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摘要：

中國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售自二十世紀(jì)八十年代產(chǎn)生以來(lái)，不斷蓬勃發(fā)展。其經(jīng)歷了管制期，發(fā)展期而進(jìn)入繁榮期。民航客運(yùn)不僅有效節(jié)約了航空公司的銷(xiāo)售投入，并且為民用航空運(yùn)輸領(lǐng)域拓寬了市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)其占有中國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售市場(chǎng)70％以上的份額，市場(chǎng)地位極其重要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢(shì)發(fā)展以及航空產(chǎn)業(yè)的日益普及，民航客運(yùn)銷(xiāo)售企業(yè)如雨后春筍般猛生。相應(yīng)的問(wèn)題也隨之而來(lái)，航空公司與銷(xiāo)售之間是什么關(guān)系？國(guó)內(nèi)外激烈競(jìng)爭(zhēng)該如何應(yīng)對(duì)?對(duì)大大小小的機(jī)構(gòu)如何監(jiān)管？本文將試從民航客運(yùn)銷(xiāo)售制度本身、國(guó)內(nèi)外制度對(duì)比以及法理方面入手試論民航客運(yùn)銷(xiāo)售制度的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

民航客運(yùn)；銷(xiāo)售；制度

1我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售制度的歷史發(fā)展

航運(yùn)銷(xiāo)售業(yè)是受民航運(yùn)輸企業(yè)的委托，在約定的授權(quán)范圍內(nèi)，以委托人的名義代為處理航空客貨運(yùn)輸銷(xiāo)售及相關(guān)業(yè)務(wù)的行業(yè)。，按照其業(yè)務(wù)的范圍分為，一類(lèi)航空運(yùn)輸銷(xiāo)售（國(guó)際以及港澳臺(tái)航線）和二類(lèi)航空運(yùn)輸銷(xiāo)售（國(guó)內(nèi)除港澳臺(tái)的航線）。按37號(hào)規(guī)定，銷(xiāo)售業(yè)屬于企業(yè)性質(zhì)；在行業(yè)方面，民用航空運(yùn)輸銷(xiāo)售人接受民航行政主管部門(mén)的監(jiān)督和管理，定期審核；在市場(chǎng)方面，必須經(jīng)當(dāng)?shù)毓ど叹侄悇?wù)機(jī)關(guān)登機(jī)注冊(cè)，按市場(chǎng)規(guī)范從事經(jīng)營(yíng)；在經(jīng)營(yíng)方面，獨(dú)立自主自負(fù)盈虧；在業(yè)務(wù)方面，其業(yè)務(wù)范圍根據(jù)銷(xiāo)售人與民航運(yùn)輸企業(yè)合同約定實(shí)施。90年代市場(chǎng)越來(lái)越開(kāi)放，航運(yùn)越來(lái)越普及，它以年平均45％的速度增長(zhǎng)著。到2000年初，我國(guó)的銷(xiāo)售已經(jīng)發(fā)展到5000余家，遍及全國(guó)各大中城市，外資進(jìn)入、航空公司直銷(xiāo)、電子客票、在線分銷(xiāo)正強(qiáng)力地沖擊著民航客運(yùn)銷(xiāo)售業(yè)。因此，即使歸納總結(jié)我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售中的問(wèn)題，并相應(yīng)地提出解決措施就顯得尤為緊迫和重要了。

2民航客運(yùn)銷(xiāo)售和航空公司的相互關(guān)系

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異，民航客運(yùn)銷(xiāo)售業(yè)迅速崛起。民用航空銷(xiāo)售業(yè)指受民用航空運(yùn)輸企業(yè)（航空公司）委托，在約定的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，以委托人的名義代為處理航空客運(yùn)銷(xiāo)售及相關(guān)業(yè)務(wù)的盈利性行業(yè)。在民用航空業(yè)比較發(fā)達(dá)的歐洲國(guó)家，客運(yùn)銷(xiāo)售承擔(dān)了航空公司大部分的客票銷(xiāo)售職能，通過(guò)客運(yùn)銷(xiāo)售，航空公司販賣(mài)客票，旅客購(gòu)買(mǎi)客票。人關(guān)系在本質(zhì)上是一種契約關(guān)系。當(dāng)事人包括委托人和人，委托人授權(quán)人幫他做事和做決定，付給傭金。銷(xiāo)售是一種營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，其接受航空公司的委托，與航空公司簽訂航空運(yùn)輸銷(xiāo)售合同，并根據(jù)合同的約定依照客票銷(xiāo)售量以一定比例獲得報(bào)酬，及傭金。一般來(lái)說(shuō)，為了委托人的利益不得轉(zhuǎn)受權(quán)。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的“二代“”三代”即為銷(xiāo)售違反規(guī)則的轉(zhuǎn)售現(xiàn)象。大大小小的站點(diǎn)良莠不齊，沒(méi)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就上崗，缺乏責(zé)任心、售后服務(wù)跟不上、甚至一個(gè)板凳一部電話(huà)就是一個(gè)站點(diǎn)的全部家當(dāng)，有的甚至?xí)砥碧幽洹ｄN(xiāo)售環(huán)節(jié)的不規(guī)范給航空公司和旅客帶來(lái)了很多不必要的麻煩。

3國(guó)外民航客運(yùn)銷(xiāo)售制度

民航客運(yùn)銷(xiāo)售制度作為一種相對(duì)規(guī)范的國(guó)際性制度在世界各國(guó)普遍存在。從目前形成交易制度和交易習(xí)慣來(lái)看，國(guó)際上各航空公司普遍依靠全球分銷(xiāo)系統(tǒng)（GDS）進(jìn)行銷(xiāo)售，人機(jī)票銷(xiāo)售額占據(jù)航空公司營(yíng)業(yè)額的大部分份額。在國(guó)際航協(xié)人計(jì)劃中，國(guó)際航協(xié)在七十年代創(chuàng)建的BSP系統(tǒng)，為航空運(yùn)輸業(yè)提供了一個(gè)高效、可靠、統(tǒng)一規(guī)范的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售清算系統(tǒng)，現(xiàn)全球已有6.4萬(wàn)家銷(xiāo)售公司加入了該系統(tǒng)，成為國(guó)際航協(xié)認(rèn)可的人。世界客運(yùn)銷(xiāo)售大會(huì)每年都會(huì)舉辦一次，由國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）主持召開(kāi)。在歐美國(guó)家只有旅行社才能從事民航客票銷(xiāo)售。而其航空公司為縮減銷(xiāo)售成本也在不斷縮減傭金。旅行社在安排顧客的旅游活動(dòng)的同時(shí)，安排好客人的車(chē)、船、飛機(jī)票是使其旅行計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵之一。因此，航空公司主要選擇旅行社作為其銷(xiāo)售客運(yùn)產(chǎn)品的主要渠道。日本等國(guó)家規(guī)定除旅行社外，24小時(shí)連鎖方便店等也可以經(jīng)營(yíng)機(jī)票業(yè)務(wù)。總結(jié)來(lái)看，銷(xiāo)售人的旅行社分為兩種模式：一是批發(fā)旅行社,事先買(mǎi)下大批航空公司座位，然后將客票整批賣(mài)給旅行團(tuán)或其它旅行社；二是零售旅行社，直接向公眾銷(xiāo)售民航機(jī)票。從目前發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，航空公司在逐步減少對(duì)人的依賴(lài)，并進(jìn)而加大直銷(xiāo)的力度。1999年，美國(guó)航空公司直銷(xiāo)所占份額29%，人所占份額為71%。2002年，航空公司直銷(xiāo)所占份額上升為37%，人份額下降為63%。隨著因特網(wǎng)的普及和電子客票的發(fā)展、通信技術(shù)的發(fā)展，航空公司進(jìn)一步開(kāi)發(fā)網(wǎng)上銷(xiāo)售、呼叫中心、訂座中心等信息手段直接面向旅客直銷(xiāo)客運(yùn)產(chǎn)品，其結(jié)果就是航空公司直銷(xiāo)所占的市場(chǎng)份額日益擴(kuò)大。這在一定程度上也體現(xiàn)出了民航客運(yùn)銷(xiāo)售制度發(fā)展的大趨勢(shì)。我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售發(fā)展尚不成熟，了解和掌握國(guó)外特別是歐美發(fā)達(dá)國(guó)家民航客運(yùn)銷(xiāo)售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)于我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)對(duì)國(guó)外企業(yè)的挑戰(zhàn)和參與全球競(jìng)爭(zhēng)具有現(xiàn)實(shí)的意義，對(duì)于今后我國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售業(yè)的發(fā)展同樣具有重要的借鑒意義。

4加入WTO對(duì)制度的影響

伴隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并蒂而生。目前我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的民航客運(yùn)銷(xiāo)售制度必將受到一定的沖擊，失去封閉市場(chǎng)下傳統(tǒng)意義上的優(yōu)勢(shì)，但其在新的歷史條件下，在新的意義上仍將存在和繼續(xù)發(fā)展。現(xiàn)行的民航客運(yùn)銷(xiāo)售制度是對(duì)以往制度的重大突破。制度使航空公司與航運(yùn)銷(xiāo)售業(yè)之間的建立起委托關(guān)系，雙方的利益以市場(chǎng)為紐帶結(jié)合在一起，有效地提高了航空公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，并減輕了其負(fù)擔(dān)。

5民航客運(yùn)銷(xiāo)售市場(chǎng)存在以下問(wèn)題

5.1客運(yùn)企業(yè)缺乏管理人才，管理模式陳舊我國(guó)人才市場(chǎng)缺乏管理人才，而管理人才的稀缺造成行業(yè)的整體管理水平滯后，而企業(yè)過(guò)高的功利性又使得其往往不夠重視對(duì)員工的再教育，造成員工素質(zhì)的普遍低下。客運(yùn)企業(yè)往往比較注重銷(xiāo)售，忽視管理，導(dǎo)致諸多企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后停滯不前，缺乏可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。中國(guó)民航客運(yùn)銷(xiāo)售企業(yè)并不缺少經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售人才，但是管理人才的匱乏影響了企業(yè)向前發(fā)展，在企業(yè)的管理和資本運(yùn)作上同國(guó)外企業(yè)，甚至同國(guó)內(nèi)的其他行業(yè)相比都處于弱勢(shì)地位。

5.2忽視對(duì)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用目前多數(shù)客運(yùn)企業(yè)還是依靠電話(huà)訂票，忽視了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的投入與發(fā)展。由于企業(yè)資金的不足，一些企業(yè)無(wú)法建立自己的網(wǎng)站，進(jìn)行在線銷(xiāo)售，建立起呼叫中心的更是少之又少。這雖然在短期內(nèi)節(jié)省了成本，但卻造成了客運(yùn)銷(xiāo)售企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)虧損。忽視對(duì)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的投資，使得客運(yùn)企業(yè)科技水平落后，勞動(dòng)效率降低，人力資源浪費(fèi)，結(jié)算速度緩慢等。

5.3航空公司與商之間利益分配沒(méi)有規(guī)范可依據(jù)航空運(yùn)輸銷(xiāo)售業(yè)的發(fā)展，是航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。而費(fèi)用即航空公司支付的傭金則是雙方合作的紐帶。傭金的多少又是一個(gè)問(wèn)題。1994年民航總局發(fā)文規(guī)定，航空公司應(yīng)支付其收入的9％作為傭金。但在實(shí)踐中普遍未得到履行。隨著銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，有些人不惜把傭金全部讓出，沖銷(xiāo)量，來(lái)?yè)Q取航空公司的暗箱獎(jiǎng)勵(lì)。可以說(shuō)市場(chǎng)混亂不堪。

5.4服務(wù)功能缺失目前國(guó)內(nèi)多數(shù)客運(yùn)企業(yè)僅能從事售票的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，企業(yè)服務(wù)功能簡(jiǎn)單，無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)需要。多數(shù)企業(yè)初期注冊(cè)資金較少，只有行業(yè)準(zhǔn)入所要求的50萬(wàn)或150萬(wàn)元人民幣。這些資金無(wú)法幫助企業(yè)樹(shù)立品牌和企業(yè)形象，可能僅能維持一個(gè)售票點(diǎn)運(yùn)作，難以拓展業(yè)務(wù)。所以大多數(shù)客運(yùn)企業(yè)只是充當(dāng)航空公司銷(xiāo)售渠道的角色，能夠發(fā)揮旅行、商旅管理職能的企業(yè)為數(shù)較少。同時(shí)，一般企業(yè)員工數(shù)量少，收入有限，規(guī)模小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差，擴(kuò)充服務(wù)職能也不具備人員上的條件。

6應(yīng)對(duì)及解決方法

6.1專(zhuān)業(yè)于服務(wù)化核心競(jìng)爭(zhēng)力是能為企業(yè)帶來(lái)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源和能力。從完善服務(wù)功能，開(kāi)展集約經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)是對(duì)客運(yùn)銷(xiāo)售企業(yè)的基本要求。民航客運(yùn)銷(xiāo)售屬于分銷(xiāo)服務(wù)業(yè)，無(wú)論從事何種類(lèi)型的服務(wù)，只要能搞出特色，創(chuàng)出品牌，就能占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得客戶(hù)。目前，我國(guó)大部分中小客運(yùn)銷(xiāo)售企業(yè)資源、資金、人才有限，瞄準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，將是他們迎接挑戰(zhàn)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的明智選擇。我國(guó)大部分客運(yùn)銷(xiāo)售企業(yè)仍停留在代售機(jī)票的中間人角色，服務(wù)功能單一，客戶(hù)需求只能得到低層次滿(mǎn)足，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶(hù)需求的提高，客運(yùn)銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)向旅行、旅行專(zhuān)家、商旅管理的角色轉(zhuǎn)換，為此必須拓寬服務(wù)功能，提升服務(wù)檔次，在業(yè)務(wù)操作、員工素質(zhì)、企業(yè)文化等方面按專(zhuān)業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)行為。

6.2經(jīng)濟(jì)規(guī)模化規(guī)模化是整合我國(guó)目前中小客運(yùn)銷(xiāo)售企業(yè)資源的內(nèi)在要求。經(jīng)濟(jì)全球化的實(shí)質(zhì)就是優(yōu)化配置全球資源，由此引發(fā)的一個(gè)主要特征是世界范圍內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和轉(zhuǎn)移，其中的一個(gè)突出表現(xiàn)就是合并、收購(gòu)、重組高潮迭起。中小客運(yùn)銷(xiāo)售企業(yè)要以資產(chǎn)和效益為紐帶，打破地域、行業(yè)、企業(yè)等界限，在業(yè)務(wù)上通過(guò)機(jī)票銷(xiāo)售、訂房、租車(chē)、旅游等方式，促進(jìn)客源的規(guī)模化、集約化。

7結(jié)束語(yǔ)

民航客運(yùn)銷(xiāo)售中，只有明確把握服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，經(jīng)濟(jì)規(guī)模化，才能促進(jìn)銷(xiāo)民航客運(yùn)銷(xiāo)售的合理化，真正的保障民航客運(yùn)銷(xiāo)售的有序進(jìn)行。

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作者：耿曉彤 錢(qián) 鵬 馬浩鈞 巴琦凱 單位：中國(guó)民航大學(xué)