面的指標，使績效評估更準確、更有針對性。

總之，應用客戶關系管理進行企業檔案館績效評估，可從其構成要素出發，在以用戶為中心的基礎上，借助信息技術，將最大程度地滿足用戶需求作為制定績效評估策略的出發點，同時根據所制定的評估標準對業務流程進行重構，對規章制度進行更新，形成內外評估、第三方獨立評估相結合的多元化評估格局，以保證評估的質量和評估公正性。

作者：陳惠霞單位：盾安控股集團有限公司