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摘要:家政服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)特性，供應(yīng)鏈具備復(fù)雜性和融合性。通過對京津冀多家企業(yè)的訪談，構(gòu)建了由人力資源供應(yīng)—獲取—發(fā)展—配置及反饋五大環(huán)節(jié)組成的家政服務(wù)業(yè)人力資源供給鏈，分析學(xué)校、企業(yè)、雇主、政府機(jī)構(gòu)及行業(yè)協(xié)會五個節(jié)點(diǎn)在供應(yīng)鏈上的定位，以及職能行使的不足。從構(gòu)建科學(xué)的供給系統(tǒng)、完善企業(yè)供給主體的管理、推進(jìn)政府—協(xié)會關(guān)系變革三個方面提出提高家政服務(wù)業(yè)人力資源供給質(zhì)量的對策建議。

關(guān)鍵詞:家政服務(wù)業(yè);供給鏈;人力資源

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展改變著人們的生活方式，老齡化社會的到來及二孩政策的實施，使我國家政服務(wù)需求呈現(xiàn)急速增長的趨勢。據(jù)國家統(tǒng)計局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2016年居民人均用于家政服務(wù)的支出增長24.7%，預(yù)計“十三五”期間，我國家政服務(wù)市場將保持20%以上的高速增長［1］。但是家政服務(wù)業(yè)供給卻不容樂觀，“保姆難求”成為常態(tài)，且從業(yè)者多為初中畢業(yè)及以下教育背景，供給質(zhì)量低端。面對這樣一個實踐問題，本文從人力供應(yīng)鏈角度，分析家政服務(wù)業(yè)人力資源供給與配置，探討其人員流和信息流的節(jié)點(diǎn)及組織關(guān)系梳理，優(yōu)化配套措施，疏通供給渠道，對提高供給的有效性，緩解日益尖銳的供需矛盾，滿足社會對家政服務(wù)的訴求具有現(xiàn)實意義。

一、家政服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性

家政服務(wù)員是根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員［2］。家政服務(wù)屬于家庭服務(wù)業(yè)的范疇，是家庭內(nèi)服務(wù)的一種［3］，家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)特性可總結(jié)為:一是供給分散與需求點(diǎn)多并存。由于該行業(yè)供給和需求的表達(dá)都以個體形式展現(xiàn)，許多通過平臺以點(diǎn)對點(diǎn)的模式實現(xiàn)供需對接，且進(jìn)入壁壘低，是大量富余勞動力進(jìn)入勞動市場的擇業(yè)選擇，這造成供給點(diǎn)多且分散，需求面廣，信息流有效傳遞的難度大等特點(diǎn)。二是行業(yè)總量大與企業(yè)規(guī)模小并存。近年來行業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)數(shù)量及交易額逐年上漲，總量迅速增大，但由于其分散的特性尚未形成規(guī)模效應(yīng)，大多是中介企業(yè)、小微企業(yè)，行業(yè)內(nèi)競爭無序，管理混亂。三是從業(yè)人員具有高季節(jié)性和流動性。家政服務(wù)從業(yè)人員大部分來自于農(nóng)村剩余勞動力，農(nóng)忙時大量人員返鄉(xiāng)流出市場，農(nóng)閑時再度流入，加之中國節(jié)日返鄉(xiāng)的傳統(tǒng)，使該行業(yè)顯示出高季節(jié)性。而流動性體現(xiàn)在兩方面，一是傳統(tǒng)思想的桎梏下，從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同感不高，多將其當(dāng)做過渡職業(yè)，一旦獲得其他工作機(jī)會就會流出;二是行業(yè)發(fā)展尚不規(guī)范，家政服務(wù)業(yè)游離于正式就業(yè)和自主就業(yè)之間，企業(yè)多采取不簽訂勞動合同的中介制，從業(yè)人員可隨時更換工作企業(yè)和雇主，工作場所相對封閉，隱蔽性強(qiáng)，企業(yè)和政府很難監(jiān)管，這也促使該行業(yè)呈現(xiàn)出高流動性。四是服務(wù)產(chǎn)品具有復(fù)雜融合性及信任品特征。由于服務(wù)的對象是一個個獨(dú)立的家庭，且長期在密閉空間與服務(wù)對象零距離接觸，中國傳統(tǒng)的封閉家族思想，使雇主不易接納外來人員進(jìn)入家庭，員工也不易融入陌生家庭，雇傭雙方間存在無形壁壘，長期處于心理博弈狀態(tài)，而博弈的過程即是雙方文化習(xí)俗、生活方式、社會成長環(huán)境及心理交互融合、相互影響并進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的過程，最終提供的服務(wù)產(chǎn)品因而具有復(fù)雜環(huán)境的融合性。又因雙方接觸的深度廣度，雇主對服務(wù)產(chǎn)品的信任占據(jù)重要地位。在類親情交換作用的調(diào)節(jié)及供不應(yīng)求的市場條件下，雇主能夠接受技能水平、生活習(xí)慣等方面低于期望的從業(yè)人員，但對有信譽(yù)瑕疵的員工零容忍，信譽(yù)欠缺的服務(wù)人員很難繼續(xù)從業(yè)，雇主更偏好親友推薦等好口碑傳播的家政服務(wù)員，產(chǎn)品呈現(xiàn)明顯的信任品特征。這些特性導(dǎo)致家政行業(yè)供給流程相較于其他行業(yè)更具復(fù)雜性，需要構(gòu)建科學(xué)的家政服務(wù)業(yè)供給鏈，明確供給鏈上各節(jié)點(diǎn)定位，推動供給鏈的運(yùn)行暢通，提高家政服務(wù)業(yè)人力資源的供給質(zhì)量。

二、家政服務(wù)業(yè)人力資源供給鏈的構(gòu)建

(一)研究方法

本文參考大量供應(yīng)鏈理論及相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，初步明確家政服務(wù)業(yè)人力資源供應(yīng)鏈的構(gòu)成環(huán)節(jié)，并設(shè)計了訪談問卷。通過兩輪專家點(diǎn)評，對訪談問卷中的題項進(jìn)行修正，最終確定了家政服務(wù)企業(yè)訪談問卷以及家政服務(wù)雇主訪談問卷。之后通過家政服務(wù)協(xié)會選取了京津冀地區(qū)30家有代表性的企業(yè)，其中家政服務(wù)公司25家，培訓(xùn)學(xué)校5家進(jìn)行了調(diào)研。同時對企業(yè)的管理層、家政服務(wù)協(xié)會的管理層以及雇主進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)化訪談，以了解家政服務(wù)業(yè)的供應(yīng)流程。

(二)供給鏈的構(gòu)成

供給的內(nèi)涵包括兩部分:數(shù)量和質(zhì)量。供給的最終歸屬是用戶愿意并能夠為商品或勞務(wù)付出一定量的貨幣，因此在商品或勞務(wù)抵達(dá)顧客之前的環(huán)節(jié)都屬于供給的過程。人力資源的供應(yīng)、獲取、發(fā)展及配置環(huán)節(jié)均屬于供給過程，雇主做出的反饋即為供給結(jié)果。鄉(xiāng)村剩余勞動力、下崗職工等群體，通過人才市場等渠道供應(yīng)給組織節(jié)點(diǎn)，并產(chǎn)生分流:一是進(jìn)入培訓(xùn)學(xué)校，經(jīng)過培訓(xùn)后被企業(yè)獲取;二是直接進(jìn)入企業(yè)，在企業(yè)完成培訓(xùn)及其他管理內(nèi)容。經(jīng)過培訓(xùn)與考核的從業(yè)人員通過三種派遣方式完成人員配置:一是培訓(xùn)學(xué)校推薦到崗，或通過相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺直接與雇主對接，實現(xiàn)供給點(diǎn)對需求點(diǎn)的派遣;二是通過中介公司，由公司與雇主對接，并對家政從業(yè)人員進(jìn)行持續(xù)的管理，實現(xiàn)線對線的派遣;三是進(jìn)入員工制企業(yè)，再由企業(yè)派遣給雇主，接受企業(yè)的員工制管理，實現(xiàn)供給面對需求面的派遣。家政服務(wù)業(yè)人力資源的供給通常經(jīng)歷五大環(huán)節(jié)，即供應(yīng)—獲取—發(fā)展—配置—反饋，以及三個關(guān)鍵組織節(jié)點(diǎn)，即學(xué)校、企業(yè)、雇主。各組織節(jié)點(diǎn)之間除人員流也伴隨著信息流、組織節(jié)點(diǎn)將供給結(jié)果以信息流的方式反饋給上游，完成整個供給流程，這個過程始終伴隨著政府與家政服務(wù)業(yè)協(xié)會的助力。

1.五大環(huán)節(jié)

(1)人力資源的供應(yīng)。人力資源的供應(yīng)是指人員進(jìn)入勞動力市場開始在供應(yīng)鏈上流動。這是人力資源供給的基礎(chǔ)。數(shù)量不足將導(dǎo)致人力資源供應(yīng)鏈斷流，質(zhì)量較低則導(dǎo)致后續(xù)環(huán)節(jié)難度大，行業(yè)職業(yè)化規(guī)范化過程更加艱難，還會降低職業(yè)的吸引力，反過來更加劇人力資源數(shù)量不足、質(zhì)量較低的情況。家政服務(wù)業(yè)一線人員的供應(yīng)渠道主要有:人力市場、綜合招聘網(wǎng)站、內(nèi)部員工介紹等，來源主要是農(nóng)村剩余勞動力、失地農(nóng)民與城市下崗職工。這些富余勞動力進(jìn)入勞動市場，通過就業(yè)、入學(xué)被各組織節(jié)點(diǎn)獲取，進(jìn)入供應(yīng)鏈的下一環(huán)節(jié)。近年來我國居民對家政服務(wù)的需求迅速增加，但供給無論數(shù)量還是質(zhì)量都難以與需求對接，企業(yè)普遍反映招聘難。而供應(yīng)環(huán)節(jié)是供給的基礎(chǔ)，決定了該行業(yè)人力資源的基本數(shù)量和基礎(chǔ)素質(zhì)，低量、低質(zhì)的供應(yīng)會增大人力資源發(fā)展、配置的難度。

(2)人力資源的獲取。人力資源的獲取指的是組織從外部識別、甄選并獲得足夠量的、低成本并能勝任崗位的有價值的員工的過程［4］，分為招攬和甄選兩階段。目前家政服務(wù)業(yè)因其進(jìn)入壁壘低，使得人力資源供應(yīng)質(zhì)量參差不齊，形成低端市場人員溢出、高端市場供不應(yīng)求的現(xiàn)狀。因此獲取主體在擴(kuò)大招徠范圍、拓寬招徠渠道的同時，也對供應(yīng)環(huán)節(jié)提供的人員進(jìn)行甄選，以緩解低端市場冗余，彌補(bǔ)高端市場匱乏。訪談顯示培訓(xùn)學(xué)校通常通過加強(qiáng)宣傳來招生，員工制家政企業(yè)通常通過培訓(xùn)學(xué)校獲取從業(yè)人員，而中介制企業(yè)各個獲取渠道的占比差別不大。人力資源的獲取是人力資源供應(yīng)鏈運(yùn)行的首要環(huán)節(jié)，合理的人力資源獲取規(guī)劃，便捷通暢的招徠渠道，科學(xué)有效的甄選方法能夠提高獲取的效率，提高組織的人力資源準(zhǔn)備度和行業(yè)的人力資源供給質(zhì)量，推進(jìn)人力資源的JIT配置。

(3)人力資源的發(fā)展。人力資源的發(fā)展指的是通過員工培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃、健康管理等手段促進(jìn)員工素質(zhì)的提高，是保障人力資源供給質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)。人力資源的最大特性就是具有可投資、可開發(fā)的持續(xù)性［5］，注重對人力資源的投資與潛能開發(fā)，有助于組織保持活力，實現(xiàn)組織與員工的雙贏。家政服務(wù)業(yè)的人力資源發(fā)展主要包括培訓(xùn)及健康管理，培訓(xùn)的主要目標(biāo)是改善職業(yè)觀念、提升職業(yè)技能、改變職業(yè)行為等，健康管理主要以保險及體檢的方式呈現(xiàn)。訪談顯示學(xué)校與企業(yè)均會對人力資源發(fā)展進(jìn)行不同程度的投入，最低完成國家規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)時并取得資格證書，定期進(jìn)行體檢，持有健康證。但行業(yè)的高流動性導(dǎo)致企業(yè)在人力資源發(fā)展環(huán)節(jié)的投資回報率不高，企業(yè)不愿過多投入，社會保障覆蓋面較小，僅部分企業(yè)為員工購買意外險、家政職業(yè)險等保險;職業(yè)的強(qiáng)過渡性致使從業(yè)人員也不重視職業(yè)發(fā)展，調(diào)查顯示僅有39%的家政服務(wù)人員參加過培訓(xùn)［6］。人力資源的發(fā)展是供給鏈流暢運(yùn)行的質(zhì)量保障，發(fā)展環(huán)節(jié)若能夠根據(jù)用戶的需求進(jìn)行特定方向的培訓(xùn)，更有利于提升最終供給給雇主的人力資源質(zhì)量和雇主滿意度，發(fā)展的成果是人力資源能否達(dá)到有效供給的決定性因素。

(4)人力資源的配置。人力資源的配置指的是根據(jù)從業(yè)人員的勝任力以及用戶的要求將供需進(jìn)行對接的過程。前期人力資源的投入均在此環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化為成果，不能被成功配置的人員供給是無效的，配置環(huán)節(jié)是完成人力資源供給最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。人力資源的成功配置需要供應(yīng)主體具備敏感性，快速響應(yīng)雇主的需求，并提供能夠勝任的人員，以達(dá)到能崗匹配，充分發(fā)揮人的潛力。這需要建立合理科學(xué)的信息化管理模式，能夠快速匹配供需信息。家政行業(yè)由于供給點(diǎn)與需求點(diǎn)分散性、隱蔽性、個性化的特點(diǎn)，合理高效的配置難度更大。加之渠道不暢，招工與就業(yè)經(jīng)常通過廣告、親友介紹等點(diǎn)對點(diǎn)的對接方式，雇傭雙方難以建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，配置效率較低。而訪談結(jié)果顯示當(dāng)前行業(yè)信息化水平較低，數(shù)據(jù)庫僅記錄從業(yè)人員簡單信息，適崗率不高。雖然企業(yè)都會主動收集并響應(yīng)顧客的反饋，分析顧客需求，或采取校企合作的模式“定制人才”，以提高供需耦合度，緩解供需結(jié)構(gòu)性缺失的現(xiàn)象，但頻次有限，后期跟進(jìn)少，行業(yè)整體調(diào)整效率較低。

(5)人力資源的反饋。該環(huán)節(jié)指的是需求方就人力資源的供給情況進(jìn)行評價，并將信息反饋給上游節(jié)點(diǎn)的過程。反饋環(huán)節(jié)是收集需求信息和意見建議的重要環(huán)節(jié)，涉及多個主體，需求方釋放信息，供應(yīng)方接收并作出相應(yīng)調(diào)整，使下一次供應(yīng)更符合需求，以此促進(jìn)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。供應(yīng)方調(diào)整的速度影響著雇主滿意度，迅速調(diào)整才能使供需迅速匹配，降低牛鞭效應(yīng)的影響。需求方的釋放意愿，供應(yīng)方的接收速度、調(diào)整力度，反饋渠道的通暢度均影響著反饋的質(zhì)量，當(dāng)三項條件同時具備，并根據(jù)反饋不斷調(diào)整，才能使供需達(dá)到動態(tài)平衡。訪談結(jié)果顯示目前供需雙方均有交流互動的意愿，但缺乏有效、便捷的反饋渠道，雇主的需求及滿意度等重要信息無法快速傳達(dá)，供應(yīng)鏈響應(yīng)速度較慢。人力資源供應(yīng)的五個環(huán)節(jié)是有機(jī)的統(tǒng)一整體，人員流和信息流在五大環(huán)節(jié)之間流動，正是這種流動才能達(dá)到有效供給的動態(tài)平衡。

2.三大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

(1)學(xué)校。學(xué)校相當(dāng)于人力資源的生產(chǎn)商和加工地，經(jīng)過規(guī)范化培訓(xùn)的人員進(jìn)入企業(yè)，或根據(jù)其勝任力配置到合適的崗位，以完成供給過程。學(xué)校的主要職能就是對人員進(jìn)行培訓(xùn)加工，并順利流向下一節(jié)點(diǎn)，這是人力資源發(fā)展環(huán)節(jié)的重要組成部分。所以學(xué)校承擔(dān)著接收原始人員、加工并輸送的重任，是所有從業(yè)人員都必須經(jīng)過的節(jié)點(diǎn)。學(xué)校通過招生渠道，從供應(yīng)方獲取學(xué)員，經(jīng)過培訓(xùn)使其具備基本的職業(yè)技能和規(guī)范，然后配置給企業(yè)或直接推薦雇主，處于承上啟下的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。培訓(xùn)效果決定了人員流是否能夠繼續(xù)推進(jìn)，質(zhì)量低的人員更難配置，容易造成斷流。該節(jié)點(diǎn)的主體主要包括開設(shè)家政專業(yè)的職業(yè)技術(shù)學(xué)院以及職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。目前各類學(xué)校會對學(xué)員進(jìn)行能力測評并建立數(shù)據(jù)庫，重視與其他節(jié)點(diǎn)的信息交流，接受下游節(jié)點(diǎn)的反饋，并定期進(jìn)行市場調(diào)查，或通過校企合作的形式，培養(yǎng)符合雇主需求的人員。然而當(dāng)前學(xué)校節(jié)點(diǎn)的主體職能履行情況并不理想，高校培養(yǎng)的人員數(shù)量較少，2014年全國2100所高校中，僅有30所開設(shè)家政專業(yè)，招生數(shù)量在學(xué)生總數(shù)中占比很小，且向行業(yè)內(nèi)輸送的人員極少，專業(yè)學(xué)員流失率高達(dá)70%，造成高質(zhì)量人員供應(yīng)匱乏，中高端需求難以滿足。各節(jié)點(diǎn)普遍反映此行業(yè)校園招聘難，效果不理想，職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校招生難，學(xué)員大多是農(nóng)村富余勞動力，獲取渠道較窄，主要通過學(xué)員帶動學(xué)員;師資水平較低，很多教師缺乏上戶經(jīng)驗，帶出的學(xué)員職業(yè)技能較差，造成中低端客戶滿意度較低。由于行業(yè)人員的基礎(chǔ)較差，主觀意識的不理解，職業(yè)體系的不規(guī)范，致使培訓(xùn)效果不理想，人員職業(yè)認(rèn)同和職業(yè)行為較差，后期維護(hù)難度大。因此，學(xué)校節(jié)點(diǎn)提供的能夠完全滿足雇主需求的人員不足，應(yīng)具備的職能沒有充分發(fā)揮，迫使其他節(jié)點(diǎn)共同承擔(dān)部分培訓(xùn)的職能。職能的交叉重疊易導(dǎo)致重復(fù)的無效培訓(xùn)，造成不必要的資源浪費(fèi)。

(2)企業(yè)。企業(yè)在家政服務(wù)行業(yè)人力資源供給中涉及獲取、發(fā)展、配置及反饋四大環(huán)節(jié)，承擔(dān)著健康管理、培訓(xùn)以及雇主交互的職能，是唯一與用戶有大量直接人員流交互的節(jié)點(diǎn)。家政服務(wù)企業(yè)主要有中介制和員工制兩種形式，員工制企業(yè)數(shù)量少，規(guī)模較大，對招聘甄選有嚴(yán)格的規(guī)章制度，很少承接培訓(xùn)，培訓(xùn)系統(tǒng)僅面對本公司員工，并建立長期穩(wěn)定的勞動關(guān)系，繳納五險一金，有完善的體檢制度，部分新型企業(yè)已開始關(guān)注心理健康，為上戶的員工配備心理咨詢師，定期對雇主回訪，維護(hù)客戶關(guān)系，主要提供中高端市場的家政服務(wù)員，以及養(yǎng)老護(hù)理等技術(shù)性強(qiáng)的服務(wù)。中介制企業(yè)規(guī)模較小，多是小微企業(yè)，不對應(yīng)聘人員進(jìn)行甄選，只要有入行的期望就接收，盈利依托中介費(fèi)，主要滿足中低端需求。近年由于各類家政電商平臺的沖擊，傳統(tǒng)中介難以為繼，市場上已出現(xiàn)新型的準(zhǔn)員工制企業(yè)，雖然該類型企業(yè)不與員工建立正式勞動關(guān)系，也不負(fù)擔(dān)員工體檢的費(fèi)用，但其他管理內(nèi)容已與員工制企業(yè)無異，如獲取環(huán)節(jié)對員工進(jìn)行甄選，為員工購買家政職業(yè)險、意外傷害險等保險或代繳保險，并定期組織體檢，同時也關(guān)注上戶員工的后期保障和客戶關(guān)系維護(hù)，受理顧客的投訴等。目前國家雖鼓勵企業(yè)實行員工制，但由于行業(yè)高流動性等特性導(dǎo)致家政服務(wù)企業(yè)很難與全體員工建立長期的雇傭關(guān)系，而傳統(tǒng)粗放的中介制企業(yè)又難以滿足雇主對服務(wù)質(zhì)量的要求和員工對權(quán)益保障的要求，中介制企業(yè)、員工及雇主松散的三方關(guān)系也致使信息流通受阻，給高效的人力資源配置帶來阻礙。因此在以員工制為目標(biāo)的行業(yè)規(guī)范化進(jìn)程中，準(zhǔn)員工制的普及成為家政行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，維護(hù)各節(jié)點(diǎn)的核心利益，使企業(yè)、員工和雇主三方博弈在當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)條件下達(dá)到平衡，有效緩解當(dāng)前行業(yè)的多方矛盾。

(3)用戶。用戶是家政服務(wù)業(yè)人力資源供給的最終節(jié)點(diǎn)，家政服務(wù)供應(yīng)鏈的拉動者，也是配置環(huán)節(jié)的接收主體，反饋環(huán)節(jié)的釋放主體，逆向信息流產(chǎn)生的源頭。用戶的服務(wù)體驗反映了行業(yè)人力資源供給的結(jié)果，用戶就服務(wù)體驗進(jìn)行的信息反饋是行業(yè)人力資源供給質(zhì)量的集中體現(xiàn)。目前雇主作為反饋的主體，有較強(qiáng)烈的反饋意愿，在企業(yè)的回訪中也樂意如實反饋服務(wù)質(zhì)量，但在反饋渠道、逆向信息的經(jīng)濟(jì)價值挖掘轉(zhuǎn)化方面仍有較多不足。節(jié)點(diǎn)之間通常使用定期電話回訪溝通交流，少數(shù)員工制企業(yè)派遣員工上門回訪，溝通渠道有限，效率和時效性較低。企業(yè)對雇主的需求調(diào)查頻次少，員工制企業(yè)和培訓(xùn)學(xué)校一年進(jìn)行一次或兩次市場需求調(diào)查，中介制企業(yè)則通過前臺接待了解雇主需求，對市場需求的響應(yīng)速度較慢;對服務(wù)質(zhì)量和雇主滿意度的測量缺乏可操作的量表，回訪內(nèi)容較簡單，這使處于被動反饋情境下的雇主很難完全表達(dá)服務(wù)體驗。渠道受限和雇主意愿測量的不足導(dǎo)致逆向信息流數(shù)據(jù)量不足，進(jìn)而影響了逆向信息的應(yīng)用。上游節(jié)點(diǎn)迫于經(jīng)濟(jì)、文化、制度等各方面壓力，雇主反饋的需求及建議與人力資源規(guī)劃的結(jié)合度有限，調(diào)整幅度較弱，使得人力資源發(fā)展的方向偏離市場需求，人力資源配置程度降低，逆向信息未能完全轉(zhuǎn)化為提升供給質(zhì)量的成果。用戶真正的、深層次的需求難敘述、難傳遞，用戶反饋的服務(wù)感受及意見建議也未及時轉(zhuǎn)化，這都影響了用戶反饋的積極性。

3.兩大外部協(xié)力在人員及信息流動的鏈條循環(huán)之外，存在兩大主體形成協(xié)力，即政府和行業(yè)協(xié)會。這兩個節(jié)點(diǎn)與供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)沒有直接的人員流，但影響著整個供給過程，是供應(yīng)鏈流動順暢和家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的有力保障。2015年中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《行業(yè)協(xié)會商會與行政機(jī)關(guān)脫鉤總體方案》，要求政府部門加快職能轉(zhuǎn)移，行業(yè)協(xié)會盡快承接能夠承擔(dān)的輔助性職能。理清兩大主體的關(guān)系，才能無邊界地確立職責(zé)，各司其職，協(xié)同發(fā)展。

(1)政府及相關(guān)組織。家政服務(wù)業(yè)涉及的政府節(jié)點(diǎn)除各級政府的有關(guān)機(jī)構(gòu)外，還包括工會及婦聯(lián)等群眾組織。政府機(jī)構(gòu)通過制定政策影響行業(yè)的發(fā)展方向，并使用法律法規(guī)手段確立行業(yè)的基礎(chǔ)規(guī)則，對行業(yè)的發(fā)展起到引導(dǎo)、監(jiān)管和保障的作用。近年來國家對家政服務(wù)業(yè)的重視程度不斷提高，2000年國家勞動和社會保障部將家政服務(wù)員明確為一種職業(yè)并寫入職業(yè)大典，建立職業(yè)規(guī)范體系，開展多次聯(lián)席會議，出臺了一系列推進(jìn)行業(yè)發(fā)展的政策，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。婦聯(lián)及街道辦事處充分發(fā)揮貼近群眾的優(yōu)勢，組織下崗職工及閑散婦女，與企業(yè)和學(xué)校合作舉辦培訓(xùn)班，向行業(yè)輸送大量人員，許多知名品牌的市場化家政企業(yè)前身即是婦聯(lián)組織的培訓(xùn)班，成為行業(yè)迅速發(fā)展的一大支持。然而政府機(jī)構(gòu)的職能尚未完全發(fā)揮。目前國內(nèi)沒有統(tǒng)一的國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各地靠摸索制定標(biāo)準(zhǔn)，市場競爭混亂，行業(yè)充斥著各個機(jī)構(gòu)頒發(fā)的各類資格證，造成用戶甄別行業(yè)一線人員質(zhì)量的障礙，資格證無法取得用戶信任。法律保障欠缺，雖然有家政險等專項險種，但在法律上沒有明確雇傭雙方的法律關(guān)系，這就導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)主體的合法權(quán)益受到侵害時難以界定責(zé)任人。權(quán)益保障也缺乏便捷的渠道，從業(yè)人員通常社會地位較低，文化程度不高，求訴無門。又因行業(yè)具有個體規(guī)模小、高流動性和隱蔽性的特點(diǎn)，政府機(jī)構(gòu)尚未建立有效的監(jiān)管體系對行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，使該行業(yè)始終游離于勞務(wù)體制和部門監(jiān)管之外，造成行業(yè)內(nèi)實體權(quán)益被侵害時，外界力量很難及時介入，對個體的保障維權(quán)比較困難。家政行業(yè)近年來發(fā)展較快，體量迅速增大，僅靠企業(yè)自律形成規(guī)范成熟的行業(yè)模式速度緩慢，培訓(xùn)系統(tǒng)由于有較大經(jīng)濟(jì)利益吸引大量主體參與，造成魚龍混雜的局面，而保障體系因幾乎沒有經(jīng)濟(jì)收益鮮有主體參與，因此不能完全由市場主導(dǎo)，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)起引導(dǎo)和保障職責(zé)，彌補(bǔ)市場失靈。

(2)行業(yè)協(xié)會。家政行業(yè)協(xié)會是企業(yè)基于契約組成的商業(yè)聯(lián)盟，是政府與市場之間的紐帶。協(xié)會的目標(biāo)是給會員爭取權(quán)益，聯(lián)通多方主體，是信息匯集的中心。家政協(xié)會與行業(yè)各主體有大量的信息流交換，對外自政府機(jī)構(gòu)、社會組織中獲取資源，對內(nèi)為協(xié)會會員服務(wù)負(fù)責(zé)。目前家政服務(wù)協(xié)會還未真正實現(xiàn)市場化，比起成熟的行業(yè)協(xié)會仍有不足，雖然是各類信息交匯的節(jié)點(diǎn)，但受制于較低的行業(yè)信息化程度，很難充分發(fā)揮大信息量的作用，目前主要提供利益相關(guān)體之間的協(xié)調(diào)和信息支持，例如明確約定俗成的業(yè)內(nèi)規(guī)范，牽頭主辦培訓(xùn)等，影響力有限。雖然國家已經(jīng)實行限期脫鉤政策，政府與協(xié)會不再是傳統(tǒng)的、直接的管控關(guān)系，但家政行業(yè)作為新興行業(yè)，不能一味照搬成熟行業(yè)協(xié)會的模式，而應(yīng)在政府—協(xié)會的多元關(guān)系中選擇適合當(dāng)前情況的模式，整理雙方關(guān)系進(jìn)而完善行業(yè)主體的結(jié)構(gòu)，進(jìn)行不斷探索與嘗試。

三、優(yōu)化供應(yīng)鏈的對策建議

未來家政服務(wù)業(yè)將不斷發(fā)展，成為經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)，各個節(jié)點(diǎn)也在積極探索合作模式，明確各自在供應(yīng)鏈上的定位，行業(yè)開始正規(guī)化、職業(yè)化進(jìn)程。為理順各節(jié)點(diǎn)相互關(guān)系，流暢供給鏈的運(yùn)行，提高供給質(zhì)量，可從以下三方面著手。

(一)構(gòu)建科學(xué)的供給系統(tǒng)

為解決人力資源發(fā)展及配置問題，需構(gòu)建相應(yīng)的社會化培訓(xùn)系統(tǒng)、新型信息系統(tǒng)以及保障系統(tǒng)。由于家政行業(yè)需求分層明顯，單憑當(dāng)前社會辦學(xué)的培訓(xùn)學(xué)校及企業(yè)的培訓(xùn)難以滿足多層次的需求。社會化培訓(xùn)系統(tǒng)是立體式的人員培養(yǎng)機(jī)制，通過各類學(xué)校與社會組織的資源整合，達(dá)到分層次培養(yǎng)家政服務(wù)從業(yè)人員的效果。高校作為高等教育的主體，應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)立相關(guān)專業(yè)，進(jìn)行理論化、系統(tǒng)化的文化素質(zhì)教育，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化技能教育，培養(yǎng)家政服務(wù)業(yè)急需的專業(yè)教師、科研人才、高級職業(yè)經(jīng)理人和高端專業(yè)技能人才以迎合高端市場的需求;職業(yè)技術(shù)院校應(yīng)區(qū)別于高等院校，培訓(xùn)內(nèi)容更重視實際操作，主要培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能水平的中高級家政服務(wù)員及管理人員;社會辦學(xué)的培訓(xùn)學(xué)校、企業(yè)及婦聯(lián)等相關(guān)機(jī)構(gòu)通過建立家政服務(wù)培訓(xùn)基地，對家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，培養(yǎng)技能嫻熟的初中級家政服務(wù)員，以滿足多元化、多層次的需求市場。供需矛盾的表現(xiàn)形式是由信息不對稱引起的囚徒困境，因此構(gòu)建新型信息系統(tǒng)是提高供給質(zhì)量的有效措施，這需要協(xié)會充分發(fā)揮其組織協(xié)調(diào)的職能，輔以其他各節(jié)點(diǎn)的配合，加強(qiáng)協(xié)作，提高信息流、人員流的傳遞效率，推進(jìn)數(shù)據(jù)記錄標(biāo)準(zhǔn)化，加深信息化程度，建立行業(yè)內(nèi)信息共享平臺，將從業(yè)人員和雇主履歷存檔，實現(xiàn)多內(nèi)容立體式的智能匹配，同時改善市場信任缺失的局面。而保障系統(tǒng)的推進(jìn)，首先應(yīng)在法律上明確雇傭關(guān)系，將其勞務(wù)關(guān)系納入法律保障，建立健康管理的綜合機(jī)制，完善體檢制度、慢性病追蹤制度，將心理健康納入制度化管理，從救濟(jì)式應(yīng)對轉(zhuǎn)變?yōu)榉婪妒焦芾恚?］，將隱蔽性極高的服務(wù)模式納入監(jiān)管，構(gòu)建制度化的保障機(jī)制，保障行業(yè)內(nèi)主體的合法權(quán)益，推動職業(yè)化進(jìn)程。

(二)完善企業(yè)供給主體的管理

企業(yè)作為涉及供給環(huán)節(jié)最多的實體，通過完善管理來提升供給質(zhì)量的空間最大，目前企業(yè)可積極試行準(zhǔn)員工制，通過代繳保險、加強(qiáng)員工互動來增強(qiáng)從業(yè)人員與組織的嵌入程度;加強(qiáng)逆向信息挖掘，設(shè)計科學(xué)實用的雇主需求問卷以及滿意度量表，并充分利用新媒體來拓寬反饋渠道，快速響應(yīng)雇主的反饋，根據(jù)逆向信息來調(diào)整管理方式，針對雇主最重視的部分進(jìn)行調(diào)整，如解決健康信任問題，后期維護(hù)問題等，加快反饋信息向供給質(zhì)量提升的轉(zhuǎn)化;又因現(xiàn)代家政服務(wù)的需求方在滿足生理需求和安全需求，技能水平和健康條件的情況下，對文化適應(yīng)性、生活習(xí)慣等方面也有較多需求，這要求企業(yè)搭建信息平臺，使用智能立體匹配，提高適崗率。培訓(xùn)學(xué)校需參與信息平臺的搭建，根據(jù)企業(yè)和雇主的反饋制定培養(yǎng)方向，并完善培訓(xùn)評估機(jī)制，將培訓(xùn)課程有效轉(zhuǎn)化為員工的職業(yè)行為和職業(yè)意識。

(三)推進(jìn)政府—協(xié)會的關(guān)系變革

行業(yè)協(xié)會的市場化程度，取決于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度。由于家政行業(yè)目前發(fā)展較混亂，亟需規(guī)范化、職業(yè)化，尚不適合將政府職能大量轉(zhuǎn)移給協(xié)會，而是借由政府導(dǎo)向模式，由政府負(fù)擔(dān)引導(dǎo)責(zé)任，快速理順市場秩序，建立規(guī)范規(guī)則，完善保障體系，構(gòu)建良性競爭格局。行業(yè)協(xié)會需認(rèn)準(zhǔn)自身的定位，承接部分政府職責(zé)，如受政府委托進(jìn)行市場調(diào)研等，利用組織的社會關(guān)系網(wǎng)對政府機(jī)構(gòu)難以覆蓋的部分進(jìn)行監(jiān)督，并積極為會員爭取有利政策，搭建集體協(xié)商的平臺，提高協(xié)會的服務(wù)有效性，加強(qiáng)會員對協(xié)會的組織認(rèn)同，形成合作型的政府—協(xié)會關(guān)系［8］，推動形成各方主體的利益平衡。同時根據(jù)行業(yè)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷調(diào)整，最終完成從政府主導(dǎo)型到企業(yè)導(dǎo)向型的轉(zhuǎn)變，使行業(yè)協(xié)會作為市場主體發(fā)揮最大的職能。

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作者：王叢漫；丁咚 單位：河北科技大學(xué)